Według badania Aberdeen, 78% przedsiębiorstw uważa, że ich klienci czują się niepewnie podczas interakcji z technologią w sklepach. Tymczasem tylko 35% konsumentόw wyraża taką niepewność. Ten rozdźwięk może się odbić czkawką firmom konkurującym w coraz lepiej wyedukowanej grupie konsumentów. To dlatego umiejętność zagregowania i wykorzystania pozyskanych informacji, staje się często krytyczne w rozwoju biznesu. Bosch, światowy gigant w sektorze dóbr konsumpcyjnych, zdecydował się przebudować procesy w sektorze elektronarzędzi wykorzystując platformę SAP Customer Experience.
| REKLAMA |
 |
Wspomniane badanie Aberdeen z 2022 pokazuje, że 50% organizacji B2B używa co najmniej 12 kanałów na różnych etapach relacji z klientem. Ale jeśli wgląd we wszystkie informacje o ścieżce zakupowej nie jest zsynchronizowany w jednym hubie informacyjnym, ryzyko niepowodzenia w dostarczaniu spersonalizowanych i spójnych interakcji we wszystkich obszarach komunikacji rośnie w zasadzie z każdym dniem. Ten stan rzeczy komplikuje także nieustanny przyrost danych: charakterystyka klientów, ich zwyczaje online’owe czy zakupowe, praktyki rynkowe i obsługa posprzedażowa. To dlatego rozwiązania chmurowe stają się coraz częściej kwestią być albo nie być zespołów takich jak marketing i sprzedaż. Nie wspominając o konieczności integracji tych dwóch działów, które jeszcze do niedawna, funkcjonując rozłącznie, zwyczajnie traciły złożony obraz klienta. Tym samym niemożliwa stawała się przejrzystość informacji w zakresie zamówień, wyzwań i preferencji.
Jak światowy gigant radzi sobie z Customer Experience?
Firma Bosch zatrudnia obecnie 410 000 pracowników. Przychody firmy plasowały się w 2021 na poziomie 5,5 biliona euro. Biznes funkcjonuje w czterech sektorach: rozwiązań dla mobilności, technologii przemysłowej, dóbr konsumpcyjnych i technologii budowlanych. Obszarem zmiany procesów w 2021 stał się segment elektronarzędzi. Rozpoczęto przebudowę struktur wewnętrznych i wdrożono wsparcie zewnętrzne w postaci narzędzia SAP Customer Experience. Sprzedaż i marketing przekształciły się w jeden zespół cyfrowy, który koncentruje się na kliencie, aby zwiększyć przewagę konkurencyjną.
SAP Customer Experience to hub kilku narzędzi w jednym – realizuje potrzeby wielu zespołów i wspiera różne cele spójne ze strategią globalną segmentu elektronarzędzi. Obsługuje oczywiście kierunek związany z transformacją cyfrową marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. Ale ma także zastosowanie znacznie bardziej praktyczne – platforma ma ułatwić zmiany organizacyjne, które są skutkiem ewolucji dotychczasowych struktur sprzedaży i marketingu. To konkretne rozwiązanie chmurowe daje także wgląd w całą historię relacji z klientem. Na poziomie sprzedaży chodzi o możliwość kierowania właściwych ofert do odpowiednich segmentów oraz zintegrowanie obsługi posprzedażowej. Na poziomie celów marketingowych, platforma zostanie wykorzystana do optymalizacji pracy członkiń i członków zespołu. Chodzi tu głównie o automatyzację żmudnych, czasochłonnych, powtarzalnych zadań, a w efekcie skrócenie czasu pracy przy kampaniach – z 30 dni do jednej godziny.
Czy inwestowanie w Client Experience się opłaca?
Firmy B2B, dostarczając spójne doświadczenia zakupowe, muszą wiedzieć, jakie kanały preferują ich kupujący i tam skierować odpowiednie wsparcie. Bez narzędzi, które gromadzą wiedzę i pozwalają utrzymać tę spójność doświadczania marki we wszystkich kanałach, konkurencyjność stanie się praktycznie niemożliwa. Dowód? Pod koniec 2021 r. zespół firmy badawczej Gartner przebadał 362 globalnych praktyków CX. Celem badania było zaobserwowanie zależności pomiędzy procesami, środkami przeznaczonymi na lepsze doświadczenie klienta a strukturami organizacyjnymi firm. Badanie wykazało, że najbardziej zadowoleni klienci dostarczają więcej wzrostu, marży i wartości zakupowej. A to z kolei pociąga za sobą zasadność planowania odpowiednich środków na CX w budżetach CMO.
