Filozofia prowadzenia biznesu

Katgoria: CRM / Utworzono: 05 październik 2005

Filozofia prowadzenia biznesu

Zamiast bezpardonowej walki o udział w rynku – zabieganie o klienta, sprawne zarządzanie cyklem życia produktu oraz łańcuchem dostaw. Tak współczesne przedsiębiorstwa zamierzają zwiększać swą konkurencyjność. Tę strategię wspierają systemy informatyczne.

REKLAMA

W tym numerze postanowiliśmy zająć się dziedzinami działalności, które w istotny sposób wpływają na wyniki firmy produkcyjnej. Są to: dobre kontakty z klientami, zarządzanie cyklem życia produktów oraz łańcuchem dostaw. Te trzy obszary są ściśle ze sobą powiązane, choć czasem różnie definiowane, inaczej też rozpatrywane są zależności między nimi.

W naszym zestawieniu uwzględniliśmy 20 systemów CRM, 4 systemy PLM i 9 sytemów SCM. Kryterium wyboru była możliwośc zastosowania systemu w branży produkcyjnej. Jeśli jakiś produkt nie został uwzględniony, oznacza to, że jego dostawca nie odpowiedział na ankietę, a redakcja miała za mało przesłanek, aby informacje o nim przekazać czytelnikom.

Klient, nasz pan

Wybrane systemy CRM oferowane na polskim rynku cz. 1

Wybrane systemy CRM oferowane na polskim rynku cz. 2

Wybrane systemy CRM oferowane na polskim rynku cz. 3

Jak wynika z badań przeprowadzonych w USA, koszt utrzymania stałego klienta jest ponad 5-krotnie niższy niż koszt zdobycia nowego. Dlatego stały, lojalny klient stanowi najcenniejsze zasoby firmy.

CRM (Customer Relationship Management), czyli zarządzanie kontaktami z klientem, to filozofia prowadzenia biznesu. Zgodnie z definicją Ronalda S. Swifta (przytoczoną w pracy „Accelerating Customer Relationship”) „CRM oznacza zdolność firmy do zdobywania klientów, poznawania ich, odnawiania kontaktów z nimi, upewniania się, że dostarcza im dokładnie tego, czego oczekują oraz do czego się zobowiązała, a w konsekwencji – realizowania zysków dzięki tym działaniom”.

CRM obejmuje dziedziny marketingu, sprzedaży i serwisu, jednoczy działania partnerów biznesowych w łańcuchu dostaw. CRM to odpowiedź na: coraz mniejszą lojalność klientów, wzrost rotacji pracowników działów handlowych, silniejszą konkurencję, coraz większe koszty zdobywania nowych klientów, coraz większe wymagania klientów, coraz mniej skuteczną promocję, większą elastyczność produkcji, wzrost liczby kanałów dystrybucji.

Restrukturyzacja przedsiębiorstw w latach 80. i na początku 90. najczęściej polegała na: redukcji kosztów (często cierpiała na tym jakość obsługi klientów), zwiększaniu wydajności pracy, usprawnieniu wewnętrznych procesów, wprowadzaniu surowych norm jakości. Procesy te były uzupełniane wdrażaniem informatycznych systemów finansowo-księgowych, produkcyjnych, logistycznych. Ostatnio coraz większą wagę zaczęto przywiązywać do poprawy relacji z klientami. Firmy zmieniają strategię działania – zamiast koncentrować się na walce o udziały w rynku, zabiegają o utrzymanie klienta.

Systemy CRM ułatwiają wymianę informacji z oprogramowaniem wewnętrznym przedsiębiorstwa (back-office), tworząc zintegrowany system zarządzania. Istotnym elementem systemów CRM jest optymalizacja przepływu zadań i dokumentów (workflow). Dane gromadzone w oprogramowaniu klasy CRM są często bazą dla zaawansowanych analiz realizowanych w hurtowniach danych.

