Masz taki CRM, na jaki sobie zapracujesz

Katgoria: CRM / Utworzono: 12 październik 2005

Masz taki CRM, na jaki sobie zapracujesz

O systemach CRM napisano już bardzo wiele. Wpisanie hasła „CRM” w wyszukiwarkę Google tylko wśród polskich adresów internetowych daje ponad pół miliona linków. Co z tego, skoro połowa polskich menadżerów nie wie na czym on polega, błędnie interpretuje jego zadania lub uważa, że CRM to przemijający trend, który za chwilę ustąpi miejsca nowemu.

REKLAMA

Blaski i.....

Niedawno dostałem kartkę z życzeniami urodzinowymi od stacji obsługi, w której serwisuję samochód. W zeszłym tygodniu zadzwonił do mnie jej pracownik z przypomnieniem, że powinienem zrobić okresowy przegląd auta. Ostatnim razem, gdy oddałem tam pojazd dostałem go z powrotem umyty, wymienione części były zapakowane w bagażniku, a ponieważ długo byłem w pracy, ktoś z serwisu odstawił samochód pod dom, a kluczyki oddał mojej żonie – mieszkam jedną przecznicę od miejsca, gdzie znajduje się stacja obsługi. I chociaż teraz mieszkam gdzie indziej, to i tak kolejny przegląd zrobię w tej właśnie firmie....

...i cienie

Mój nowy adres spowodował, iż prowadzę ożywioną, choć niezamierzoną korespondencję z „wiodącym operatorem telefonicznym” oraz dostawcą programów na platformie cyfrowej. Pomimo uregulowania wszelkich zobowiązań i woli przestania bycia klientem, poprzedni właściciel mieszkania nie może „uwolnić się” od obu firm. Ja jestem natomiast mimowolnym obserwatorem jego walki, bo firmy nie rozumieją faktu, że zmienił się adres ich klienta. Jednocześnie obie organizacje nie chcą dopuścić do rozwiązania umowy, stawiając na drodze absurdalne, ale skutecznie przedłużające cały proces zarzuty. Jestem przekonany, że jeśli ów człowiek kiedykolwiek w przyszłości będzie potrzebował tego typu usług, nie zdecyduje się ponownie zostać ich klientem. To, że swoją opowieścią zniechęci kilku lub kilkunastu potencjalnych klientów, nie robi jak widać na dostawcach większego wrażenia - wolą zmusić go do zapłacenia kilku rachunków więcej, niż utrzymać dłużej jako zadowolonego odbiorcę ich oferty.

Życie składa się z drobiazgów
Takich historii każdy z nas może przytoczyć przynajmniej kilka. Konkurencja rynkowa sprawia, iż jako konsumenci możemy dokonywać wyboru. To, że raz zdecydowaliśmy się na jakiś produkt lub usługę, nie oznacza, iż będziemy jej wierni. Powinien to być wystarczający powód dla osób odpowiedzialnych za firmę, aby wdrożyć kompleksowy system zarządzania relacjami z klientem. O ile duże firmy na ogół posiadają system CRM (Customer Relationship Management) lub jego aplikacje, które pokrywają najważniejsze obszary działalności firmy, o tyle ze średnimi firmami jest znacznie gorzej. Zarządzający nimi, często uważają, że w przypadku CRM-a rzecz rozbija się o koszt systemu, który trzeba kupić, wdrożyć i zacząć używać. W tej chwili na naszym rynku dostępne są aplikacje praktycznie dla każdej wielkości firmy, których koszt wynosi od kilkuset złotych do kilku tysięcy Euro za użytkownika.

Co wybrać i po co

Wybór oprogramowania to pierwszy krok. Jakie czynniki powinny nami kierować przy jego dokonywaniu? Według mnie są to: dostęp do pełnych danych na temat klientów, integracja z systemem ERP, bezpieczeństwo danych, otwartość na integrację, łatwość obsługi, dostęp do różnych narzędzi (np. kalkulacyjnych).

Kluczowym zagadnieniem jest możliwość otrzymania informacji o kliencie. Pełen zakres informacji oznacza, że system dostarcza nam dane dotyczące między innymi: historii współpracy z klientem, zakupów przez niego dokonanych, zaległości płatniczych, otwartych spraw serwisowych. Są to dane gromadzone w systemach ERP - stąd integracja z systemem ERP jest kolejnym kluczowym zagadnieniem decydującym o zakupie. Bez niej nie powiedzie się żadne wdrożenie CRM-a. Otwartość na integracje powinna być jedną z kluczowych cech systemu. Aby ułatwiać pracę i ją zautomatyzować ważne są na przykład możliwości połączenia CRM-a z systemami do obsługi faksów czy systemami typu call center.

