| REKLAMA |
 |
Wirtualne interakcje stały się dla większości ludzi całkowicie naturalne. Konsumenci przyzwyczaili się, że mają możliwość zrobienia zakupów online, zamawiania jedzenia na wynos czy składania wniosków przez Internet – dlatego tak ważne staje się zadbanie o równie dobre doświadczenia klienta w każdym środowisku.
Możliwość załatwienia spraw bez wychodzenia z domu spowodowała, że jako konsumenci doceniliśmy wygodę oraz oszczędność czasu, którą umożliwia „online”. Jednocześnie zaczęło się to wiązać ze wzrostem oczekiwań wobec firm i jakością kontaktu w sieci. Obecnie aż 3 na 4 konsumentów spodziewa się spójnych doświadczeń bez względu na to, gdzie angażują się w komunikację z organizacją – na stronie internetowej, w mediach społecznościowych, za pośrednictwem kontaktu telefonicznego, mailowego czy osobiście. Klienci oczekują zaangażowania firmy w czasie rzeczywistym – spersonalizowanego, bezpośredniego i takiego, które będzie odpowiadało na ich potrzeby w możliwie najmniejszej liczbie sesji przy załatwieniu jednej sprawy. Niewystarczające są już wyłącznie kontakty oparte na botach i automatycznych odpowiedziach – tę tezę potwierdza ponad połowa (54%) respondentów badania Salesforce.
Przy dostarczaniu jak najlepszych doświadczeń cyfrowych kluczową rolę odgrywają interakcje, które wpływają nie tylko na ożywienie kontaktu, ale również wykorzystanie uwagi zainteresowanego oraz poprawę odczuć związanych z obsługą. Chcąc wyróżnić się na tle konkurencji, organizacje powinny wprowadzić zmiany w rozumieniu potrzeb klientów. Aż 78% z nich preferuje rozwiązania omnichannel, co oznacza, że rozwój cyfrowej obsługi spowodował, że kontakt zachodzi na każdym etapie, przez co w każdym z nich musi zostać odpowiednio dopasowany pod wymagania konsumenta. Odpowiednie zaangażowanie w relacje z klientem powinno w preferowany przez konkretną osobę sposób, odbywać się we właściwym czasie i we właściwym miejscu – innymi słowy być spersonalizowane i bardziej ludzkie.
Dużym ułatwieniem w procesie doskonalenia cyfrowych doświadczeń klientów mogą być informacje zwrotne. Bazowanie na poprzednich wiadomościach z firmą oraz osobistych odczuciach i opiniach jest najlepszym dostępnym sposobem na dopasowanie relacji pod konkretne grupy osób korzystających z usług. Wykorzystanie informacji z ankiet czy komentarzy świadczy o chęci zrozumienia i poprawy doświadczeń klientów. Dzięki temu marki mogą w czasie rzeczywistym odkryć, gdzie pojawiają się problemy. Konsumenci, mając dostęp do wielu urządzeń – takich jak rozwiązania wearables (np. smartwatche), asystenci głosowi i smartfony dają więcej możliwości, aby angażować się w relacje z firmą w niemal każdym momencie i miejscu. Internet rzeczy (IoT) pozwala markom dotrzeć do klientów za pośrednictwem dowolnego urządzenia podłączonego do Internetu – co sprawia, że zaangażowanie w czasie rzeczywistym jest zarówno bardziej spersonalizowane, rozbudowane, jak i ukierunkowane. Rozwijanie dostępnych na rynku możliwości kontaktu może przynieść większe zainteresowanie, zaangażowanie oraz satysfakcję, a co za tym idzie znacznie lepsze wyniki dla organizacji.
Interakcje oparte na cyfrowych rozwiązaniach bardzo szybko zyskały kluczowe znaczenie z perspektywy funkcjonowania biznesów i monitorowania aktywności klientów. Chcąc zapewnić przewagę nad konkurencją – firmy powinny wykorzystywać każde dostępne narzędzie do umacniania relacji z klientami i budowania pozytywnych doświadczeń. Szczególnie nabiera to na znaczeniu przy tak dużym zainteresowaniu konsumentów światem online, który daje olbrzymie możliwości biznesowe przy odpowiednim podejściu.