W naszym zestawieniu występują produkty, które stanowią moduły większych, zintegrowanych systemów do zarządzania przedsiębiorstwem (niektóre znalazły się w raporcie o systemach ERP na polskim rynku w poprzednim wydaniu MSI) i są wdrażane razem z innymi funkcjami. 9 systemów CRM wdrażanych jest także pojedynczo, jako samodzielne produkty.

Produkt pod specjalnym nadzorem

Wybrane systemy PLM oferowane na polskim rynku

Rozwój produktu to skomplikowany proces. Globalizacja, wymagania wynikające z przystąpienia do UE, Internet, coraz popularniejszy outsourcing i silna presja klienta wymuszają większą efektywność pracy i redukcję kosztów. W rezultacie w proces rozwoju produktu zaangażowanych jest wielu uczestników, w tym: dostawcy, partnerzy i klienci.

Rozwiązania PLM (Product Lifecycle Management) – zarządzanie cyklem życia produktu – obecne na rynku od ponad 10 lat, umożliwiają globalne tworzenie planów produktu, projektowanie, wytwarzanie i przekazywanie informacji potrzebnych do współpracy przez lokalne sieci i Internet. Oprogramowanie PLM łączy rozwiązania MDA (Mechanical Design Automation – automatyzacja procesu projektowania) oraz PKM (Product Knowledge Managament – zarządzanie wiedzą o produkcie).

Firmy analityczne zajmujące się rynkiem przemysłu, takie jak AMR Research, Gartner i Forrester, identyfikują PLM jako kategorię, która definiuje wymagania firm pragnących zarządzać produktami – od pomysłu po wycofanie z rynku. PLM różni się od systemów CRM i SCM, ponieważ dotyczy produktów, a nie transakcji. System ten nie powinien być traktowany jako proste rozszerzenie istniejącej w firmie infrastruktury przedsiębiorstwa.

W numerze 2/2005 (marzec/kwiecień) pisaliśmy, że zbliża się rewolucja na rynku PLM. Jej efektów jeszcze nie widać, ale możliwe są przetasowania, bo jest o co powalczyć. Rynek ten w 2004 r. osiągnął wartość ok. 15 mld USD, a według szacunków firm analitycznych powinien w latach 2007–2008 przekroczyć 20 mld USD.

AMR Research wylicza siedmiu wiodących sprzedawców PLM w różnych kategoriach: PTC, MatrixOne, EDS, SAP, Eigner, IBM/Dassault i Agile. W naszym zestawieniu przedstawiamy najbardziej popularne na naszym rynku zintegrowane rozwiązania PLM firmy Dassault Systemés: CATIA, DELMIA, ENOVIA, SMARTEAM (na polskim rynku systemy te oferuje IBM), konkurujące z nimi produkty Autodesku, specjalizowane dla różnych etapów: tworzenia danych, zarządzania danymi, etapu publikacji i współdzielenia danych, system firmy IFS (który jest częścią IFS Applications), oraz mySAP PLM jako część mySAP Business Suite. W tabeli nie znalazły się produkty firmy UGS PLM Solutions (przejętej od koncernu EDS przez grupę inwestorów: Bain Capital, Silver Lake Partners i Warburg Pincus) ze względu na brak wiarygodnych informacji o wdrożeniach na polskim rynku.

Dostawy kontrolowane

Wybrane systemy SCM oferowane na polskim rynku

Według danych IDC do 2007 r. rynek usług SCM (Supply Chain Management) – Zarządzanie Łańcuchem Dostaw – wzrośnie do 40,5 mld USD. Już w 2005 r. jego wartość będzie większa niż rynku usług związanych z wdrożeniami systemów ERM (enterprise resource management). W zakresie projektów IT priorytetami przedsiębiorstw będą wydatki na rozwiązania CRM i bezpieczeństwo infrastruktury informatycznej.

