AI i Agentic AI – jak sztuczna inteligencja zmienia oblicze CRM?

 

Od obietnic do konkretnych zastosowań AI w CRM

Według najnowszego raportu „The Forrester Wave™: Customer Relationship Management Software, Q1 2025”, przygotowanego przez Kate Leggett, AI przynosi dziś realną, namacalną wartość biznesową dzięki analizie wielkich ilości danych strukturalnych i niestrukturalnych pozyskanych z interakcji klientów – w e-mailach, transkrypcjach rozmów telefonicznych czy zapisach spotkań. Wdrożenia AI przekładają się w praktyce na zwiększoną produktywność działów front office – sprzedaży i obsługi klienta – co prowadzi bezpośrednio do lepszych relacji, skuteczniejszego utrzymania klienta oraz wyższych przychodów.

Raport podkreśla jednocześnie, że lawinowy rozwój sztucznej inteligencji wymusza pewną refleksję na rynku CRM. Obecne systemy są bowiem często przesadnie złożone, oferując funkcje, których klienci nie potrafią efektywnie wykorzystać. Forrester zaleca więc wybór dostawców, którzy integrują AI w sposób prosty, intuicyjny i kompleksowy – we wszystkich poziomach licencyjnych – co pozwala uniknąć dylematów przy wdrażaniu.

Agentic AI – samodzielność, która zmienia reguły gry

Szczególną rolę w rewolucji CRM zaczyna odgrywać Agentic AI – nowa generacja autonomicznych agentów sztucznej inteligencji zdolnych działać samodzielnie, realizować cele biznesowe bez konieczności bezpośrednich instrukcji człowieka. Raport Forrester wskazuje na dostawców takich jak Salesforce, który wprowadził rozwiązanie Agentforce, oferujące autonomiczne agenty AI (Copilots), zdolne np. do prospektingu, coachingu sprzedażowego czy realizacji działań serwisowych. Integracja tych agentów z aplikacjami biurowymi jak Gmail czy Outlook znacząco zwiększa ich praktyczną użyteczność.

Kate Leggett wskazuje, że Agentic AI posiada potencjał do całkowitego zautomatyzowania interakcji z klientem, jednak wciąż jesteśmy w początkowej fazie tej drogi. Technologia ta wymaga dalszego rozwoju, zwłaszcza w obszarach regulowanych, gdzie błąd autonomicznego agenta AI mógłby skutkować poważnymi konsekwencjami reputacyjnymi dla marki.

Wdrożenie Agentic AI – szanse i bariery

Firmy wdrażające Agentic AI zyskują możliwość szybkiego skalowania usług bez konieczności proporcjonalnego wzrostu zatrudnienia. Jednocześnie jednak raport Forrester przestrzega przed nadmierną złożonością produktów CRM. Dostawcy powinni więc zapewniać intuicyjne interfejsy użytkownika, łatwe ścieżki wdrożenia oraz wsparcie w optymalizacji konfiguracji agentów AI.

Przykładem dobrych praktyk jest Microsoft Dynamics 365. Microsoft oferuje kompleksowe narzędzie – Copilot Studio – umożliwiające użytkownikom konfigurowanie autonomicznych agentów dostosowanych do potrzeb własnej firmy. Dzięki integracji ze środowiskiem pracy Microsoft Teams pracownicy otrzymują bezpośrednie wsparcie AI, co zwiększa produktywność, obniża poziom frustracji oraz pomaga zatrzymać utalentowanych specjalistów.

Przemiany na rynku pracy pod wpływem AI w CRM

Raport Forrester wskazuje także na kluczowy aspekt realokacji pracy wynikający z wdrażania AI w CRM. Technologie sztucznej inteligencji uwalniają pracowników od żmudnych, rutynowych zadań, pozwalając im skupić się na zadaniach kreatywnych oraz wymagających ludzkiej inteligencji emocjonalnej. Systemy takie jak Pegasystems zapewniają szczególnie zaawansowaną automatyzację procesów CRM – od przewidywania potrzeb klienta, przez obsługę rutynowych zgłoszeń, aż po zaawansowaną analitykę procesów. Dzięki temu możliwe jest lepsze zarządzanie zasobami ludzkimi i precyzyjne kierowanie zadań do osób posiadających odpowiednie kompetencje.

AI intensyfikuje rywalizację dostawców CRM Raport Forrester podkreśla również wzrastającą rywalizację wśród dostawców CRM pod wpływem AI. Salesforce nadal utrzymuje pozycję lidera rynku, rozwijając ekosystem oparty na narzędziach takich jak MuleSoft czy Tableau oraz inwestując w rozwój własnych AI agentów. Jednak konkurencja rośnie, zwłaszcza ze strony ServiceNow, który ogłosił wejście w pełnoprawny segment CRM i prowadzi agresywną politykę akwizycyjną (np. przejęcie Moveworks za 2,8 mld dolarów), a także rozwija strategiczne partnerstwa, między innymi z Microsoftem. Kompozycyjne CRM – odpowiedź na nowe wyzwania

Rosnące tempo innowacji AI sprawia, że firmy coraz częściej poszukują rozwiązań elastycznych, łatwo adaptowalnych, a przy tym dostarczających szybką wartość biznesową. Dostawcy tacy jak Creatio czy Zoho wdrażają podejście kompozycyjne, pozwalając firmom konfigurować CRM według potrzeb, co w połączeniu z modułami AI pozwala efektywnie zarządzać procesami biznesowymi.

Wnioski – jak AI trwale zmieni CRM?

Wdrożenia AI, a zwłaszcza Agentic AI, już dziś mają istotny wpływ na rozwój systemów CRM, a w najbliższych latach będą miały jeszcze większe znaczenie. Firmy, które postawią na dostawców oferujących prostą integrację AI, dobrze zdefiniowaną wartość biznesową i przejrzyste strategie adaptacji, zdobędą znaczącą przewagę konkurencyjną.

AI nie jest już przyszłością – to teraźniejszość zarządzania relacjami z klientem. Organizacje, które świadomie podejdą do wdrożeń technologii takich jak Agentic AI, uzyskają nie tylko lepszą efektywność operacyjną, ale przede wszystkim głębsze, bardziej satysfakcjonujące dla klientów relacje. Stawką jest zatem nie tylko przewaga technologiczna, ale przede wszystkim zdolność utrzymania lojalności współczesnego, wymagającego klienta.