10 Trendów CRM, które zmienią rynek w 2025 roku – część X

Katgoria: CRM / Utworzono: 09 kwiecień 2025

W poprzedniej części naszego cyklu przyjrzeliśmy się innowacyjnemu podejściu do wyceny systemów CRM – modelowi Outcome-Based Pricing, w którym opłaty są powiązane z realnymi rezultatami, a nie z liczbą użytkowników. Dziś przechodzimy do kolejnego trendu, który silnie wpływa na decyzje strategiczne firm w 2025 roku – zmieniającej się strukturze rynku CRM i rosnącej konkurencji.

REKLAMA

Trend 10: Machine Customers – gdy CRM zaczyna rozmawiać z maszyną

Wyobraźmy sobie świat, w którym Twoim klientem nie jest człowiek, ale... maszyna. To nie żart. Wg analizy Gartnera do 2030 roku aż 20% transakcji handlowych może być inicjowanych i realizowanych przez tzw. klientów-maszyny – autonomiczne systemy, które same identyfikują potrzebę zakupu, wyszukują dostawców, prowadzą negocjacje i finalizują transakcję. Rok 2025 to początek tej rewolucji, a CRM musi być na nią gotowy.

Czym są Machine Customers?

Machine Customers (lub Autonomous Buyers) to algorytmy, systemy informatyczne lub urządzenia IoT, które samodzielnie podejmują decyzje zakupowe w imieniu organizacji lub użytkownika. Nie potrzebują konsultacji z człowiekiem – bazują na danych, predefiniowanych regułach, analizie predykcyjnej i celach biznesowych.

Przykłady? Już dziś mamy do czynienia z zalążkami tego zjawiska:

Inteligentne drukarki zamawiające tusz automatycznie, zanim się skończy.
Systemy ERP generujące zamówienia surowców w odpowiedzi na prognozy popytu.
Systemy zarządzania flotą kupujące usługi serwisowe w oparciu o dane z czujników.
Aplikacje inwestycyjne, które same zmieniają portfel inwestycyjny klienta.

Wszystko to odbywa się bez udziału człowieka – na podstawie wcześniej określonych kryteriów, scenariuszy i uczenia maszynowego.

Co oznacza ten trend dla CRM?

W tradycyjnym podejściu CRM koncentruje się na relacjach międzyludzkich. Obsługa klienta, sprzedaż, marketing – wszystko to opiera się na emocjach, potrzebach i motywacjach ludzi. Tymczasem klient-maszyna nie ma emocji. Nie potrzebuje storytellingu, empatii, czy obsługi live chatu.

Zamiast tego oczekuje:

precyzyjnych danych,
natychmiastowej odpowiedzi API,
spójnych informacji o produkcie/usłudze,
jasnych warunków handlowych,
automatyzacji całego procesu decyzyjnego.

CRM przyszłości będzie więc musiał oferować nie tylko narzędzia dla ludzi, ale również interfejsy dla maszyn.

CRM jako platforma B2M (Business-to-Machine)

Raport „10 CRM Trends for 2025” wskazuje, że CRM ewoluuje w stronę platformy nie tylko B2B i B2C, ale także B2M (Business-to-Machine). Oznacza to m.in.:

Rozbudowane API i webhooki – umożliwiające automatyczną wymianę informacji i składanie zamówień w czasie rzeczywistym.
Standaryzacja danych produktowych – kluczowa dla tego, by maszyny mogły je „czytać” i porównywać.
Mechanizmy uwierzytelniania maszynowego – np. certyfikaty urządzeń IoT czy tokeny dostępu.
Zautomatyzowane oferty i negocjacje cenowe – prowadzone bez udziału człowieka.

Co musi się zmienić w myśleniu o CRM?

Pojawienie się klientów-maszyn wymusza fundamentalną zmianę filozofii projektowania CRM. System nie służy już wyłącznie do „zarządzania relacją z klientem”, ale do zarządzania relacjami z systemami, które działają zgodnie z algorytmami, a nie z emocjami.

Kluczowe wyzwania to:

Zgodność semantyczna i techniczna danych
Maszyny oczekują danych w formatach zrozumiałych dla nich – XML, JSON, OpenAPI – a nie estetycznych landing page'ów.
Skalowalność i szybkość działania CRM
Transakcje maszynowe mogą być liczone w tysiącach dziennie, co wymaga wysokiej dostępności, szybkości i odporności systemów.
Zaufanie oparte na algorytmie, nie relacji
CRM musi udowadniać swoją wiarygodność nie deklaracjami, a przewidywalnością działania – maszynowy klient nie przebaczy błędów systemu.
Nowe modele personalizacji
„Personalizacja” dla maszyny oznacza inne parametry niż dla człowieka – np. specyfikację techniczną, zgodność z wcześniejszymi zakupami czy optymalizację kosztową.

Czy to koniec tradycyjnego CRM?

Absolutnie nie. Machine Customers nie zastąpią ludzi – ale staną się ich uzupełnieniem. Szczególnie w sektorach B2B, przemysłowych, produkcyjnych, e-commerce czy logistyce, udział transakcji autonomicznych będzie systematycznie rósł.

