System CRM jako projekt indywidualny – co warto wiedzieć?

 

Na rynku istnieje dużo systemów CRM. Poszukiwanie tego odpowiedniego systemu dla własnej firmy jest pewnym wyzwaniem – dostaniemy kilka lub kilkadziesiąt ofert i zapewnienia od handlowców, że to ich produkt jest najlepszy. Niekiedy, po zapoznaniu się z kilkoma rozwiązaniami przedsiębiorca dochodzi do wniosku, że na rynku nie istnieje idealne rozwiązanie dla niego i podejmuje decyzję o pisaniu systemu CRM dla własnej firmy "od zera".

Doświadczenie w zakresie analizy procesów biznesowych i wdrażania systemu CRM pozwala wskazać kilka kluczowych kwestii związanych z pisaniem systemu CRM pod własne potrzeby. Niewątpliwie zaletą takiego podejścia jest fakt, że docelowo otrzymujemy produkt dopasowany do naszych aktualnych potrzeb i procesów. Cały proces jest jednak dość skomplikowany i na wielu etapach obarczony ryzykiem niepowodzenia.

Poniższy artykuł jest próbą zestawienia kluczowych aspektów, które każdy przedsiębiorca powinien wziąć pod uwagę przed przystąpieniem do takiego projektu.

Jakim dysponuję budżetem?

Są dwa główne powody dla których przedsiębiorcy decydują się na pisanie systemu „od zera”. Pierwszym z nich jest brak gotowego systemu CRM który spełniał by 100% do oczekiwań Klienta. Dotyczyć może to kwestii fundamentalnych jak brak konkretnych funkcji czy obawa o ergonomię pracy. Czasami powody mogą być bardziej prozaiczne jak przysłowiowy przycisk po złej stronie formularza czy nietrafnie dobrana kolorystyka systemu. Należy tu też podkreślić, że oczekiwania Klienta wzrastają wraz z ilością oglądniętych systemów z różnych półek cenowych i często nie wynikają wprost z jego pierwotnych potrzeb biznesowych.

Niestety koszt początkowo atrakcyjnych cenowo rozwiązań zmienia się znacząco jeśli uwzględnimy koszty dodatkowych, indywidualnych przeróbek. W konsekwencji przedsiębiorca po otrzymaniu oferty na gotowe rozwiązanie z dodatkowo płatnymi modyfikacjami zaczyna szukać tańszych alternatyw...

Jedną z takich alternatyw jest wykorzystanie własnego zespołu ludzi do stworzenia systemu na własne potrzeby. Inną jest zlecenie tych prac firmie zewnętrznej specjalizującej się w projektach indywidualnych. W obu przypadkach projekty będą dla Klienta bardzo czasochłonne i absorbujące uwagę na etapie tworzenia/testów/utrzymania. Projekty te można określić bowiem jako „wiecznie żywe”, ponieważ ich powstanie to zazwyczaj jedynie pierwszy krok. Nie są pudełkowymi rozwiązaniami w przypadku których producent dba o udostępnianie nowych wersji. Co za tym idzie implementacja dodatkowe funkcji czy nawet zwykłe dostosowanie do zmieniających się wymogów prawno-technologicznych obciąża w naturalny sposób podmiot odpowiedzialny za stworzenie wyjściowej wersji. Dlatego już w pierwszym kroku zazwyczaj projekt taki jest niedoszacowany jeżeli chodzi o potrzebny budżet na teraz i później.

Czy zatem możemy liczyć na to, że „projekt indywidualny” da się jednak przeprowadzić małym nakładem czasu i środków pieniężnych? Przeanalizujmy kilka poniższych aspektów.

Rozpocznijmy od analiza potrzeb/projektu systemu

To bardzo ważny etap w procesie pisania systemu „dla siebie”. Jeżeli etap ten zostanie wykonany pobieżnie ryzykujemy pominięciem niektórych potrzeb na etapie projektowania. Ewentualne wprowadzania w przyszłości funkcjonalności która nie została przewidziana na etapie analizy jest bardzo kosztowne a czasami wręcz niemożliwe. Jeżeli wykonujemy ten etap z doświadczoną firmą zewnętrzną należy spodziewać się wielogodzinnych wspólnych konsultacji, czego wynikiem będzie obszerny dokument opisujący w sposób precyzyjny poczynione ustalenia. Zazwyczaj tego typu konsultacje nie są prowadzone bezpłatnie.

Kogo będę potrzebował?

Aby stworzyć kompletny system informatyczny konieczny będzie zespół wysoko wykwalifikowanych pracowników. Nie wystarczy po prostu zatrudnić programistę. Do pracy nad projektem niezbędne są co najmniej 3 osoby: projektant, programista i grafik. Dodatkowo jeżeli celem jest stworzenie programu wygodnego nie tylko dla programisty, ale również dla innych pracowników - potrzebny będzie tester, który sprawdzi czy zaprojektowane funkcje mają szansę sprawdzić się w praktyce. Razem do pracy nad projektem stworzenia systemu CRM potrzebnych jest więc wiele osób. Decyzja o zaoszczędzeniu pieniędzy na pracownikach zaangażowanych w taki projekt może sporo kosztować – można odbić się to na jakości i stabilności produktu lub nawet uniemożliwić jego wejście w fazę produkcyjną.

