10 Trendów CRM, które zmienią rynek w 2025 roku – część IX

Katgoria: CRM / Utworzono: 09 kwiecień 2025

W poprzedniej części naszego cyklu przyjrzeliśmy się innowacyjnemu podejściu do wyceny systemów CRM – modelowi Outcome-Based Pricing, w którym opłaty są powiązane z realnymi rezultatami, a nie z liczbą użytkowników. Dziś przechodzimy do kolejnego trendu, który silnie wpływa na decyzje strategiczne firm w 2025 roku – zmieniającej się strukturze rynku CRM i rosnącej konkurencji.

REKLAMA

Trend 9: Zmieniający się krajobraz konkurencji – nowi gracze, nowe reguły gry

Rynek CRM przez wiele lat był zdominowany przez kilku gigantów – z Salesforce na czele. Firma ta, według danych IDC cytowanych w raporcie 10 CRM Trends for 2025, wciąż posiada 21,7% udziału w rynku, podczas gdy drugi gracz – Microsoft – osiąga zaledwie 5,9%. Taki rozkład sił przez długi czas pozostawał niezmienny i utrwalał status quo, w którym liderzy dyktowali warunki: ceny, modele wdrożeniowe i tempo innowacji.

Jednak rok 2025 przynosi poważne zmiany. Dotychczasowi liderzy zaczynają odczuwać presję ze strony nowych, coraz śmielej poczynających sobie graczy – nie tylko startupów, ale także dostawców rozwiązań dotychczas niekojarzonych bezpośrednio z CRM.

ServiceNow wchodzi do gry

Najbardziej spektakularnym przykładem nowej dynamiki konkurencyjnej jest wejście ServiceNow – lidera rynku zarządzania usługami IT (ITSM) – na rynek CRM. I to nie jako niszowego gracza, ale z wyraźnym zamiarem konkurowania z największymi.

W oficjalnym komunikacie z 2025 roku ServiceNow ogłosiło wprost:

Jesteśmy na rynku CRM.

To deklaracja wojny na wielu frontach. Pod kierownictwem CEO Billa McDermotta (który wcześniej stał na czele SAP), ServiceNow stawia na trzy główne strategie:

Strategiczne partnerstwa
ServiceNow rozbudowało swoją współpracę z Microsoftem, integrując Microsoft Copilot i własnych agentów AI. Efektem jest unikalna synergia: sztuczna inteligencja, automatyzacja, workflow i CRM w jednym środowisku. Jak podkreśla McDermott:
Wspólnie z Microsoftem tworzymy fundament pod przyszłość CRM. To nie kolejny system – to platforma, która zmieni reguły gry”.
Przejęcia wzmacniające pozycję
ServiceNow przejęło za 2,8 miliarda dolarów firmę Moveworks, oferującą rozwiązania zbliżone do ChatGPT dla środowisk korporacyjnych. Dzięki temu wzbogaciło swoją ofertę o zaawansowaną automatyzację obsługi klienta i komunikacji wewnętrznej.
Konwergencja platform
ServiceNow wykorzystuje swoją mocną pozycję w obszarze Customer Service Management (CSM), rozszerzając ją w stronę pełnoprawnego systemu CRM. Oznacza to, że klienci, którzy dotychczas wykorzystywali ServiceNow do zarządzania zgłoszeniami i procesami wewnętrznymi, mogą teraz rozbudować tę infrastrukturę o funkcje sprzedażowe, marketingowe i lojalnościowe.

Co oznacza ta zmiana dla rynku?

Większa siła negocjacyjna klientów
Pojawienie się nowych, realnych alternatyw oznacza, że firmy mogą negocjować korzystniejsze warunki z dotychczasowymi dostawcami – zarówno cenowe, jak i dotyczące rozwoju funkcjonalności czy wsparcia.
Rosnąca presja na innowacyjność
Liderzy rynku muszą przyspieszyć cykle innowacji, aby sprostać konkurencji. Oznacza to szybsze wdrażanie AI, lepsze doświadczenia użytkownika, bardziej elastyczne modele wdrożeniowe i integracyjne.
Wzrost popularności rozwiązań branżowych
Oprócz globalnych graczy, coraz większe znaczenie zyskują rozwiązania branżowe i wyspecjalizowane – dostosowane do potrzeb konkretnych sektorów (np. nieruchomości, edukacji, produkcji). Często są one bardziej elastyczne, tańsze i szybciej wdrażane niż „giganci” pokroju Salesforce.
Nowe modele strategii IT
Organizacje coraz częściej decydują się na strategie multi-vendor, czyli stosowanie różnych systemów do różnych funkcji: jeden CRM do sprzedaży, inny do obsługi klienta, jeszcze inny do automatyzacji marketingu. To wymusza jednak większy nacisk na integracje (patrz: Trend 7).

