10 Trendów CRM, które zmienią rynek w 2025 roku – część II

Katgoria: CRM / Utworzono: 03 kwiecień 2025

POLECAMY

10 Trendów CRM, które zmienią rynek w 2025 roku – część II

W poprzedniej części artykułu przedstawiliśmy pierwszy z kluczowych trendów, które w 2025 roku będą determinowały przyszłość rynku CRM – rewolucję związaną z wykorzystaniem sztucznej inteligencji (AI). W tej części przechodzimy do kolejnego trendu, który zdecydowanie wykracza poza ramy dotychczasowych rozwiązań i obiecuje prawdziwy przełom w zarządzaniu relacjami z klientami. Mowa o inteligentnych agentach, czyli „Agentic AI”.

Trend 2: Agentic AI – inteligentni agenci zmieniają reguły gry w CRM

O ile sztuczna inteligencja w tradycyjnych systemach CRM pozwala na skuteczną analizę danych oraz automatyzację wielu działań, o tyle Agentic AI idzie o krok dalej – umożliwia samodzielne podejmowanie decyzji i realizację zadań bez konieczności stałej ingerencji człowieka. To nie tylko ewolucja, lecz prawdziwa rewolucja, zmieniająca rolę technologii z narzędzia wspomagającego na aktywnego, autonomicznego partnera biznesowego.

Mark Purdy, dyrektor zarządzający w Purdy & Associates, definiuje Agentic AI w następujący sposób:

Agentic AI to systemy, które działają bez potrzeby stałych wskazówek ze strony człowieka. Ich celem jest realizacja jasno określonych zadań, takich jak maksymalizacja sprzedaży, poprawa wyników satysfakcji klientów czy optymalizacja procesów logistycznych. Potrafią one samodzielnie przeszukiwać bazy danych, podejmować złożone decyzje i uruchamiać procesy biznesowe.

Kluczowe różnice między tradycyjnym AI a Agentic AI

Podstawowa różnica polega na poziomie samodzielności. Tradycyjna sztuczna inteligencja wymaga ciągłego udziału człowieka – chociażby w formie nadzorowania algorytmów, potwierdzania sugestii czy też podejmowania decyzji w kluczowych momentach. Agentic AI natomiast to inteligentny system działający w określonych, ale szerokich ramach, podejmujący decyzje autonomicznie i realizujący je od początku do końca.

Zastosowania Agentic AI w praktyce biznesowej

Istnieją dwa szczególnie interesujące obszary, w których Agentic AI już teraz pokazuje swoją wartość: automatyzacja obsługi klienta oraz inteligencja biznesowa.

1. Automatyzacja obsługi klienta

Agentic AI pozwala całkowicie samodzielnie prowadzić interakcje z klientami na różnych kanałach komunikacji – od czatu, przez e-mail, po rozmowy telefoniczne. W praktyce może to wyglądać tak:

Inteligentny agent identyfikuje problem klienta na podstawie maila.
Następnie samodzielnie analizuje historię klienta, korzystając z dostępnych zasobów bazodanowych.
Bez udziału pracownika diagnozuje problem, wdraża rozwiązanie oraz weryfikuje, czy problem został skutecznie rozwiązany, komunikując się ponownie z klientem.

Takie podejście drastycznie zmniejsza obciążenie działów obsługi klienta oraz znacząco skraca czas reakcji, jednocześnie podnosząc satysfakcję klientów dzięki szybszemu rozwiązaniu ich problemów.

2. Inteligencja biznesowa i zarządzanie kryzysowe

Drugim kluczowym zastosowaniem Agentic AI jest ciągłe monitorowanie i analiza danych biznesowych. Inteligentni agenci potrafią autonomicznie wykrywać pojawiające się wzorce lub anomalie, a następnie podejmować konkretne działania zaradcze. Przykładowo:

Agentic AI identyfikuje wzrost liczby reklamacji na konkretny produkt.
Samodzielnie przeprowadza analizę przyczyn problemu.
Następnie informuje odpowiednie zespoły oraz sugeruje możliwe rozwiązania w oparciu o wcześniejsze doświadczenia.

Obecny stan wdrożeń i przyszłe perspektywy

Choć możliwości Agentic AI są niezwykle obiecujące, wiele przedsiębiorstw wciąż podchodzi do tej technologii ostrożnie. Według Harry'ego Datwaniego, eksperta z Deloitte Digital, pierwsze wdrożenia Agentic AI pojawią się na szeroką skalę w 2025 roku, jednak początkowo raczej w obszarach wewnętrznych, niż bezpośrednio w relacjach z klientami.

Kate Leggett, analityk z Forrester, dodaje:

Docelowo Agentic AI ma potencjał całkowitego zautomatyzowania interakcji z klientami. Na obecnym etapie jednak systemy te są ograniczone i popełniają błędy, które mogą negatywnie wpłynąć na wizerunek marki. Rozwój technologii w najbliższych latach powinien jednak szybko to zmienić.

