| RAPORT CRM, przygotowywany przez redakcję portalu ERP-view.pl, obejmująca 18 systemów CRM dostępnych na polskim rynku, opisanych przez ponad 280 funkcjonalności, jest już dostępna! |
Zatrzymać klienta za wszelką cenę
- Szczegóły
- Kategoria: CRM
W obliczu kryzysu gospodarczego firmy zmieniają swoje priorytety. Nieograniczony wzrost i pozyskiwanie nowych klientów nie są już kluczowe. Bardziej istotne staje się skoncentrowanie uwagi i działań na utrzymaniu przy sobie obecnych klientów.
| REKLAMA | ||
 |
Każdy zna powiedzenie, że nowi klienci mają lepiej. Tak było dawniej, bo jak wynika z raportu Twilio Segment: The Growth Report, firmy coraz bardziej skupiają się na budowaniu długoterminowej lojalności konsumentów. Dwóch na trzech (67 proc.) ankietowanych marketingowców stwierdziło, że obecnie zamiast na pozyskiwaniu nowych klientów, koncentrują się na utrzymaniu obecnych.
Klient w centrum zamieszania
W czasie spowolnienia gospodarczego każdy grosz oglądany jest dwa razy. Gdy przychodzi do cięcia kosztów, najłatwiej jest poszukać oszczędności w marketingu. Widmo cięć sprawia, że marketingowcy często kurczowo trzymają się efektywności i rentowności. Jednak nie zawsze są one najbardziej istotne. Kiedy pojawia się kryzys, najważniejsze jest przejście przez niego suchą stopą i przetrwanie na rynku.
Jak pokazują wyniki raportu Twilio Segment, zdecydowana większość (93 proc.) firm poszukuje możliwości dostosowania się do bardziej wymagających warunków makroekonomicznych i planuje działania na wypadek recesji. Najczęściej skupiają się na powstrzymaniu klientów przed odejściem do konkurencji (43 proc.). Wielu pytanych dostrzega błędy w decyzjach podejmowanych pod presją. Grubo ponad połowa (57 proc.) ankietowanych uważa, że ich firmy przepalają pieniądze, wydając je na nieskuteczne narzędzia. Dlatego dwóch na trzech (69 proc.) zamierza wykorzystywać te rozwiązania, co do których niezawodności nie mają wątpliwości. Dodatkowo, 83 proc. specjalistów planuje konsolidację technologii marketingowych w ciągu najbliższego roku.
Dane z pierwszej ręki
Wiedza o klientach, ich zachowaniach i preferencjach przeżywać będzie swój renesans. Wartość informacji o kupujących stanie się kluczową zmienną dla działów marketingu i sprzedaży. Co drugi ankietowany (49 proc.) nie ma wątpliwości, że wysokiej jakości dane o klientach są jednym z kluczowych elementów napędzających wzrost. Nie powinien zatem dziwić fakt, że 71 proc. przedsiębiorstw pracuje nad lepszym pozyskiwaniem i wykorzystywaniem danych, zarówno tych gromadzonych za pomocą urządzeń w punktach sprzedaży, jak i tych, które przekazują o sobie konsumenci.
Konieczność pozyskiwania, gromadzenia i analizowania danych o konsumentach potwierdza ekspert:
Marketingowcy, którzy zawczasu zadbali o gromadzenie danych dotyczących kupujących, już teraz czerpią z tego korzyści. Jedna na trzy organizacje wykorzystujące platformy danych o klientach, odnotowuje szybszy wzrost przychodów i dwukrotnie wyższy poziom zadowolenia konsumentów. W najbliższej przyszłości firmy będą wykorzystywały te dane m.in. po to, aby zatrzymać klienta przy swoich produktach.
Firma Twilio Segment swoje badanie przeprowadziła za pomocą ankiety skierowanej do 1300 liderów marketingu i specjalistów w zakresie doświadczeń klientów ze USA i Europy.
Klient w centrum zamieszania
W czasie spowolnienia gospodarczego każdy grosz oglądany jest dwa razy. Gdy przychodzi do cięcia kosztów, najłatwiej jest poszukać oszczędności w marketingu. Widmo cięć sprawia, że marketingowcy często kurczowo trzymają się efektywności i rentowności. Jednak nie zawsze są one najbardziej istotne. Kiedy pojawia się kryzys, najważniejsze jest przejście przez niego suchą stopą i przetrwanie na rynku.