Autor: Ewelina Ciach, Senior Solution Consultant w firmie Medallia
Możliwość załatwienia spraw bez wychodzenia z domu spowodowała, że jako konsumenci doceniliśmy wygodę oraz oszczędność czasu, którą umożliwia „online”. Jednocześnie zaczęło się to wiązać ze wzrostem oczekiwań wobec firm i jakością kontaktu w sieci. Obecnie aż 3 na 4 konsumentów spodziewa się spójnych doświadczeń bez względu na to, gdzie angażują się w komunikację z organizacją – na stronie internetowej, w mediach społecznościowych, za pośrednictwem kontaktu telefonicznego, mailowego czy osobiście. Klienci oczekują zaangażowania firmy w czasie rzeczywistym – spersonalizowanego, bezpośredniego i takiego, które będzie odpowiadało na ich potrzeby w możliwie najmniejszej liczbie sesji przy załatwieniu jednej sprawy. Niewystarczające są już wyłącznie kontakty oparte na botach i automatycznych odpowiedziach – tę tezę potwierdza ponad połowa (54%) respondentów badania Salesforce.
Przy dostarczaniu jak najlepszych doświadczeń cyfrowych kluczową rolę odgrywają interakcje, które wpływają nie tylko na ożywienie kontaktu, ale również wykorzystanie uwagi zainteresowanego oraz poprawę odczuć związanych z obsługą. Chcąc wyróżnić się na tle konkurencji, organizacje powinny wprowadzić zmiany w rozumieniu potrzeb klientów. Aż 78% z nich preferuje rozwiązania omnichannel, co oznacza, że rozwój cyfrowej obsługi spowodował, że kontakt zachodzi na każdym etapie, przez co w każdym z nich musi zostać odpowiednio dopasowany pod wymagania konsumenta. Odpowiednie zaangażowanie w relacje z klientem powinno w preferowany przez konkretną osobę sposób, odbywać się we właściwym czasie i we właściwym miejscu – innymi słowy być spersonalizowane i bardziej ludzkie.
Dużym ułatwieniem w procesie doskonalenia cyfrowych doświadczeń klientów mogą być informacje zwrotne. Bazowanie na poprzednich wiadomościach z firmą oraz osobistych odczuciach i opiniach jest najlepszym dostępnym sposobem na dopasowanie relacji pod konkretne grupy osób korzystających z usług. Wykorzystanie informacji z ankiet czy komentarzy świadczy o chęci zrozumienia i poprawy doświadczeń klientów. Dzięki temu marki mogą w czasie rzeczywistym odkryć, gdzie pojawiają się problemy. Konsumenci, mając dostęp do wielu urządzeń – takich jak rozwiązania wearables (np. smartwatche), asystenci głosowi i smartfony dają więcej możliwości, aby angażować się w relacje z firmą w niemal każdym momencie i miejscu. Internet rzeczy (IoT) pozwala markom dotrzeć do klientów za pośrednictwem dowolnego urządzenia podłączonego do Internetu – co sprawia, że zaangażowanie w czasie rzeczywistym jest zarówno bardziej spersonalizowane, rozbudowane, jak i ukierunkowane. Rozwijanie dostępnych na rynku możliwości kontaktu może przynieść większe zainteresowanie, zaangażowanie oraz satysfakcję, a co za tym idzie znacznie lepsze wyniki dla organizacji.
Interakcje oparte na cyfrowych rozwiązaniach bardzo szybko zyskały kluczowe znaczenie z perspektywy funkcjonowania biznesów i monitorowania aktywności klientów. Chcąc zapewnić przewagę nad konkurencją – firmy powinny wykorzystywać każde dostępne narzędzie do umacniania relacji z klientami i budowania pozytywnych doświadczeń. Szczególnie nabiera to na znaczeniu przy tak dużym zainteresowaniu konsumentów światem online, który daje olbrzymie możliwości biznesowe przy odpowiednim podejściu.
