Producenci będą coraz więcej zarabiać na serwisie

 

Firma Salesforce przeprowadziła badanie działów serwisowych w przedsiębiorstwach produkcyjnych. Analizowano metody zbierania i zarządzania informacjami o klientach, stopień i zakres wykorzystania nowoczesnych technologii oraz podejście strategiczne decydentów do rozwoju obszaru serwisu. Wyniki zebrano w raporcie „2016 Connected Manufacturing Service Report".

Polaryzacja i konieczność postępu

Badanie wykazało wyraźne podziały między firmami w zakresie stopnia i zakresu wykorzystania technologii w obszarze serwisu. Choć dla zdecydowanej większości menedżerów (84%) serwis pełni strategiczną rolę w ich biznesie, ponad połowa firm (61%) realizując działania w tym obszarze nadal wspiera się arkuszami kalkulacyjnymi, a jedna trzecia papierowym obiegiem dokumentów. Jednocześnie ponad połowa przedsiębiorstw produkcyjnych twierdzi, że do pozyskiwania i przetwarzania danych o klientach wykorzystuje zarówno Internet of Things (dane przesyłane z urządzeń użytkowanych przez klientów), jak i aplikacje mobilne oraz systemy CRM.

Badanie wyraźnie pokazuje, że w sektorze firm produkcyjnych następuje polaryzacja. Istnieje grupa firm, które adaptują nowoczesne technologie oraz pozostali, którzy bazują na niezintegrowanych i mało efektywnych rozwiązaniach.

Jak wiadomo, jakość obsługi klienta, a w szczególności zaliczający się do niej serwis maszyn, urządzeń i rozwiązań, ma kolosalny wpływ na zadowolenie i lojalność klientów. Z jednego z naszych badań na temat customer service wynikało jasno, że klienci są gotowi płacić więcej za produkty, udostępniać swoje dane i wchodzić w interakcje z firmami, jeśli w zamian mogą liczyć na lepszą jakość obsługi. Jeśli w strategie producentów wpisany jest wzrost obrotów z obszaru serwisu, firmy nie mają wyjścia i muszą dokonać transformacji cyfrowej. W praktyce oznacza to sięgnięcie po zintegrowane i nowoczesne technologie oraz optymalizację procesów serwisowych pod kątem rzeczywistych oczekiwań klientów” – mówi Edyta Żenczykowska, dyrektor sprzedaży Salesforce w Polsce, Czechach, Słowacji i krajach bałtyckich.

Firmy produkcyjne zmieniają strategię

Kierownictwo firm odczuwa presję ze strony dostawców i klientów by zmienić i dostosować do ich potrzeb procesy obsługi serwisowej. Aż 90 na 100 firm chce poprawiać jakość i wydajność serwisu. W opinii 80% badanych firm rezultaty te można osiągnąć poprzez inwestycje w nowe technologie. Chęć dopasowania działalności i usług do oczekiwań rynku to jeden z powodów dokonującej się transformacji cyfrowej. Drugim, być może ważniejszym, jest systematyczna zmiana modelu biznesowego. Okazuje się, że aż 74% producentów twierdzi, że w ciągu 10 lat serwis stanie się ich głównym źródłem przychodów, spychając na drugą pozycję sprzedaż wytwarzanych produktów czyli obecnie podstawową działalność. Obecnie tylko dla jednej trzeciej firm produkcyjnych serwis stanowi ośrodek kosztów. Pozostałe dwie trzecie zarabiają na usługach serwisowych – utrzymaniu, administracji i naprawie sprzedawanych przez siebie produktów.