Przedsiębiorstwa, które jako pierwsze przygotują swoje systemy CRM na interakcję z maszynami, zyskają przewagę:

będą mogły zautomatyzować sprzedaż hurtową,
obniżą koszty obsługi klienta,
przyspieszą cykle zakupowe,
zwiększą niezawodność i skalowalność swoich procesów.

Jak przygotować się na epokę Machine Customers?

Zainwestuj w nowoczesne API i integracje
CRM powinien być platformą otwartą, gotową do komunikacji z zewnętrznymi systemami i urządzeniami.
Zmapuj procesy, które mogą być zautomatyzowane
Zidentyfikuj powtarzalne scenariusze zakupowe, które można powierzyć maszynom-klientom.
Wdrażaj architekturę opartą na danych i zdarzeniach (event-driven)
Systemy muszą reagować na zmiany w czasie rzeczywistym – nie tylko w interakcjach z ludźmi, ale i maszynami.
Śledź rozwój regulacji prawnych
Transakcje zawierane przez maszyny wymagają ram prawnych i zgodności z lokalnymi przepisami (np. dotyczących odpowiedzialności).

Co dalej z CRM?

Trendy przedstawione w raporcie 10 CRM Trends for 2025 pokazują wyraźnie: CRM nie jest już tylko narzędziem sprzedażowym. Przekształca się w inteligentny, zintegrowany system operacyjny klienta – zarówno człowieka, jak i maszyny.

Od AI i agentów autonomicznych, przez omnichannel i bezpieczeństwo danych, po klientów-maszyny – CRM 2025 to już nie tylko technologia, ale strategia działania firmy.

Dla decydentów oznacza to konieczność ponownej oceny dotychczasowych systemów, strategii i partnerów technologicznych. Stawką jest nie tylko skuteczność działań marketingowych czy sprzedażowych – ale zdolność firmy do skalowania się w cyfrowym świecie.

CRM przyszłości to nie tylko „Customer Relationship Management”. To:

Cognitive Relationship Management.
Connected Relationship Management.
Conscious Relationship Management.

I być może – jak sugeruje Gartner – także:
Coded Relationship Management, czyli CRM zaprojektowany z myślą o współpracy... z kodem.

Najnowsze wiadomości

Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes

W 2026 roku sztuczna inteligencja przestaje być ciekawostką technologiczną, a zaczyna być rozliczana z realnego wpływu na biznes. Organizacje oczekują dziś decyzji, którym można zaufać, procesów działających przewidywalnie oraz doświadczeń klientów, które są spójne w skali. W tym kontekście coraz większe znaczenie zyskuje customer-specific AI - podejście, w którym inteligencja jest osadzona w danych, procesach i regułach konkretnej firmy, a nie oparta na generycznych, uśrednionych modelach.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF

SkyAlyne, główny wykonawca programu Future Aircrew Training (FAcT), wybrał IFS Cloud for Aviation Maintenance jako cyfrową platformę do obsługi technicznej lotnictwa i zarządzania majątkiem. Wdrożenie ma zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w utrzymanie floty, zasoby i zgodność, ograniczyć przestoje oraz zwiększyć dostępność samolotów szkoleniowych RCAF w skali całego kraju. To ważny krok w modernizacji kanadyjskiego systemu szkolenia załóg lotniczych.

Czytaj całość

Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań

Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znacznie wolniejsze od wcześniejszych oczekiwań rynku. Dane pokazują, że z rozwiązań AI korzysta dziś wciąż niewiele przedsiębiorstw, a menedżerowie coraz częściej wskazują na bariery regulacyjne, koszty oraz brak powtarzalnych efektów biznesowych. W praktyce technologia jest testowana głównie w wybranych obszarach, a kluczowe decyzje nadal pozostają po stronie człowieka. Również w firmach, które wdrożyły AI, nierzadko towarzyszą temu rozczarowania.

Czytaj całość

Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością

Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP

Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.

Czytaj całość

SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP

Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata — a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.

Czytaj całość

Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)

Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.

Czytaj całość

Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników

Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.

Czytaj całość

Composable ERP: Przewodnik po nowoczesnej architekturze biznesowej

Czy Twój system ERP nadąża za tempem zmian rynkowych, czy stał się cyfrową kotwicą hamującą rozwój? W dobie nieciągłości biznesowej tradycyjne monolity ustępują miejsca elastycznej architekturze Composable ERP. To rewolucyjne podejście pozwala budować środowisko IT z niezależnych modułów (PBC) niczym z klocków, zapewniając zwinność nieosiągalną dla systemów z przeszłości. W tym raporcie odkryjesz, jak uniknąć pułapki długu technologicznego, poznasz strategie liderów rynku (od SAP po MACH Alliance) i wyciągniesz lekcje z kosztownych błędów gigantów takich jak Ulta Beauty. To Twój strategiczny przewodnik po transformacji z cyfrowego "betonu" w adaptacyjną "plastelinę".

Czytaj całość