Większość klientów oczekuje od firm więcej, niż są one w stanie zaoferować

 

Firma Salesforce trzeci rok z rzędu przeprowadziła międzynarodowe badanie klientów, ujmując jego wyniki w raporcie „State of the Connected Customer". Z tegorocznych analiz rynku wynika, że klienci oczekują od firm większej personalizacji w kontakcie, innowacyjnych i wielokanałowych standardów obsługi, a jednocześnie doceniają firmy aktywne społecznie – takie, które prowadzą działania na rzecz lokalnych społeczności, ochrony środowiska czy zrównoważonego rozwoju.

Potrzeba zmiany podejścia do klienta Oczekiwania, preferencje i gusta klientów powodują, że przedsiębiorstwa coraz częściej stają wobec konieczności reorganizacji strategii zarządzania pozytywnymi doświadczeniami klientów (Customer Experience - CX). W procesie tym należy brać pod uwagę następujące kwestie:

• Innowacyjność w angażowaniu klientów nie może opierać się głównie na danych ilościowych pochodzących z transakcji zawartych w przeszłości. Klienci wymagają dziś podejścia bardziej indywidualnego, które wynika z kontekstu danej chwili i to niezależnie od sposobu, w jaki klient wchodzi w interakcję z firmą. Co ważne dla przedsiębiorstw, niemal trzy czwarte (73%) klientów, którzy doświadczyli choć raz wysokiej jakości obsługi (standardy Customer Experience), oczekują tego od każdej firmy. To oznacza, że poprzeczka na tym polu ciągle idzie w górę.
• Wymagania klientów co do poziomu ich obsługi zmuszają przedsiębiorstwa do przyspieszonej cyfryzacji i sięgania po nowe technologie, głównie sztuczną inteligencję (AI) i Internet Rzeczy (IoT) – w celu zwiększenia efektywniejszych interakcji z kupującymi. Aż 75% badanych konsumentów jest skłonnych zapłacić więcej, gdy produkt lub usługa jest bardziej innowacyjna, ale także gdy towarzyszące zakupom doświadczenia są bardziej pozytywne.
• Zaufanie do firm staje się coraz większą wartością, ale ponad połowa klientów (54%) uważa, że obecnie jest je trudniej zdobyć niż kiedyś. Obecnie zaufanie buduje nie tylko polityka bezpieczeństwa danych, ale także uczciwość (82% wskazań), przejrzystość w działaniach i komunikacji (70%), autentyczność (61%) i etyka w działaniu (64%). 
• Wartości korporacyjne (rozumiane jako działania na rzecz równości praw i zrównoważonego rozwoju, a także filantropia) pobudzają do decyzji o zakupach. Aż 73% klientów twierdzi, że etyka w działaniu ma dziś większe znaczenie niż przed rokiem.

Oczekiwania klientów są wyższe niż to, co firmy rzeczywiście zapewniają

Dla 84% klientów doświadczenia jakich dostarcza firma podczas zakupów są tak samo ważne jak jej produkty i usługi. Działania firm ukierunkowane na szerokie segmenty klientów powoli odchodzą w przeszłość, gdyż dziś liczy się indywidualne traktowanie. Większość konsumentów i klientów biznesowych wykorzystuje do kontaktu różne metody w zależności od sytuacji i kontekstu. Co więcej, prawie dwie trzecie (64%) używa różnych urządzeń w ramach załatwiania jednej sprawy.

Aż 40% klientów nie dokona zakupu, jeśli nie będzie mogło skorzystać z preferowanych sposobów komunikacji z firmą. Klienci oczekują od firm, że ich przedstawiciele mają dysponować spójnymi informacjami pozwalającymi na przeprowadzenie spersonalizowanej obsługi niezależnie od formy kontaktu. Dla firm to niełatwe wyzwanie, ponieważ przeciętnie w przedsiębiorstwach tylko 29% wykorzystywanych aplikacji, rozwiązań i systemów jest ze sobą zintegrowanych. Stąd wynika bardzo wyraźna luka pomiędzy życzeniami klientów a rzeczywistością: 73% respondentów chciałoby, aby firmy rozumiały ich potrzeby, ale tylko 51% uważa, że tak się faktycznie dzieje. Ta luka jest szansą dla firm, które chcą zdobyć przewagę konkurencyjną.

Klient oczekuje innowacyjności

Najmocniejsze marki rywalizują o zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta, aby nie oddać pola konkurencji. Klienci oczekują, że firmy będą częściej dostarczać innowacyjne produkty i usługi (67% w stosunku do 63% w 2018 r.).Innowacyjność ma szczególne znaczenie dla nabywców biznesowych, których zakupy mogą mieć wpływ na konkurencyjność ich przedsiębiorstw. 70% nabywców B2B zapłaci więcej za produkty wyróżniające ich na rynku, ale także za lepsze Customer Experience. Poprawę doświadczeń zakupowych zapewniają m.in. technologie, w tym sztuczna inteligencja. Najczęstsze obecnie zastosowanie AI to technologia głosowa, z której na co dzień korzysta już 27% respondentów. Kolejna technologia to Internet Rzeczy – 77% klientów uważa, że podłączone do Internetu urządzenia ułatwiają im życie.