Stan obecny: sektor w zmianie, sporo wyzwań

Połowa firm produkcyjnych widzi konieczność adaptowania nowych technologii w obszarze serwisu (52%), podczas gdy co czwarte przedsiębiorstwo uznaje, że są one niezbędne do usprawnienia codziennej pracy. Wg menedżerów firmy już są gotowe do wdrażania nowoczesnych rozwiązań przynajmniej od strony przygotowania personelu: 86% respondentów uważa, że pracownicy serwisu mają umiejętności pozwalające wykorzystywać nowe technologie (takie jak urządzenia mobilne, aplikacje, rozwiązania analityczne i rozwiązania chmurowe). Podobny odsetek firm przyznaje, że w zakresie adaptacji technologii szkoli swoich pracowników (znaczne budżety na ten cel przeznacza aż 38% firm). Pomimo powyższych deklaracji i pragnienia unowocześniania serwisu wciąż nie w pełni przekłada się na codzienną praktykę biznesową o czym świadczy wykorzystywanie arkuszy kalkulacyjnych i bazowanie na papierowym obiegu informacji.

Innym zjawiskiem, które dowodzi braku dostępu do zintegrowanych i aktualnych informacji o klientach, są nienajlepsze statystyki związane ze świadczeniem usług serwisowych. Z badania wynika, że pracownicy terenowi z działów serwisu, by zakończyć procedurę serwisową, muszą powtórnie odwiedzać klientów. Łącznie przyznaje się do tego aż 70% firm (12% powtórnie odwiedza klientów przy każdym zleceniu, 19% przy większości zleceń, a 43% od czasu do czasu).Główne powody powtórnych odwiedzin to brak odpowiedniej części lub narzędzia (40%), niemożność zakończenia operacji na miejscu (35%), brak dostatecznej informacji o kliencie (35%) oraz niemożność wykonania usługi w zaplanowanym czasie.

Pomimo iż większość (78%) pracowników serwisowych posiada urządzenia mobilne i używa ich do zarządzania zadaniami w pracy, mniej niż połowa z nich (46%) ma poprzez nie dostęp do informacji o klientach w trybie offline (gdy akurat nie ma zasięgu sieci). Zadziwiające jest to, że aż 65% firm wciąż drukuje karty serwisowe przed udaniem się do klienta.

Choć zdecydowana większość firm wspiera się systemami do zarządzania informacjami o klientach, ponad 60% przedsiębiorstw, zanim podejmie odpowiednie działania bazuje głównie na analizach wykonywanych przez człowieka a nie na automatycznych pomiarach czy systemach analitycznych. Dalsze 9% firm przyznaje się, że ich dział serwisowy w ogóle nie analizuje danych przed podjęciem akcji serwisowej.

Przyszłość w technologii

92 na 100 firm produkcyjnych świadczących usługi serwisowe jest zdania, że w ich strategii rozwoju musi być ujęte modelowanie i doskonalenie działania serwisu pod kątem oczekiwań klientów. Podobny odsetek (89%) dodaje, że jakość serwisu pełni kluczową rolę w biznesie i ma istotne przełożenie na utrzymanie klientów. Z tego względu konieczne jest inwestowanie w zintegrowane technologie do przetwarzania informacji (w czasie rzeczywistym i z możliwością wykorzystywania ich w terenie) o klientach, ich oczekiwaniach i zgłoszeniach. Choć badanie wykonano w firmach mających siedzibę w USA, jego wyniki stanowią ciekawy sygnał dla firm lokalnych, w tym oczywiście z Polski, również z tego względu, że przemysł amerykański w wielu branżach wyznacza trendy.

Działając na kilku rynkach lokalnych mogę obserwować, że w każdej branży występuje rozwarstwienie w zakresie wykorzystania technologii i tempa jej adaptacji. Z raportu wynika, że działy serwisowe nie zawsze są efektywne, czego przejawem są niepotrzebnie powtarzane wizyty u klientów czy brak dostępu do informacji, które pozwoliłyby lepiej przygotowywać się do wizyt serwisowych i planować ich harmonogram. Jeśli producenci myślą o tym, by na serwisie budować przewagę konkurencyjną i traktować ten obszar jako potencjalnie główne źródło przychodów, narzędzia obsługujące serwis powinny być zintegrowane, elastyczne, skalowalne i zawsze dostępne dla pracowników działających w terenie – dodaje Edyta Żenczykowska z Salesforce.

Źródło: www.salesforce.com