93 proc. kadry zarządzającej spodziewa się zmiany w zachowaniu konsumentów – wynika z danych Kantar. Spełnianie oczekiwań klientów już nie wystarcza. W dzisiejszym świecie należy je wyprzedzać, koncentrując się na dostarczaniu pozytywnych doświadczeń i emocji. Firmy, które znają i rozumieją swoich klientów, odnotowują wzrosty i zwiększają przychody.
| REKLAMA |
 |
Wprowadzenie głosu klientów (ang. Voice of Customer) do organizacji i umieszczenie CX w centrum cyfrowej transformacji to droga do zwycięstwa – taki wniosek płynie z konferencji SAP Customer Experience Summit. Według badania Kantar, 56 proc. konsumentów odczuwa obawy związane z obecną sytuacją, a ponad 75 proc. zauważyło jej wpływ na budżet domowy. Jak przyznaje dr Susanne O'Gorman z firmy Kantar, w takich sytuacjach ludzie znacznie baczniej przyglądają się swoim zakupom – zarówno cenie, jak i wartości, jaka płynie za nabyciem danego produktu. Stąd firmy coraz intensywniej wdrażają model klientocentryczny oraz cyfrowe technologie pozwalające skuteczniej zarządzać doświadczeniem i ścieżką zakupową klienta.
Według analiz McKinsey & Company, pandemia przyspieszyła transformację cyfrową o 25 proc. Jak zaznacza Luděk Motyčka, Head of Marketing, Central & Eastern Europe w Google korzystanie z internetu w okresie pandemii zwiększyło się o 60 proc. w porównaniu do okresu sprzed kryzysu. Z kolei handel internetowy wzrósł trzykrotnie.
Mamy do czynienia z rewolucją w obszarze customer experience i zarządzania komunikacją z klientami. Pandemia zmieniła nawyki zakupowe konsumentów. Dzięki cyfrowym rozwiązaniom firmy mogą dopasowywać się do tych zmian i docierać do różnych grup klientów, dostarczając im nowych doświadczeń i emocji. To właśnie takie czynniki jak: dostosowanie się do tempa rozwoju rynku, wykorzystanie big data i zapewnienie klientom spersonalizowanej obsługi opartej na ich faktycznych potrzebach oraz wzajemnym zaangażowaniu będą warunkować przyszłość wielu biznesów - Edyta Malesza-Malatrat, dyrektor marketingu SAP w regionie Europy Środkowej i Wschodniej oraz Austrii
Idzie nowe
Według analiz McKinsey & Company rozmiar skoku cywilizacyjnego w zakresie cyfryzacji można porównać do pięcioletniego tempa rozwoju. Jak tłumaczył podczas SAP Customer Experience Summit Mikołaj Wezdecki, dyrektor e-commerce w eobuwie.pl, pandemia pozwoliła odkryć także nową grupę klientów 50+, która z uwagi na sytuację epidemiologiczną musiała rozpocząć swoją podróż po świecie handlu internetowego.
Zupełnie nieznane dotąd wyzwania stanęły także przed firmą Adidas Runtastic, opracowującą aplikacje i usługi do śledzenia aktywności sportowych. Jej model biznesowy opiera się głównie na angażowaniu i byciu kompanem klientów w ich wyzwaniach w świecie fitness. W związku z zamkniętymi ośrodkami sportowymi podczas pandemii, marka umożliwiła darmowy, 90-dniowy dostęp do konta premium, by użytkownicy mogli zbierać doświadczenia podobne do tych sprzed światowego kryzysu zdrowotnego. W kolejnych miesiącach firma chce położyć nacisk na dalsze interakcje z użytkownikami w czasie rzeczywistym i personalizację chociażby poprzez większą dywersyfikację komunikatów kierowanych do osób na poszczególnych etapach treningu. Przy realizacji podejścia mobile-first Adidas Runtastic wykorzystuje należącą do portfolio SAP Customer Experience technologię mobilną Emarsys. Ta umożliwia firmom skuteczniejsze i bardziej osobiste angażowanie się w relacje z klientami.
To właśnie proste w użyciu narzędzia i pozytywne doświadczenia są zarówno fundamentem do budowania relacji z klientem, jak i spoiwem wiążącym tę relację na lata. Podstawą strategii customer experience powinny być działania, które pozwalają uczynić z klientów bohaterów i stawiają ich potrzeby oraz wymagania na pierwszym miejscu. Dotyczy to nie tylko zaangażowania i obsługi poprzedzającej zakup produktu, ale także, a może przede wszystkim, usługi posprzedażowej, dzięki której klient będzie chciał do nas wracać. By wyróżnić się na mocno zatłoczonym rynku, firmy muszą wykraczać daleko poza podstawowe zrozumienie swoich klientów. Powinny ich naprawdę poznać i zdobyć ich zaufanie, nie poprzestając na sprostaniu oczekiwaniom, ale je wyprzedzając - Joanna Kosiorek, SAP Customer Experience Marketing Manager w regionie Europy Środkowej i Wschodniej
Jak podsumowano podczas SAP Customer Experience Summit w customer experience nie chodzi tylko o to, by klient był zadowolony, ale by świadomie zarządzać jego doświadczeniami, dając dodatkową wartość.