Autor: Ewelina Ciach, Senior Solution Consultant w firmie Medallia
Najnowsze wiadomości
Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes
W 2026 roku sztuczna inteligencja przestaje być ciekawostką technologiczną, a zaczyna być rozliczana z realnego wpływu na biznes. Organizacje oczekują dziś decyzji, którym można zaufać, procesów działających przewidywalnie oraz doświadczeń klientów, które są spójne w skali. W tym kontekście coraz większe znaczenie zyskuje customer-specific AI - podejście, w którym inteligencja jest osadzona w danych, procesach i regułach konkretnej firmy, a nie oparta na generycznych, uśrednionych modelach.
PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems
PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.
SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF
SkyAlyne, główny wykonawca programu Future Aircrew Training (FAcT), wybrał IFS Cloud for Aviation Maintenance jako cyfrową platformę do obsługi technicznej lotnictwa i zarządzania majątkiem. Wdrożenie ma zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w utrzymanie floty, zasoby i zgodność, ograniczyć przestoje oraz zwiększyć dostępność samolotów szkoleniowych RCAF w skali całego kraju. To ważny krok w modernizacji kanadyjskiego systemu szkolenia załóg lotniczych.
Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań
Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znacznie wolniejsze od wcześniejszych oczekiwań rynku. Dane pokazują, że z rozwiązań AI korzysta dziś wciąż niewiele przedsiębiorstw, a menedżerowie coraz częściej wskazują na bariery regulacyjne, koszty oraz brak powtarzalnych efektów biznesowych. W praktyce technologia jest testowana głównie w wybranych obszarach, a kluczowe decyzje nadal pozostają po stronie człowieka. Również w firmach, które wdrożyły AI, nierzadko towarzyszą temu rozczarowania.
Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością
Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.
Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.
Najnowsze artykuły
5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP
Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.
SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP
Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata — a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.
Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)
Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.
Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników
Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.
Composable ERP: Przewodnik po nowoczesnej architekturze biznesowej
Czy Twój system ERP nadąża za tempem zmian rynkowych, czy stał się cyfrową kotwicą hamującą rozwój? W dobie nieciągłości biznesowej tradycyjne monolity ustępują miejsca elastycznej architekturze Composable ERP. To rewolucyjne podejście pozwala budować środowisko IT z niezależnych modułów (PBC) niczym z klocków, zapewniając zwinność nieosiągalną dla systemów z przeszłości. W tym raporcie odkryjesz, jak uniknąć pułapki długu technologicznego, poznasz strategie liderów rynku (od SAP po MACH Alliance) i wyciągniesz lekcje z kosztownych błędów gigantów takich jak Ulta Beauty. To Twój strategiczny przewodnik po transformacji z cyfrowego "betonu" w adaptacyjną "plastelinę".
282% więcej wdrożeń AI - jak CIO wchodzą w erę skalowania według Salesforce
Wzrost liczby pełnych wdrożeń AI o 282% rok do roku pokazuje, że CIO globalnych firm definitywnie w… / Czytaj więcej
Salesforce kończy erę marketingu „Prosimy nie odpowiadać na tę wiadomość!” dzięki Marketing Cloud Next
Firma Salesforce ogłosiła wprowadzenie na rynek rozwiązania Marketing Cloud Next, które stanowi ist… / Czytaj więcej
Salesforce wprowadza Agentforce 3
Nowe, wirtualne centrum dowodzenia Agentforce Command Center oferuje pełen nadzór nad agentami AI… / Czytaj więcej
Apart stawia na Salesforce
Apart jako pierwsza firma w tej branży w naszym kraju wdrożył rozwiązania technologiczne Sale… / Czytaj więcej
10 Trendów CRM, które zmienią rynek w 2025 roku – część X
W ciągu dziewięciu poprzednich części szczegółowo przeanalizowaliśmy transformację rynku CRM: od ro… / Czytaj więcej
10 Trendów CRM, które zmienią rynek w 2025 roku – część IX
W poprzedniej części naszego cyklu przyjrzeliśmy się innowacyjnemu podejściu do wyceny systemów CRM… / Czytaj więcej
