Klient w centrum strategii marketingowych

Katgoria: CRM / Utworzono: 25 lipiec 2017

SalesForce

Doświadczenie klienta jest obecnie najwyższym priorytetem w działach marketingu. Do budowania zadowolenia klienta zaprzęgane są najnowsze technologie, w tym sztuczna inteligencja. Tworzeniu customer journey służy też zacieśnienie współpracy pomiędzy działami marketingu, sprzedaży i obsługi klienta.

REKLAMA

W 2017 roku Salesforce opublikował czwarty coroczny raport dotyczący trendów w marketingu. „2017 State of Marketing” powstał na podstawie badania, w którym wzięło udział 3500 pełnoetatowych pracowników pełniących kierownicze stanowiska w działach marketingu w Stanach Zjednoczonych, Kanadzie, Brazylii, Wielkiej Brytanii, Irlandii, Francji, Niemczech, Holandii, Japonii i Australii/Nowej Zelandii (wśród respondentów znaleźli się nie tylko klienci Salesforce).

Podobnie jak poprzednio badanie przeprowadzono w trzech segmentach:

high performers – firmy o najlepszych rezultatach biznesowych (stanowią 12% ogółu badanych);
moderate performers – firmy uzyskujące w swojej branży średnie wyniki (76% badanych);
underperformers – grupa z wynikami poniżej średniej (12% ogółu badanych).

W porównaniu do badania sprzed roku o 8% zwiększyła się grupa moderate performers (uprzednio 68%), ubyło high performers (uprzednio 18%) oraz underperformers (14%).

Badanie z 2017 roku potwierdziło, że doświadczenie klienta jest nadal kluczowym celem działań marketingowych.

68% liderów marketingu uważa, że ich firma skutecznie konkuruje na rynku dzięki wykorzystaniu danych związanych z doświadczeniem klienta;
64% działów marketingu w ciągu ostatnich 18 miesięcy skoncentrowało się na zapewnieniu spójnego doświadczenia klienta we wszystkich kanałach kontaktu, ponieważ lojalność klientów jest zależna od zindywidualizowanych doświadczeń. Dotyczy to zarówno konsumentów indywidualnych jak i nabywców biznesowych;
52% klientów zmienia markę, jeśli firma nie podejmuje starań, aby spersonalizować komunikację z nimi;
89% nabywców biznesowych oczekuje, że firmy zrozumieją ich potrzeby i oczekiwania na podstawie historii wzajemnych kontaktów;
65% klientów B2B zrezygnuje ze współpracy ze swoimi dostawcami, jeśli nie spełnią oni ich potrzeb w zakresie personalizacji.

Główne wnioski z raportu:

AI powoduje rewolucję w marketingu. Sztuczna inteligencja (Artificial Intelligence) jest technologią, która w ciągu najbliższych dwóch lat będzie coraz częściej stosowana w marketingu. Wykorzystanie AI w tym czasie wzrośnie o ponad 50%, pomagając działom marketingu w tworzeniu mocno ukierunkowanych kampanii i inteligentnej personalizacji. 57% managerów marketingu używających AI twierdzi, że jest to niezastąpione narzędzie w tworzeniu marketingu 1:1.
Technologie nabierają znaczenia. W ciągu najbliższych dwóch lat działy marketingu spodziewają się bezprecedensowego wzrostu użycia technologii marketingowych: od AI i Internetu Rzeczy do narzędzi scoringowych. Jednym z najważniejszych narzędzi stają się również platformy do zarządzania danymi. • Zmieniają się działania marketingu w obrębie organizacji. Wraz ze wzrastającą liczbą dostępnych danych o klientach działy marketingu muszą na nowo przemyśleć swój sposób działania w organizacji i ściślej współpracować ze sprzedażą i obsługą klienta.
"Customer journey" jest w centrum uwagi działów marketingu, które nadal walczą o jednolite spojrzenie na klienta w oparciu o dane pozyskane z różnych źródeł. Z jednej strony problem w uzyskaniu ujednoliconego widoku klienta jest związany ze zwiększonymi oczekiwaniami klientów i wzrostem ilości nowych kanałów kontaktowych, z drugiej strony z dostarczeniem odpowiednich danych, co wiąże się z trudnością w rozbiciu silosów informacyjnych między sprzedażą, obsługą klienta i marketingiem.

Technologia dyktuje coraz większe zmiany

Transformacja cyfrowa przebudowuje działania marketingu. Nowe technologie nie tylko ułatwiają pracę, ale także zmieniają strategie marketingowe i powodują przetasowania organizacyjne. Nowym trendem jest ścisła współpraca z działami sprzedaży i serwisu oraz tworzenie nowych stanowisk odzwierciedlających zmianę ról pracowników marketingu związanych z postawieniem klienta w centrum uwagi jak np. "analityk doświadczeń klienta".

W ubiegłorocznym raporcie "2016 State of Marketing” nie mówiono jeszcze o wykorzystywaniu sztucznej inteligencji (AI), choć dziś jej użycie deklaruje 51% badanych. Nowością jest też coraz szersze zastosowanie platform do zarządzania danymi, takich jak DSM i CIAM. Działy marketingu łączą swoje działania ze sprzedażą i usługami - co rok temu nie było uwidocznione jako znaczący trend. Dalsze zmiany jakie nastąpiły w skali jednego roku to: rosnąca rola personalizacji kontaktów z klientami segmentu B2B i udział marketingu w budowaniu wizerunku firmy, jako odpowiedzialnej społecznie.