A kiedy zależność pomiędzy klientocentrycznością a wynikami finansowymi firmy widać gołym okiem w liczbach, długoterminowania strategia działania nie może pozostać głucha na twarde dane. Jak choćby badanie Kantar dla SAP, które pokazuje, że CX to główny obszar rozwiązań w chmurze, w który zamierzają inwestować polskie firmy na przestrzeni najbliższych 2 lat.
Źródło: www.sap.pl
Jak światowy gigant radzi sobie z Customer Experience?
Firma Bosch zatrudnia obecnie 410 000 pracowników. Przychody firmy plasowały się w 2021 na poziomie 5,5 biliona euro. Biznes funkcjonuje w czterech sektorach: rozwiązań dla mobilności, technologii przemysłowej, dóbr konsumpcyjnych i technologii budowlanych. Obszarem zmiany procesów w 2021 stał się segment elektronarzędzi. Rozpoczęto przebudowę struktur wewnętrznych i wdrożono wsparcie zewnętrzne w postaci narzędzia SAP Customer Experience. Sprzedaż i marketing przekształciły się w jeden zespół cyfrowy, który koncentruje się na kliencie, aby zwiększyć przewagę konkurencyjną.
SAP Customer Experience to hub kilku narzędzi w jednym – realizuje potrzeby wielu zespołów i wspiera różne cele spójne ze strategią globalną segmentu elektronarzędzi. Obsługuje oczywiście kierunek związany z transformacją cyfrową marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. Ale ma także zastosowanie znacznie bardziej praktyczne – platforma ma ułatwić zmiany organizacyjne, które są skutkiem ewolucji dotychczasowych struktur sprzedaży i marketingu. To konkretne rozwiązanie chmurowe daje także wgląd w całą historię relacji z klientem. Na poziomie sprzedaży chodzi o możliwość kierowania właściwych ofert do odpowiednich segmentów oraz zintegrowanie obsługi posprzedażowej. Na poziomie celów marketingowych, platforma zostanie wykorzystana do optymalizacji pracy członkiń i członków zespołu. Chodzi tu głównie o automatyzację żmudnych, czasochłonnych, powtarzalnych zadań, a w efekcie skrócenie czasu pracy przy kampaniach – z 30 dni do jednej godziny.
Konkurencyjność w środowisku B2B jest ogromna, a dojrzałe biznesy już dawno jako pole zdobywania przewagi wykorzystują platformy samoobsługowe i personalizują podejście do Klienta dzięki stale rosnącym zasobom danych. Dobre zrozumienie Klienta B2B, to po prostu dobre zrozumienie konkretnego człowieka. I świadomość, że Klienci oczekują doświadczenia porównywalnego do tego, które otrzymują w świecie B2C. Firmy, które oczarowują nabywców, skupiają się na ich potrzebach oraz wprowadzają innowacje realnie ułatwiające sprawne poruszanie się w ich ofercie, mają znacznie większe szanse na pokonanie konkurencji – komentuje Marcin Zielonka, SAP Customer Experience Senior Sales Executive w SAP Polska.
Czy inwestowanie w Client Experience się opłaca?
Firmy B2B, dostarczając spójne doświadczenia zakupowe, muszą wiedzieć, jakie kanały preferują ich kupujący i tam skierować odpowiednie wsparcie. Bez narzędzi, które gromadzą wiedzę i pozwalają utrzymać tę spójność doświadczania marki we wszystkich kanałach, konkurencyjność stanie się praktycznie niemożliwa. Dowód? Pod koniec 2021 r. zespół firmy badawczej Gartner przebadał 362 globalnych praktyków CX. Celem badania było zaobserwowanie zależności pomiędzy procesami, środkami przeznaczonymi na lepsze doświadczenie klienta a strukturami organizacyjnymi firm. Badanie wykazało, że najbardziej zadowoleni klienci dostarczają więcej wzrostu, marży i wartości zakupowej. A to z kolei pociąga za sobą zasadność planowania odpowiednich środków na CX w budżetach CMO.