Zaufanie coraz ważniejsze

Już w zeszłorocznym raporcie widoczny był narastający kryzys zaufania wobec firm wynikający z wątpliwych praktyk biznesowych dotyczących przetwarzania danych osobowych. Według 73% respondentów zaufanie do firm ma większe znaczenie niż przed rokiem, ale według 54% dziś trudniej je zdobyć. 89% klientów jest lojalnych wobec marek, którym ufają. Jednym z probierzy zaufania jest sposób wykorzystywania danych przez firmy. Te które mają jasno określają strategię w tym zakresie łatwiej zdobywają zaufanie swoich klientów, spośród których 70% deklaruje lojalność. Niestety znaczna część (63%) klientów uważa, że dotyczące ich informacje nie są wykorzystywane w sposób przejrzysty, a 46% sądzi, że wręcz utraciło kontrolę nad własnymi danymi. Do zwiększenia transparentności w wykorzystywaniu danych zachęca dziś nie tylko zwalczenie obaw klientów, ale także lepsze dostosowanie się do rozporządzenia Unii Europejskiej o ochronie danych osobowych (RODO).

Etyka biznesu – istotny wyróżnik

Zasady, którymi kieruje się firma w swoim codziennym działaniu, stają się czynnikiem mającym wpływ na zakupy. Aż 73% klientów twierdzi, że etyka ma obecnie większe znaczenie niż rok temu i odmawia zakupu od firmy, jeśli ta postępuje nieetycznie. Technologia i etyka są ze sobą powiązane. Ponad połowa klientów obawia się o zachowanie zasad równości w miarę postępu technologicznego (np. w dostępie do pracy). Trzy czwarte respondentów uważa, że przedsiębiorstwa są odpowiedzialne za zapewnienie pracownikom takich samych możliwości w gospodarce cyfrowej poprzez przygotowanie ich do nowych zadań i zmian w sposobie wykonywania pracy. Ankietowani oczekują również działań na rzecz lokalnych społeczności, a 77% chętnie widziałaby działania na rzecz ograniczenia zmian klimatycznych. Co ciekawe, najmłodsze pokolenie najczęściej unika firm, które stawiają na pierwszym miejscu krótkoterminowe zyski a nie dobro planety.

Jak poszczególne branże traktują klientów?

Branże rozwijają się w różnym tempie. Niektóre ze względu na mniej restrykcyjne regulacje i inne czynniki są w stanie szybciej dostosować się do zmieniających się oczekiwań klientów w zakresie budowania ich zaangażowania. Sektor technologiczny uznawany jest za zapewniający najlepsze Customer Experience. Turystyka, transport i hotelarstwo, których deklarowanym celem jest zapewnienie komfortu klientom, również otrzymują wysokie noty, podobnie jak handel detaliczny. O klientów nie za bardzo dba administracja publiczna, co wynika z jej niedofinansowania. Inna ściśle regulowana branża – opieka zdrowotna – otrzymała w raporcie mieszane recenzje, z niemal takim samym udziałem klientów określających ją jako jedną z branż zapewniających najlepsze CX oraz nazywających ją jedną z najgorszych pod tym względem.

Główne wnioski z raportu:

• 84% klientów twierdzi, że sposób w jaki firma dostarcza i utrzymuje z nimi relacje w procesie zakupowym jest tak samo ważny, jak jej produkty i usługi (zmiana z 80% w 2018 roku);
• 54% respondentów uważa, że firmy powinny zmienić sposób angażowania się w kontakty z klientami – 71% chce, żeby marki komunikowały się w czasie rzeczywistym, a 66% oczekuje takich samych doświadczeń we wszystkich kanałach kontaktu;
• według 73% ankietowanych jedno pozytywne doświadczenie w trakcie kontaktu z firmą powoduje wzrost wymagań wobec innych marek; 
• 62% klientów jest otwartych na wykorzystanie sztucznej inteligencji w celu poprawy Customer Experience (59% w 2018 roku);
• 88% wierzy, że firmy w sposób odpowiedzialny stosują technologie, takie jak AI i IoT;
• dla 73% klientów zaufanie ma większe znaczenie niż przed rokiem;
• 46% klientów uważa, że straciło kontrolę nad własnymi danymi osobowymi. W ich opinii wynika to z braku przejrzystości w sposobie wykorzystywania danych przez firmy (63% wskazań).