Z analiz IDC wynika, że do tej pory firmy decydowały się głównie na modułowe wdrożenia rozwiązań SCM, obejmujące wybrany obszar swojej działalności, gdzie najważniejszym czynnikiem pozostawał szybki zwrot z inwestycji. W nadchodzących latach większą popularność w obszarze SCM zyskają rozwiązania do zarządzania cyklem życia produktu oraz technika metek radiowych (Radio Frequency ID) znacznie ułatwiająca proces inwentaryzowania produktów.

AMR Research w badaniach rynku SCM na rynku europejskim za rok 2004 na pierwszym miejscu sklasyfikowała SAP, a na drugim szwedzką korporację IBS, International Business Systems. W rankingu światowym pierwsze miejsce przypisuje się i2 Technologies, za nim SAP i IBS. W Polsce i2 Technologies jest obecny dzięki firmie Spin – oferowany przez nią system i2 Six jako jedyny z prezentowanych przez nas wdrażany jest pojedynczo.

Oferta systemów SCM w naszym zestawieniu nie jest imponująca. Ankiety wypełniło 9 działających w Polsce dostawców. Może to oznaczać, że na polskim rynku, którego potrzeby są tak ogromne, systemy SCM zajmują dalszą pozycję na liście priorytetów.

Najczęściej SCM występuje jako moduł systemu ERP i wdrażany jest razem z innymi funkcjami w ramach zintegrowanego pakietu do zarządzania przedsiębiorstwem.

Rynek CRM będzie rozwijał się dwutorowo

^{Marcin Mazur
Solutions Sales
Group Manager
Oracle Polska}
Jak pan szacuje obecne wykorzystanie systemów CRM w przemyśle (systemy ERP/MRP wykorzystuje około 50% producentów)?

Spośród dużych polskich przedsiębiorstw przemysłowych wykorzystujących rozwiązania ERP/MRP według mojej oceny zaledwie 5% wdrożyło strategię CRM i system ją wspierający. Jest to prawdopodobnie spowodowane wciąż dużą monopolizacją rynku, szczególnie w obszarze spółek użyteczności publicznej czy energetyki. W efekcie potrzeba walki o zdobycie klienta, jego należytej obsługi oraz wysiłki mające na celu utrzymanie najbardziej dochodowych klientów są wciąż niewielkie w tym obszarze rynku.

Przedsiębiorstwa przemysłowe stosują strategię zwiększania przychodów dzięki innym działaniom, a ograniczeń w kosztach szukają gdzie indziej, nie w usprawnianiu procesów obsługi klientów. Jednakże postępująca liberalizacja rynku przemysłowego powoduje ostatnio znaczny wzrost zainteresowania systemami CRM. Zarządy firm zdają sobie sprawę, że może tu zadziałać reguła „kto pierwszy – ten lepszy”. Kto pierwszy zacznie z większą uwagą obsługiwać klientów i współpracować z partnerami, ten może okazać się liderem na rynku i pozostawić konkurencję w tyle.

Równolegle do dzisiejszego wzrostu zainteresowania ze strony potentatów przemysłowych działających na polskim rynku możemy obserwować stały spory popyt na rozwiązania CRM wśród małych i średnich firm produkcyjnych, handlowych czy transportowych. Powód wydaje się oczywisty – rynki, na których działają te firmy, są od dawna konkurencyjne i wymagają starannego zarządzania relacjami z klientami – najcenniejszym zasobem każdego przedsiębiorstwa.

Czy rynek CRM będzie się rozwijał samodzielnie, czy w ramach rynku ERP?

Sądzę, że rynek CRM będzie rozwijał się dwutorowo. Wszędzie tam, gdzie potrzebne będą rozwiązania CRM specyficzne dla danej branży, tam będzie miejsce dla rozwiązań samodzielnych. Przykładem może być rozwiązanie branżowe PeopleSoft CRM dla Sektora Energetycznego i Użyteczności Publicznej (PeopleSoft CRM for Energy/Utilities), którego specyfika polega na wbudowanych możliwościach integracji nie tylko z ERP/MRP, ale przede wszystkim z rozwiązaniem bilingowym – kluczowym elementem architektury IT używanym przez przedsiębiorstwa z tych sektorów.