Jak pokazują wyniki raportu Twilio Segment, zdecydowana większość (93 proc.) firm poszukuje możliwości dostosowania się do bardziej wymagających warunków makroekonomicznych i planuje działania na wypadek recesji. Najczęściej skupiają się na powstrzymaniu klientów przed odejściem do konkurencji (43 proc.). Wielu pytanych dostrzega błędy w decyzjach podejmowanych pod presją. Grubo ponad połowa (57 proc.) ankietowanych uważa, że ich firmy przepalają pieniądze, wydając je na nieskuteczne narzędzia. Dlatego dwóch na trzech (69 proc.) zamierza wykorzystywać te rozwiązania, co do których niezawodności nie mają wątpliwości. Dodatkowo, 83 proc. specjalistów planuje konsolidację technologii marketingowych w ciągu najbliższego roku.
Niepewność i trudna sytuacja na rynku nie sprzyjają ekspansji. Rosnąca inflacja powoduje, że konsumenci zmieniają swoje nawyki zakupowe i albo wybierają produkty o niższej cenie, albo zmieniają sklep, w którym kupowali dotychczas, na tańszy. Firmy powinny dołożyć starań, aby z jednej strony wyjść naprzeciw oczekiwaniom konsumentów oraz z drugiej, aby zadbać o rentowność – tłumaczy Adam Sienkiewicz, Head of Sales w Sagra Technology, firmie specjalizującej się w systemach IT wspierających procesy sprzedażowe. – Optymalizacja procesów, szeroko zakrojona automatyzacja oraz reagowanie na zmiany w popycie na określone produkty w czasie rzeczywistym to dziś must have, jeśli chodzi o nowoczesną dystrybucję i sprzedaż towarów. Firmy nie mogą pozwolić sobie ani na zapchane magazyny, ani na braki w zaopatrzeniu, które mogą zniechęcić klientów na dobre – dodaje.
Dane z pierwszej ręki
Wiedza o klientach, ich zachowaniach i preferencjach przeżywać będzie swój renesans. Wartość informacji o kupujących stanie się kluczową zmienną dla działów marketingu i sprzedaży. Co drugi ankietowany (49 proc.) nie ma wątpliwości, że wysokiej jakości dane o klientach są jednym z kluczowych elementów napędzających wzrost. Nie powinien zatem dziwić fakt, że 71 proc. przedsiębiorstw pracuje nad lepszym pozyskiwaniem i wykorzystywaniem danych, zarówno tych gromadzonych za pomocą urządzeń w punktach sprzedaży, jak i tych, które przekazują o sobie konsumenci.
Konieczność pozyskiwania, gromadzenia i analizowania danych o konsumentach potwierdza ekspert:
Dziś, dzięki monitoringowi i czujnikom rejestrującym każdy ruch klienta w sieciowych sklepach, czy zdjęciom wykonywanym przez przedstawicieli handlowych oraz technologiom pozwalającym te dane przetwarzać i wyciągać wnioski, digitalizacja sporej części procesów jest znacznie ułatwiona. Właściwie zastosowane rozpoznawanie obrazu, sztuczna inteligencja czy uczenie maszynowe umożliwiają automatyzację pewnych obszarów. Może to być mechanizm automatycznego powiadomienia o spadku ilości towaru do określonego poziomu czy proponowanie klientom konkretnych produktów w aplikacji lub na monitorach w sklepie. Dodatkowo, firmy coraz częściej podejmują się wyzwania zintegrowania jak największej liczby procesów i analiz w jednym systemie – tłumaczy Adam Sienkiewicz.
Marketingowcy, którzy zawczasu zadbali o gromadzenie danych dotyczących kupujących, już teraz czerpią z tego korzyści. Jedna na trzy organizacje wykorzystujące platformy danych o klientach, odnotowuje szybszy wzrost przychodów i dwukrotnie wyższy poziom zadowolenia konsumentów. W najbliższej przyszłości firmy będą wykorzystywały te dane m.in. po to, aby zatrzymać klienta przy swoich produktach.
Firma Twilio Segment swoje badanie przeprowadziła za pomocą ankiety skierowanej do 1300 liderów marketingu i specjalistów w zakresie doświadczeń klientów ze USA i Europy.