Rekomendacje dla liderów biznesowych

W obliczu zmieniającego się krajobrazu konkurencji, firmy powinny rozważyć następujące działania strategiczne:

Zrewiduj swoją pozycję startową
Czy obecnie używany CRM nadal odpowiada realnym potrzebom biznesu? Czy jego cena, tempo rozwoju i elastyczność są nadal konkurencyjne?
Przetestuj rozwiązania alternatywne
Rynek oferuje dziś wiele nowych możliwości – warto przeprowadzić proof of concept z innymi dostawcami, nawet jeśli nie planujesz od razu zmiany.
Wykorzystaj siłę rynku
Rosnąca konkurencja to szansa na lepsze warunki – negocjuj z obecnym dostawcą dodatkowe funkcje, rabaty lub lepszy poziom wsparcia.
Śledź fuzje i przejęcia
Przejęcia w branży CRM mogą wpłynąć na roadmapy produktów, poziom wsparcia, a nawet wycofanie funkcji – warto być na bieżąco.

Podsumowanie – zmiana układu sił na rynku CRM

2025 to rok, w którym równowaga sił na rynku CRM zaczyna się zmieniać. Nowi gracze – tacy jak ServiceNow – wchodzą na scenę z mocnym wsparciem technologii AI, partnerstw i nowoczesnych modeli wdrożeń. Tradycyjni liderzy stają przed wyzwaniem udowodnienia swojej wartości w dynamicznie zmieniającym się krajobrazie.

Dla firm to dobry moment, by zredefiniować swoją strategię CRM, otworzyć się na nowe możliwości i upewnić się, że wybrany system faktycznie wspiera rozwój biznesu – nie tylko dziś, ale także w perspektywie kolejnych lat.

W finałowej, dziesiątej części naszego cyklu, przyjrzymy się jednemu z najbardziej futurystycznych, ale coraz bardziej realnych zjawisk – maszynowym klientom (Machine Customers) i autonomicznym zakupom.

Najnowsze wiadomości

Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes

W 2026 roku sztuczna inteligencja przestaje być ciekawostką technologiczną, a zaczyna być rozliczana z realnego wpływu na biznes. Organizacje oczekują dziś decyzji, którym można zaufać, procesów działających przewidywalnie oraz doświadczeń klientów, które są spójne w skali. W tym kontekście coraz większe znaczenie zyskuje customer-specific AI - podejście, w którym inteligencja jest osadzona w danych, procesach i regułach konkretnej firmy, a nie oparta na generycznych, uśrednionych modelach.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF

SkyAlyne, główny wykonawca programu Future Aircrew Training (FAcT), wybrał IFS Cloud for Aviation Maintenance jako cyfrową platformę do obsługi technicznej lotnictwa i zarządzania majątkiem. Wdrożenie ma zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w utrzymanie floty, zasoby i zgodność, ograniczyć przestoje oraz zwiększyć dostępność samolotów szkoleniowych RCAF w skali całego kraju. To ważny krok w modernizacji kanadyjskiego systemu szkolenia załóg lotniczych.

Czytaj całość

Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań

Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znacznie wolniejsze od wcześniejszych oczekiwań rynku. Dane pokazują, że z rozwiązań AI korzysta dziś wciąż niewiele przedsiębiorstw, a menedżerowie coraz częściej wskazują na bariery regulacyjne, koszty oraz brak powtarzalnych efektów biznesowych. W praktyce technologia jest testowana głównie w wybranych obszarach, a kluczowe decyzje nadal pozostają po stronie człowieka. Również w firmach, które wdrożyły AI, nierzadko towarzyszą temu rozczarowania.

Czytaj całość

Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością

Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP

Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.

Czytaj całość

SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP

Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata — a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.

Czytaj całość

Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)

Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.

Czytaj całość

Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników

Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.

Czytaj całość

Composable ERP: Przewodnik po nowoczesnej architekturze biznesowej

Czy Twój system ERP nadąża za tempem zmian rynkowych, czy stał się cyfrową kotwicą hamującą rozwój? W dobie nieciągłości biznesowej tradycyjne monolity ustępują miejsca elastycznej architekturze Composable ERP. To rewolucyjne podejście pozwala budować środowisko IT z niezależnych modułów (PBC) niczym z klocków, zapewniając zwinność nieosiągalną dla systemów z przeszłości. W tym raporcie odkryjesz, jak uniknąć pułapki długu technologicznego, poznasz strategie liderów rynku (od SAP po MACH Alliance) i wyciągniesz lekcje z kosztownych błędów gigantów takich jak Ulta Beauty. To Twój strategiczny przewodnik po transformacji z cyfrowego "betonu" w adaptacyjną "plastelinę".

Czytaj całość