Źródło: www.sap.pl
Najnowsze wiadomości
Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes
W 2026 roku sztuczna inteligencja przestaje być ciekawostką technologiczną, a zaczyna być rozliczana z realnego wpływu na biznes. Organizacje oczekują dziś decyzji, którym można zaufać, procesów działających przewidywalnie oraz doświadczeń klientów, które są spójne w skali. W tym kontekście coraz większe znaczenie zyskuje customer-specific AI - podejście, w którym inteligencja jest osadzona w danych, procesach i regułach konkretnej firmy, a nie oparta na generycznych, uśrednionych modelach.
PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems
PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.
SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF
SkyAlyne, główny wykonawca programu Future Aircrew Training (FAcT), wybrał IFS Cloud for Aviation Maintenance jako cyfrową platformę do obsługi technicznej lotnictwa i zarządzania majątkiem. Wdrożenie ma zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w utrzymanie floty, zasoby i zgodność, ograniczyć przestoje oraz zwiększyć dostępność samolotów szkoleniowych RCAF w skali całego kraju. To ważny krok w modernizacji kanadyjskiego systemu szkolenia załóg lotniczych.
Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań
Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znacznie wolniejsze od wcześniejszych oczekiwań rynku. Dane pokazują, że z rozwiązań AI korzysta dziś wciąż niewiele przedsiębiorstw, a menedżerowie coraz częściej wskazują na bariery regulacyjne, koszty oraz brak powtarzalnych efektów biznesowych. W praktyce technologia jest testowana głównie w wybranych obszarach, a kluczowe decyzje nadal pozostają po stronie człowieka. Również w firmach, które wdrożyły AI, nierzadko towarzyszą temu rozczarowania.
Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością
Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.
Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.
Najnowsze artykuły
5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP
Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.
SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP
Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata — a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.
Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)
Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.
Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników
Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.
Composable ERP: Przewodnik po nowoczesnej architekturze biznesowej
Czy Twój system ERP nadąża za tempem zmian rynkowych, czy stał się cyfrową kotwicą hamującą rozwój? W dobie nieciągłości biznesowej tradycyjne monolity ustępują miejsca elastycznej architekturze Composable ERP. To rewolucyjne podejście pozwala budować środowisko IT z niezależnych modułów (PBC) niczym z klocków, zapewniając zwinność nieosiągalną dla systemów z przeszłości. W tym raporcie odkryjesz, jak uniknąć pułapki długu technologicznego, poznasz strategie liderów rynku (od SAP po MACH Alliance) i wyciągniesz lekcje z kosztownych błędów gigantów takich jak Ulta Beauty. To Twój strategiczny przewodnik po transformacji z cyfrowego "betonu" w adaptacyjną "plastelinę".
Rewolucja w sprzedaży: jak sztuczna inteligencja i zintegrowane dane zwiększają przychody
Współczesne zespoły sprzedażowe działają w środowisku pełnym wyzwań: ogromna ilość danych, liczne s… / Czytaj więcej
AI i Agentic AI – jak sztuczna inteligencja zmienia oblicze CRM?
Technologie sztucznej inteligencji (AI) przenikają dziś do wszystkich obszarów biznesu, jednak to w… / Czytaj więcej
Rankingi CRM – na co zwrócić uwagę przed wyborem?
Rankingi systemów CRM (Customer Relationship Management) stanowią dla wielu firm wygodny punkt star… / Czytaj więcej
Jak generatywna AI w CRM podnosi znaczenie ludzkich umiejętności, aby zwiększyć skuteczność sprzedaży?
Współczesna sprzedaż niezmiennie polega na budowaniu relacji międzyludzkich, zaufania i zrozumienia… / Czytaj więcej
Zarządzanie relacjami z klientami w dobie cyfryzacji: rola enova365
W świecie biznesu, który nieustannie ewoluuje, strategiczne zarządzanie interakcjami z klientami, z… / Czytaj więcej
Zatrzymać klienta za wszelką cenę
W obliczu kryzysu gospodarczego firmy zmieniają swoje priorytety. Nieograniczony wzrost i pozyskiwa… / Czytaj więcej
