Jak skutecznie zadbać o klientów w dobie rosnącej inflacji – priorytety budżetu CX na rok 2023 r.

Katgoria: CRM / Utworzono: 03 listopad 2022

Planując działania na kolejny rok finansowy wielu managerów ds. CX (Customer Experience), rozmawia o tym, w co warto zainwestować w bliskiej przyszłości. Oczywiście obszary koncentracji są zależne od potrzeb organizacji, jej specyfiki oraz poziomu automatyzacji procesów CX. Jednak aspektem, który jest ważny z perspektywy każdej organizacji – bez względu na to, jakie ma doświadczenie z analizowaniem opinii klientów – jest inwestowanie w rozwiązania, które pozwolą biznesowi na skalowanie.

REKLAMA

Jeśli program CX w organizacji dopiero raczkuje, warto skoncentrować się na ludziach i technologii, która pomoże szybko wprowadzić podstawowe elementy programu Customer Experience. Taką technologią może być platforma do przechwytywania sygnałów o kliencie, analizowania danych i demokratyzacji spostrzeżeń w organizacji. Należy zauważyć, że takie narzędzie w rękach dedykowanych zespołów obsługujących klientów, pomoże realnie podnieść ich poziom efektywności i zadowolenia. Inwestycje te nie tylko przynoszą szybkie korzyści firmie, poprzez „zamykanie pętli” przy kontakcie z klientami, ale także prowadzą do kulturowych zmian w organizacji. Dodatkowo dzięki dostępowi do opinii konsumentów, zespoły mogą sprawnie reagować na zmieniające się trendy i potrzeby kontrahentów, wzmacniając tym samym relację na linii marka-klient.

W miarę tworzenia programu CX i osiągania kolejnych etapów dojrzałości firmy w tym obszarze – priorytetem stanie się automatyzacja zamykania pętli, dzięki temu można szybko poprawić doświadczenia klientów i zdobyć wskazówki na temat ich oczekiwań wobec marki. Należy nie tylko zidentyfikować okazje do zmniejszenia liczby połączeń z centrum kontaktowym, ale także poszukać możliwości, które pozwolą pracownikom na pierwszej linii styku z klientem na dostarczenie jeszcze lepszych wrażeń, jakich klienci oczekują od marki. Może to być technologia, która oferuje notyfikacje o problemach występujących podczas cyfrowych ścieżek, agentom coaching w czasie rzeczywistym, sztuczna inteligencja, która może analizować dane tekstowe (w tym transkrypty rozmów) pod kątem sentymentu i tematów, lub funkcje, które dostarczają szczegółowe profile klientów.

Niezależnie od wdrożonego rozwiązania, zwrot z inwestycji powinien być wymierny dzięki technologii wspomagającej. Wreszcie, w miarę przechodzenia od podstawowych elementów CX do bardziej zaawansowanych programów, należy skoncentrować się na zaawansowanych możliwościach, takich jak omnichannelowa orkiestracja ścieżek klienta. To właśnie funkcja Journey Orchestration może pomóc firmie zautomatyzować podróż klientów od maszyny do maszyny (M2M – machine to machine) lub zidentyfikować i zaaranżować interakcje, w których musi interweniować człowiek.

Rozbudowywanie programu CX w organizacji jest szczególnie ważne przy rosnącej liczbie aktywności online – zwłaszcza że w przyszłości będzie ich coraz więcej. Interakcje osobiste stają się zdecydowanie bardziej złożone, emocjonalne i wymagające zaangażowania, a to tylko zwiększa znaczenie posiadania doświadczonych i zaradnych pracowników na pierwszej linii kontaktu z klientem. Zapewnienie im technologii i narzędzi, które pozwolą im być bardziej efektywnymi w kontaktach z klientami i między sobą, to korzyść dla pracowników, klientów oraz finalnie firmy.

Autor: Ewelina Ciach, Senior Solution Consultant w firmie Medallia

Najnowsze wiadomości

Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes

W 2026 roku sztuczna inteligencja przestaje być ciekawostką technologiczną, a zaczyna być rozliczana z realnego wpływu na biznes. Organizacje oczekują dziś decyzji, którym można zaufać, procesów działających przewidywalnie oraz doświadczeń klientów, które są spójne w skali. W tym kontekście coraz większe znaczenie zyskuje customer-specific AI - podejście, w którym inteligencja jest osadzona w danych, procesach i regułach konkretnej firmy, a nie oparta na generycznych, uśrednionych modelach.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF

SkyAlyne, główny wykonawca programu Future Aircrew Training (FAcT), wybrał IFS Cloud for Aviation Maintenance jako cyfrową platformę do obsługi technicznej lotnictwa i zarządzania majątkiem. Wdrożenie ma zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w utrzymanie floty, zasoby i zgodność, ograniczyć przestoje oraz zwiększyć dostępność samolotów szkoleniowych RCAF w skali całego kraju. To ważny krok w modernizacji kanadyjskiego systemu szkolenia załóg lotniczych.

Czytaj całość

Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań

Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znacznie wolniejsze od wcześniejszych oczekiwań rynku. Dane pokazują, że z rozwiązań AI korzysta dziś wciąż niewiele przedsiębiorstw, a menedżerowie coraz częściej wskazują na bariery regulacyjne, koszty oraz brak powtarzalnych efektów biznesowych. W praktyce technologia jest testowana głównie w wybranych obszarach, a kluczowe decyzje nadal pozostają po stronie człowieka. Również w firmach, które wdrożyły AI, nierzadko towarzyszą temu rozczarowania.

Czytaj całość

Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością

Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP

Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.

Czytaj całość

SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP

Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata — a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.

Czytaj całość

Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)

Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.

Czytaj całość

Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników

Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.

Czytaj całość

Composable ERP: Przewodnik po nowoczesnej architekturze biznesowej

Czy Twój system ERP nadąża za tempem zmian rynkowych, czy stał się cyfrową kotwicą hamującą rozwój? W dobie nieciągłości biznesowej tradycyjne monolity ustępują miejsca elastycznej architekturze Composable ERP. To rewolucyjne podejście pozwala budować środowisko IT z niezależnych modułów (PBC) niczym z klocków, zapewniając zwinność nieosiągalną dla systemów z przeszłości. W tym raporcie odkryjesz, jak uniknąć pułapki długu technologicznego, poznasz strategie liderów rynku (od SAP po MACH Alliance) i wyciągniesz lekcje z kosztownych błędów gigantów takich jak Ulta Beauty. To Twój strategiczny przewodnik po transformacji z cyfrowego "betonu" w adaptacyjną "plastelinę".

Czytaj całość