Wdrożenie Agentic AI – co warto wziąć pod uwagę?

Aby minimalizować ryzyko wdrożenia i maksymalizować efektywność Agentic AI, eksperci rekomendują następujące podejścia:

Zacznij od procesów wewnętrznych: Pierwsze wdrożenia warto rozpocząć w obszarach wewnętrznych firmy, gdzie ewentualne błędy mają niższy koszt niż w kontaktach z klientami.
Wyznacz jasne granice: Należy precyzyjnie określić obszary decyzyjności agentów AI oraz stworzyć ścieżki eskalacji, które wymagają ingerencji ludzkiej w kluczowych momentach.
Monitorowanie i nadzór: Niezbędne jest wprowadzenie szczegółowych mechanizmów monitorowania pracy systemów Agentic AI, aby szybko wychwycić ewentualne błędy czy nieprawidłowości.
Etyczne zasady działania: Wprowadzenie jasnych reguł dotyczących wykorzystania danych klientów oraz transparentności decyzji podejmowanych przez autonomiczne systemy.

Podsumowanie – agentic AI jako przyszłość CRM

Agentic AI ma potencjał gruntownie przedefiniować sposób, w jaki przedsiębiorstwa zarządzają relacjami z klientami. Już dziś widać, że inteligentni agenci mogą zwiększyć efektywność operacyjną, poprawić jakość obsługi klienta oraz znacząco ograniczyć koszty działania.

Kluczem do sukcesu będzie jednak odpowiedzialne wdrożenie technologii, oparte na starannym planowaniu i przygotowaniu organizacji na współpracę z autonomicznymi systemami AI. Firmy, które skutecznie zaadaptują Agentic AI, będą miały szansę zdobyć znaczną przewagę konkurencyjną, na nowo definiując pojęcie efektywnej i nowoczesnej obsługi klienta.

W kolejnej części cyklu zajmiemy się analizą kolejnego kluczowego trendu, jakim jest doświadczenie omnichannel, czyli spójna obsługa klienta na wszystkich dostępnych kanałach komunikacji.

Najnowsze wiadomości

Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes

W 2026 roku sztuczna inteligencja przestaje być ciekawostką technologiczną, a zaczyna być rozliczana z realnego wpływu na biznes. Organizacje oczekują dziś decyzji, którym można zaufać, procesów działających przewidywalnie oraz doświadczeń klientów, które są spójne w skali. W tym kontekście coraz większe znaczenie zyskuje customer-specific AI - podejście, w którym inteligencja jest osadzona w danych, procesach i regułach konkretnej firmy, a nie oparta na generycznych, uśrednionych modelach.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF

SkyAlyne, główny wykonawca programu Future Aircrew Training (FAcT), wybrał IFS Cloud for Aviation Maintenance jako cyfrową platformę do obsługi technicznej lotnictwa i zarządzania majątkiem. Wdrożenie ma zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w utrzymanie floty, zasoby i zgodność, ograniczyć przestoje oraz zwiększyć dostępność samolotów szkoleniowych RCAF w skali całego kraju. To ważny krok w modernizacji kanadyjskiego systemu szkolenia załóg lotniczych.

Czytaj całość

Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań

Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znacznie wolniejsze od wcześniejszych oczekiwań rynku. Dane pokazują, że z rozwiązań AI korzysta dziś wciąż niewiele przedsiębiorstw, a menedżerowie coraz częściej wskazują na bariery regulacyjne, koszty oraz brak powtarzalnych efektów biznesowych. W praktyce technologia jest testowana głównie w wybranych obszarach, a kluczowe decyzje nadal pozostają po stronie człowieka. Również w firmach, które wdrożyły AI, nierzadko towarzyszą temu rozczarowania.

Czytaj całość

Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością

Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP

Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.

Czytaj całość

SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP

Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata — a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.

Czytaj całość

Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)

Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.

Czytaj całość

Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników

Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.

Czytaj całość

Composable ERP: Przewodnik po nowoczesnej architekturze biznesowej

Czy Twój system ERP nadąża za tempem zmian rynkowych, czy stał się cyfrową kotwicą hamującą rozwój? W dobie nieciągłości biznesowej tradycyjne monolity ustępują miejsca elastycznej architekturze Composable ERP. To rewolucyjne podejście pozwala budować środowisko IT z niezależnych modułów (PBC) niczym z klocków, zapewniając zwinność nieosiągalną dla systemów z przeszłości. W tym raporcie odkryjesz, jak uniknąć pułapki długu technologicznego, poznasz strategie liderów rynku (od SAP po MACH Alliance) i wyciągniesz lekcje z kosztownych błędów gigantów takich jak Ulta Beauty. To Twój strategiczny przewodnik po transformacji z cyfrowego "betonu" w adaptacyjną "plastelinę".

Czytaj całość