Kolejna kwestia to kwalifikacje zatrudnionych/przydzielonych osób. Jeżeli jest to nasz pierwszy tego typu projekt, a dodatkowo nie reprezentujemy branży IT, to niewątpliwie dość trudno będzie nam znaleźć dobrych kandydatów do zespołu projektowego. Kwestia wynagrodzenia tych osób to pierwsze koszty w tym projekcie. Jeżeli te osoby mają też inne zadania w firmie, to pytanie czy nie przełoży się to także na obniżenie jakości ich pracy w innych obszarach.

Ile to potrwa?

Czas jest ważnym czynnikiem w każdym projekcie i system CRM nie jest tu wyjątkiem. Podczas planowania projektu bardzo ważnym jest, aby wyraźnie określić czas trwania i fazy projektu. Ponadto, należy wyznaczyć kamienie milowe w celu kontroli jego realizacji. Brak monitorowania postępów w realizacji projektu powoduje, że ten może trwać miesiące/lata.

Brak doświadczenia w obszarze IT skutkuje najczęściej tym, że od pracowników można usłyszeć: "tak... cały czas piszę...", "dodałem przycisk", "przyśpieszyłem pracę programu", "kolejny raz ulepszyłem wydruk". Niestety trzeba mieć świadomość iż im dłużej trwa projekt tym bardziej firma uzależnia się od osób w nim uczestniczących. Nie zawsze więc mają one naturalną motywację do tego by zakończyć go tak szybko jak to możliwe.

Dodatkowo projekt indywidualny to projekt „wiecznie żywy”, tak więc nie powinniśmy oczekiwać, że zostanie on zamknięty z chwilą zrealizowania tych funkcjonalności, które zostały przewidziane na teraz. Każda nowa funkcja, czy dostosowanie programu do zmieniającego się otoczenia IT, to kolejne etapy projektu indywidualnego.

Czy potrzebna jest mi dokumentacja?

Ważnym elementem każdego projektu jest kompletna dokumentacja. Potrzeba co najmniej dwóch rodzajów dokumentów: dla programistów i dla użytkowników. Rotacja pracowników w firmie jest zjawiskiem naturalnym. Za jakiś czas system będzie zarówno rozwijany jak i użytkowany przez osoby które nie brały udziały w inicjalnych pracach.

Tworzenie dokumentacji w sytuacji kiedy program jest użytkowany i na bieżąco zmieniany jest zadaniem trudnym, czasochłonnym i generującym potencjalnie dużo błędów. Jak pokazuje doświadczenie często nie jest to zadanie, które przedsiębiorcy biorą w ogóle pod uwagę.

Czy doświadczenie ma znaczenie?

Inną ważną kwestią jest doświadczenie we wdrażaniu projektów informatycznych. Tego doświadczenia nie można kupić, nabywa się je tylko w procesie wdrażania. Zatem na różnych etapach nasz zespół projektowy będzie popełniał te same błędy i będzie wielokrotnie "wyważał otwarte drzwi". Ostatecznie można otrzymać nie koniecznie to, co zakładało się na samym początku. Korzyści ze współpracy z firmą zewnętrzną mającą doświadczenie w realizacji podobnych projektów w tym przypadku są nieocenione. Doświadczenie i referencje poparte są zazwyczaj znaną marką i pracownikami o odpowiednim stażu i zasobie wiedzy. Ale czy decydując się na współpracę przy projekcie indywidualnym, z rzetelną i doświadczoną firmą IT, możemy zawsze liczyć na niższą ofertę niż kupując produkt gotowy? Z jakim ryzykiem należy się liczyć? Z każdym projektem indywidualnym związane jest ryzyko, o którym nie należy zapominać. Główne ryzyko to utrata części zespołu. Może się zdarzyć, że po jakimś czasie pracy nad projektem z jakiegoś powodu opuszcza zespół kluczowy programista, który spajał cały zespół i miał największą wiedzę. W takiej sytuacji z reguły pozostaje niedokończony program a cały proces mocno przesuwa się w czasie.

Następne ryzyko związane jest bezpośrednio z programem. Na pewnym etapie rozwoju może się zdarzyć, że poprawna praca programu w pewnych warunkach (duża baza danych, duża liczba użytkowników, itp.) jest po prostu niemożliwa - program zaczyna zwalniać, pojawiają się komunikaty o błędach. Tego typu sytuacje trudno przewidzieć na początku prac.

Co więcej, może się zdarzyć, że w momencie, gdy uzyskamy ostateczną wersję programu, będzie on już technicznie przestarzały, a na rynku będą dostępne zaawansowane i lepiej skalowalne rozwiązania.

Podsumowanie

Podsumowując, warto podkreślić, że idea opracowania systemu CRM we własnym zakresie jest o wiele trudniejsza, bardziej czasochłonna, bardziej kosztowna i bardziej ryzykowna niż może się wydawać na samym początku.

Źródło: www.itcube.pl