Z kolei w przypadku rozwiązań dla firm o mało skomplikowanych procesach biznesowych w zakresie zarządzania relacjami z klientami – wydaje się, że moduły CRM dostarczane wraz z systemami ERP/MRP mogą mieć wystarczającą funkcjonalność dla rodzaju i skali prowadzonego biznesu.

Rynek PLM jest znacznie większy niż rynek ERP

^{Rafał Sebastian Żmijewski,
IBM PLM Team Leader}
Jak pan szacuje obecne wykorzystanie systemów PLM w przemyśle?

– Wdrożenie systemów ERP/MRP jest często przedsięwzięciem, które trwa od kilkunastu miesięcy nawet do kilku lat, w zależności od wielkości firmy i zakresu wdrożenia. Dodatkowo tego typu rozwiązania obejmują swoim zakresem takie obszary, jak produkcja, księgowość czy kadry, które w pewnym momencie rozwoju firmy stają się newralgicznymi obszarami wymagającymi jednolitego systemu zarządzania. Stąd firmy – zwłaszcza produkcyjne – podejmują decyzję o wdrożeniu systemu ERP wcześniej niż o wdrożeniu rozwiązań PLM. Dlatego wdrożeń ERP/MRP w przemyśle jest więcej niż rozwiązań PLM.

Mówiąc o rozwiązaniu PLM, mam na myśli zintegrowane środowisko pracy, które umożliwia współpracę wszystkich osób zaangażowanych w realizację projektu, począwszy od przygotowania oferty, poprzez etap definiowania produktu (konstrukcji), etap przygotowania technologicznego czy kooperacji z poddostawcami, a skończywszy na połączeniu z systemem produkcyjnym. W czasie całego cyklu rozwoju produktu możliwa jest dynamiczna wymiana informacji i danych, a także zarządzanie i kontrola realizowanych zadań. Tego typu rozwiązania są wykorzystywane u mniej niż 30% producentów.

Czy rynek PLM będzie się rozwijał samodzielnie, czy w ramach rynku ERP?

– Rola systemów ERP w kontekście rozwoju produktu sprowadza się głównie do realizacji wcześniej zdefiniowanych zadań i opiera się na danych oraz informacjach wygenerowanych na wcześniejszych etapach rozwoju produktu.

Co więcej, pełne wykorzystanie możliwości systemu ERP w zarządzaniu produkcją wymaga uporządkowania danych o produkcie już na wejściu, co z kolei jest zadaniem dla rozwiązań PLM. Innymi słowy rozwiązania PLM powinny być warunkiem wstępnym dla systemu produkcyjnego i w tym kontekście możemy mówić, że rozwój rynku PLM jest powiązany z rynkiem ERP. Wiele firm po wdrożeniu systemu produkcyjnego dostrzega potrzebę wdrożenia jednolitego rozwiązania pozwalającego na szybkie wprowadzanie zmian, a nade wszystko dającego pewność, że dane wprowadzane do systemu produkcyjnego są właściwe i zoptymalizowane pod względem kosztowym czy funkcjonalnym.

Jednak ze względu na dużą skalowalność rozwiązań PLM, która pozwala na dostosowanie zakresu wdrożenia pod kątem funkcjonalnym i kosztowym do każdej firmy, rynek PLM to nie tylko klienci, których wielkość uzasadnia wdrożenie systemów ERP.

Współczesny rynek wymaga od każdej firmy ciągłego rozwoju, dostosowywania swojej oferty do zmieniających się wymagań, trendów i upodobań. Kluczowymi hasłami stają się: szybkie konstruowanie oferty, zarządzanie dokumentami, informacjami i zadaniami. Innymi słowy – standaryzacja procesów mająca na celu wprowadzenia jednego środowiska pracy z szybkim dostępem do potrzebnych informacji i danych, w oparciu o dotychczasową wiedzę i doświadczenie firmy.

