Jakie parametry oferty dostawcy usług serwisowych są najbardziej istotne?

Istnieje szereg parametrów na podstawie których można wiarygodnie ocenić potencjalnego Partnera IT. Najbardziej typowymi elementami, które są analizowane przez firmy przed nawiązaniem współpracy outsourcingowej w obszarze wsparcia informatycznego są: cena, dostępność usługi oraz czas reakcji na rozwiązanie potencjalnego problemu. Są to ważne i dość oczywiste parametry. Z pewnością jednak nie są jedynymi wyznacznikami, które świadczą o poziomie i profesjonalizmie usługodawcy. Często pomijane, a również istotne są umiejętności techniczne i kompetencje miękkie osób, z którymi będziemy bezpośrednio współpracować.

Dokonując wyboru dostawcy usług serwisowych z całą pewnością warto dodatkowo zweryfikować takie parametry jak:

Zespół pracowników dedykowanych do realizacji usługi

Personel dostawcy usług serwisowych jest kluczową kwestią, którą należy sprawdzić przed podjęciem współpracy. Z całą pewnością należy zweryfikować czy osoby zaangażowane w projekt dysponują odpowiednimi kwalifikacjami i certyfikatami, które mogłyby potwierdzić ich kompetencje. Istotny jest również poziom rotacji oraz staż pracowników firmy dostarczającej usługi. Parametry te odzwierciedlają nie tylko satysfakcję z pracy i przywiązanie pracowników do firmy, ale mogą być dla nas także przesłanką wyznaczającą zaangażowanie personelu naszego Partnera w realizację codziennych zadań. Niski poziom rotacji i długi staż pracy, świadczy także o reputacji samego Partnera. Może to stanowić dla nas istotną wskazówkę, czy firma z którą planujemy nawiązanie współpracy jest stabilnym pracodawcą, dbającym o potrzeby swojej załogi. Przed podpisaniem umowy, warto również poprosić potencjalnego dostawcę usług serwisowych o dokumenty, które potwierdzą szkolenia, prowadzone zarówno dla nowych, jak i tych już z bardziej doświadczonych pracowników. Dobrze, żeby ich tematyka związana była nie tylko z branżą IT ale też z podnoszeniem kompetencji miękkich.

Komunikacja w projektach IT

Umiejętność precyzyjnego wyrażania się- zrozumiałego dla klienta, jest jednym z najmniej docenianych czynników wpływających na sukces realizacji usług utrzymaniowych. Warto sprawdzić czy pracownicy dedykowani do obsługi naszego projektu poza umiejętnościami technicznymi, pozwalającymi na usuwanie usterek czy problemów, wykazują się także kompetencjami w zakresie efektywnej komunikacji. Ten z pozoru mało istotny szczegół w przyszłości może oszczędzić nam mnóstwo niepotrzebnych nieporozumień i w konsekwencji doprowadzić do znacznej oszczędności naszego cennego czasu.

Geograficzny zasięg działania Partnera IT

Przed zleceniem firmie zewnętrznej szczególnie obsługi wsparcia IT warto wziąć pod uwagę nie tylko sumaryczną liczbę samych pracowników, co ilość osób bezpośrednio przypisanych do działalności na rynku polskim oraz ich ulokowanie geograficzne. Część firm w działa nie tylko na rynku krajowym, ale i zagranicznym, co w rzeczywistości wiąże się imponującą liczbą personelu. Jednak w wielu przypadkach, obsługa klientów krajowych w stosunku do zagranicznych, świadczona jest na niższym poziomie, ze względu na odmienne standardy oraz kompetencje pracowników przydzielanych do lokalnych projektów.

Wiarygodność usługodawcy

Poza wspomnianymi elementami, ważne jest również zweryfikowanie usługodawcy pod kątem możliwości zapewnienia nam kompleksowej pomocy. Warto zwrócić uwagę m.in. na używane narzędzia ITSM, na sposób wsparcia z zakresu usług serwisowych oraz spełnianie wszelkich wymaganych standardów. Nie bez znaczenia jest także kondycja finansowa usługodawcy i liczba realizowanych zleceń, która pokazuje doświadczenie i profesjonalizm przedsiębiorstwa. Często wykorzystywanym narzędziem do określenia wiarygodności naszego Partnera są także udokumentowane referencje, które powinny być dla nas realną wskazówką w ocenie usługodawcy. Warto sprawdzić czy deklaratywne umiejętności techniczne i kompetencje miękkie mają również odzwierciedlenie w opiniach innych Klientów.

Autor: Konrad Łucka, Service Delivery Director S&T w Polsce.
Źródło: www.snt.pl