Sztuczna inteligencja w służbie marketingu

Sztuczna inteligencja (AI) nabiera dziś znaczenia w każdej branży i marketing nie jest tu wyjątkiem. W ciągu najbliższych dwóch lat rozwój tej technologii nabierze tempa, a jej wykorzystanie w obszarze marketingu wzrośnie o 53%. Około połowa (51%) managerów marketingu już dziś używa AI, a jedna czwarta planuje jej użycie w ciągu najbliższych lat. Nie jest niespodzianką, że prym wiodą tu high performers (72%).

AI będzie miała znaczny wpływ na poprawę efektywności i zaawansowaną personalizację. Aż 64% respondentów, którzy w swoich działaniach już używają AI, twierdzi, że znacznie zwiększyła ona ogólną skuteczność marketingową. AI pomaga lepiej zrozumieć zachowania klientów, dzięki czemu można wygenerować odpowiedni przekaz i znaleźć najlepszy kanał do jego dostarczenia. 61% badanych mówi wręcz o "hyperpersonalizacji", co w istotny sposób pomoże w tworzeniu marketingu typu 1:1.

57% szefów marketingu uważa, że AI będzie znacząco oddziaływać na klienta poprzez automatyczne interakcje społeczne przy użyciu chatbotów i inteligentnych interfejsów. Kolejne 58% oczekuje takiego samego wpływu na marketing od Internetu Rzeczy. Już obecnie 66% działów marketingu wykorzystuje możliwości połączonych urządzeń IoT, a 23% planuje wykorzystać je w ciągu najbliższych 2 lat.

Chociaż AI tak dynamicznie wkracza w obszar marketingu to niestety tylko 23% badanych zdefiniowało odpowiednią strategię AI. Przeszkody w realizacji ich realizacji różnią się w zależności od poziomu dojrzałości danej organizacji. Dla high performers wyzwaniem jest ochrona danych klienta i przechowywanie danych w oddzielnych systemach. W grupie underperformers brak jest zarówno budżetów na działania związane z wdrożeniem rozwiązań AI jak i odpowiednich umiejętności.

Tech Marketing na fali

Marketing intensywnie inwestuje w nowe technologie (głównie w AI, IoT i DMP), aby pozostawić w tyle konkurentów. High performers średnio używają od 15 do 17 różnych narzędzi technologicznych w porównaniu do 8 w przypadku underperformers. Najlepiej prosperujące firmy również 4,3 razy częściej niż underperformers wdrażają platformy do zarządzania danymi: data management platform (DMP) i 4 razy częściej platformy CIAM (Customer Identity Management and Access Management). Dla całej grupy badanych kluczowe są dwa rozwiązania: narzędzia CRM i analiza danych.

Celem do jakiego dąży branża jest uzyskanie marketingu 1:1, który został określony, jako strategia polegająca na zindywidualizowanych interakcjach z klientami w celu zwiększenia lojalności i lepszego zwrotu z inwestycji marketingowych. Liderzy marketingu twierdzą, że jednym z najważniejszych narzędzi pozwalających na realizację działań typu 1:1 jest DMP, zdefiniowany jako scentralizowany system zbierania, integrowania i zarządzania danymi pochodzącymi z różnych źródeł.

Źródło: www.salesforce.com

Najnowsze wiadomości

Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes

W 2026 roku sztuczna inteligencja przestaje być ciekawostką technologiczną, a zaczyna być rozliczana z realnego wpływu na biznes. Organizacje oczekują dziś decyzji, którym można zaufać, procesów działających przewidywalnie oraz doświadczeń klientów, które są spójne w skali. W tym kontekście coraz większe znaczenie zyskuje customer-specific AI - podejście, w którym inteligencja jest osadzona w danych, procesach i regułach konkretnej firmy, a nie oparta na generycznych, uśrednionych modelach.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF

SkyAlyne, główny wykonawca programu Future Aircrew Training (FAcT), wybrał IFS Cloud for Aviation Maintenance jako cyfrową platformę do obsługi technicznej lotnictwa i zarządzania majątkiem. Wdrożenie ma zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w utrzymanie floty, zasoby i zgodność, ograniczyć przestoje oraz zwiększyć dostępność samolotów szkoleniowych RCAF w skali całego kraju. To ważny krok w modernizacji kanadyjskiego systemu szkolenia załóg lotniczych.

Czytaj całość

Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań

Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znacznie wolniejsze od wcześniejszych oczekiwań rynku. Dane pokazują, że z rozwiązań AI korzysta dziś wciąż niewiele przedsiębiorstw, a menedżerowie coraz częściej wskazują na bariery regulacyjne, koszty oraz brak powtarzalnych efektów biznesowych. W praktyce technologia jest testowana głównie w wybranych obszarach, a kluczowe decyzje nadal pozostają po stronie człowieka. Również w firmach, które wdrożyły AI, nierzadko towarzyszą temu rozczarowania.

Czytaj całość

Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością

Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP

Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.

Czytaj całość

SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP

Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata — a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.

Czytaj całość

Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)

Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.

Czytaj całość

Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników

Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.

Czytaj całość

Composable ERP: Przewodnik po nowoczesnej architekturze biznesowej

Czy Twój system ERP nadąża za tempem zmian rynkowych, czy stał się cyfrową kotwicą hamującą rozwój? W dobie nieciągłości biznesowej tradycyjne monolity ustępują miejsca elastycznej architekturze Composable ERP. To rewolucyjne podejście pozwala budować środowisko IT z niezależnych modułów (PBC) niczym z klocków, zapewniając zwinność nieosiągalną dla systemów z przeszłości. W tym raporcie odkryjesz, jak uniknąć pułapki długu technologicznego, poznasz strategie liderów rynku (od SAP po MACH Alliance) i wyciągniesz lekcje z kosztownych błędów gigantów takich jak Ulta Beauty. To Twój strategiczny przewodnik po transformacji z cyfrowego "betonu" w adaptacyjną "plastelinę".

Czytaj całość