W tym kontekście rozwiązania PLM powinny stać się fundamentem wprowadzanych zmian i standardów pracy decydujących o kosztach wytworzenia produktu i czasie jego dostawy na rynek. Dlatego twierdzę, że rynek PLM jest znacznie większy niż rynek ERP.

Dzięki zastosowaniu rozwiązań IBM PLM w Przedsiębiorstwie Projektowo-Wdrożeniowym Koltech powstała maszyna prototypowa w skali światowej, pozwalająca na obróbkę zestawu kołowego pojazdów szynowych – obrabiarka podtorowa. Implementację systemu CATIA w przedsiębiorstwie Koltech zakończono w listopadzie 2004 r. Kilka miesięcy później – w ramach drugiego etapu projektu – miała miejsce integracja 4 stanowisk SMARTEAM – narzędzia do zarządzania danymi. Wdrożenie rozwiązań IBM PLM pozwoliło skrócić czas wytwarzania obrabiarki podtorowej z ponad roku do 8 miesięcy.

Źródło: www.msipolska.pl
Wydanie: MSI Lipiec/Sierpień 2005
Autor: Elżbieta Jaworska

Najnowsze wiadomości

Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes

W 2026 roku sztuczna inteligencja przestaje być ciekawostką technologiczną, a zaczyna być rozliczana z realnego wpływu na biznes. Organizacje oczekują dziś decyzji, którym można zaufać, procesów działających przewidywalnie oraz doświadczeń klientów, które są spójne w skali. W tym kontekście coraz większe znaczenie zyskuje customer-specific AI - podejście, w którym inteligencja jest osadzona w danych, procesach i regułach konkretnej firmy, a nie oparta na generycznych, uśrednionych modelach.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF

SkyAlyne, główny wykonawca programu Future Aircrew Training (FAcT), wybrał IFS Cloud for Aviation Maintenance jako cyfrową platformę do obsługi technicznej lotnictwa i zarządzania majątkiem. Wdrożenie ma zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w utrzymanie floty, zasoby i zgodność, ograniczyć przestoje oraz zwiększyć dostępność samolotów szkoleniowych RCAF w skali całego kraju. To ważny krok w modernizacji kanadyjskiego systemu szkolenia załóg lotniczych.

Czytaj całość

Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań

Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znacznie wolniejsze od wcześniejszych oczekiwań rynku. Dane pokazują, że z rozwiązań AI korzysta dziś wciąż niewiele przedsiębiorstw, a menedżerowie coraz częściej wskazują na bariery regulacyjne, koszty oraz brak powtarzalnych efektów biznesowych. W praktyce technologia jest testowana głównie w wybranych obszarach, a kluczowe decyzje nadal pozostają po stronie człowieka. Również w firmach, które wdrożyły AI, nierzadko towarzyszą temu rozczarowania.

Czytaj całość

Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością

Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP

Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.

Czytaj całość

SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP

Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata — a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.

Czytaj całość

Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)

Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.

Czytaj całość

Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników

Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.

Czytaj całość

Composable ERP: Przewodnik po nowoczesnej architekturze biznesowej

Czy Twój system ERP nadąża za tempem zmian rynkowych, czy stał się cyfrową kotwicą hamującą rozwój? W dobie nieciągłości biznesowej tradycyjne monolity ustępują miejsca elastycznej architekturze Composable ERP. To rewolucyjne podejście pozwala budować środowisko IT z niezależnych modułów (PBC) niczym z klocków, zapewniając zwinność nieosiągalną dla systemów z przeszłości. W tym raporcie odkryjesz, jak uniknąć pułapki długu technologicznego, poznasz strategie liderów rynku (od SAP po MACH Alliance) i wyciągniesz lekcje z kosztownych błędów gigantów takich jak Ulta Beauty. To Twój strategiczny przewodnik po transformacji z cyfrowego "betonu" w adaptacyjną "plastelinę".

Czytaj całość