A kiedy zależność pomiędzy klientocentrycznością a wynikami finansowymi firmy widać gołym okiem w liczbach, długoterminowania strategia działania nie może pozostać głucha na twarde dane. Jak choćby badanie Kantar dla SAP, które pokazuje, że CX to główny obszar rozwiązań w chmurze, w który zamierzają inwestować polskie firmy na przestrzeni najbliższych 2 lat.
Źródło: www.sap.pl
Najnowsze wiadomości
Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes
W 2026 roku sztuczna inteligencja przestaje być ciekawostką technologiczną, a zaczyna być rozliczana z realnego wpływu na biznes. Organizacje oczekują dziś decyzji, którym można zaufać, procesów działających przewidywalnie oraz doświadczeń klientów, które są spójne w skali. W tym kontekście coraz większe znaczenie zyskuje customer-specific AI - podejście, w którym inteligencja jest osadzona w danych, procesach i regułach konkretnej firmy, a nie oparta na generycznych, uśrednionych modelach.
PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems
PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.
SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF
SkyAlyne, główny wykonawca programu Future Aircrew Training (FAcT), wybrał IFS Cloud for Aviation Maintenance jako cyfrową platformę do obsługi technicznej lotnictwa i zarządzania majątkiem. Wdrożenie ma zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w utrzymanie floty, zasoby i zgodność, ograniczyć przestoje oraz zwiększyć dostępność samolotów szkoleniowych RCAF w skali całego kraju. To ważny krok w modernizacji kanadyjskiego systemu szkolenia załóg lotniczych.
Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań
Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znacznie wolniejsze od wcześniejszych oczekiwań rynku. Dane pokazują, że z rozwiązań AI korzysta dziś wciąż niewiele przedsiębiorstw, a menedżerowie coraz częściej wskazują na bariery regulacyjne, koszty oraz brak powtarzalnych efektów biznesowych. W praktyce technologia jest testowana głównie w wybranych obszarach, a kluczowe decyzje nadal pozostają po stronie człowieka. Również w firmach, które wdrożyły AI, nierzadko towarzyszą temu rozczarowania.
Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością
Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.
Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.
Najnowsze artykuły
5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP
Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.
SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP
Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata — a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.
Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)
Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.
Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników
Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.
Composable ERP: Przewodnik po nowoczesnej architekturze biznesowej
Czy Twój system ERP nadąża za tempem zmian rynkowych, czy stał się cyfrową kotwicą hamującą rozwój? W dobie nieciągłości biznesowej tradycyjne monolity ustępują miejsca elastycznej architekturze Composable ERP. To rewolucyjne podejście pozwala budować środowisko IT z niezależnych modułów (PBC) niczym z klocków, zapewniając zwinność nieosiągalną dla systemów z przeszłości. W tym raporcie odkryjesz, jak uniknąć pułapki długu technologicznego, poznasz strategie liderów rynku (od SAP po MACH Alliance) i wyciągniesz lekcje z kosztownych błędów gigantów takich jak Ulta Beauty. To Twój strategiczny przewodnik po transformacji z cyfrowego "betonu" w adaptacyjną "plastelinę".
282% więcej wdrożeń AI - jak CIO wchodzą w erę skalowania według Salesforce
Wzrost liczby pełnych wdrożeń AI o 282% rok do roku pokazuje, że CIO globalnych firm definitywnie w… / Czytaj więcej
Salesforce kończy erę marketingu „Prosimy nie odpowiadać na tę wiadomość!” dzięki Marketing Cloud Next
Firma Salesforce ogłosiła wprowadzenie na rynek rozwiązania Marketing Cloud Next, które stanowi ist… / Czytaj więcej
Salesforce wprowadza Agentforce 3
Nowe, wirtualne centrum dowodzenia Agentforce Command Center oferuje pełen nadzór nad agentami AI… / Czytaj więcej
Apart stawia na Salesforce
Apart jako pierwsza firma w tej branży w naszym kraju wdrożył rozwiązania technologiczne Sale… / Czytaj więcej
10 Trendów CRM, które zmienią rynek w 2025 roku – część X
W ciągu dziewięciu poprzednich części szczegółowo przeanalizowaliśmy transformację rynku CRM: od ro… / Czytaj więcej
10 Trendów CRM, które zmienią rynek w 2025 roku – część IX
W poprzedniej części naszego cyklu przyjrzeliśmy się innowacyjnemu podejściu do wyceny systemów CRM… / Czytaj więcej