Kolejnym ważnym aspektem jest bezpieczeństwo danych. System powinien posiadać mechanizmy kontrolne i służące temu raporty oraz zapytania, a także mechanizmy automatycznego powiadamiania o najczęstszych nieprawidłowościach. Dane handlowe firmy powinny być pilnie strzeżone, przedostanie się do konkurencji pełnej bazy naszych klientów z całą historią współpracy może być katastrofą. Dlatego tak istotnym jest sprawdzenie, czy rozwiązanie posiada rozbudowany i w pełni bezpieczny system uprawnień. Najlepiej jeśli baza danych jest szyfrowana tak, aby nie było do niej dostępu zewnętrznymi narzędziami.

Działy handlowe firm działają w bardzo różny sposób. Tutaj nie ma tak, jak w księgowości pewnych ściśle narzuconych reguł. System CRM musi być więc bardzo elastyczny, aby mógł się w pełni dopasować do potrzeb firmy. Pamiętajmy też, że kompromis w tej dziedzinie jest dużo trudniejszy niż w przypadku innych działów firmy. Tutaj wszelkie połowiczne, bądź wymagające zbyt dużego nakładu pracy rozwiązania nie będą akceptowalne. W praktyce oznacza to, że prawdopodobnie nie znajdziemy odpowiadającego nam w stu procentach systemu. Warto więc przy jego wyborze zwrócić uwagę na możliwości dokonywania prostych i bezpiecznych modyfikacji.

Podążając dalej...

Gdy wybraliśmy aplikację należy ją wdrożyć i przestawić firmę na system CRM. Wymaga to przełamania dotychczasowych nawyków i mentalności pracowników. Moim zdaniem, jedną z głównych przyczyn niepowodzeń wielu dotychczasowych wdrożeń było nie dostrzeżenie specyfiki funkcjonowania działów sprzedaży. Czasami firmy decydując się na kompleksowy system ERP, kupowały moduł CRM uznając, że dzięki temu zwiększą się przychody, klienci będą bardziej zadowoleni, a praca przebiegać będzie znacznie sprawniej. Wybierając i wdrażając system CRM musimy być ostrożni, aby nie stosować tych samych kryteriów wyboru i tego samego sposobu działania, co w przypadku systemów ERP.

Znaną powszechnie jest zasada, że jakość systemu zależy w ogromnej mierze od jakości wprowadzonych do niego danych. Na tym potknęło się bardzo wiele wdrożeń systemów CRM. Na przykład w księgowości czy logistyce dużo łatwiej o dyscyplinę związaną z wprowadzaniem danych do systemu. Trudno sobie wyobrazić aby dana faktura nie została w systemie zarejestrowana, natomiast nie wprowadzenie do systemu notatki z rozmowy z klientem jest zapewne rzeczą nagminną.

Jak więc zachęcić sprzedawców do rzetelnego używania systemu CRM i jak od nich tego wymagać? Pamiętajmy, że głównym celem handlowca jest realizacja sprzedaży i będzie on się buntował przeciw wszelkim zbędnym z jego punktu widzenia pracom administracyjnym. Sprzedawca to nie księgowy, który skrupulatnie rejestruje w systemie wszelkie istotne informacje. System CRM nie może rządzić się tymi samymi zasadami, co system ERP. Jak zatem rozwiązać ten problem? Rozwiązania idealnego zapewne nie ma, ale głównym krokiem do sukcesu jest przekonanie sprzedawcy, że system przyniesie wymierne korzyści, że wykorzystywanie jego narzędzi zaoszczędzi czas, a nie doda administracyjnej pracy. Musi więc być to narzędzie łatwe i wygodne w obsłudze. Narzędzie, z którego może on korzystać w pracy w domu i u klienta. Narzędzie, które dostarczy mu kompleksową informację o kliencie, w pełni zintegrowane z pocztą elektroniczną, kalendarzem, arkuszem kalkulacyjnym czy edytorem tekstów. Kluczem jest posiadanie jednego kompleksowego, ale zarazem prostego w użyciu rozwiązania. W naszej firmie, która jako dostawca systemów, zawsze testuje oferowane oprogramowanie na sobie, rozwiano niechęć sprzedawców do CRM-a w dosyć brutalny sposób. Narzędzie CRM-owe jest zintegrowane z modułami finansowymi – cały proces sprzedaży musi być odzwierciedlony w CRM-ie, który wymusza kolejność i jakość wprowadzanych danych. Jeśli dane nie zostaną wprowadzone, sprzedawca nie dostanie należnej mu prowizji - po prostu system finansowo-księgowy na to nie pozwoli.

Przedstawiłem jedynie najważniejsze kryteria, jakimi powinniśmy się kierować przy wyborze systemu, a to dopiero początek całej drogi. Jeśli już wybierzemy ten najlepszy system, musimy jeszcze wiele uwagi poświęcić jego wdrożeniu tak, aby przechowywać w nim informacje ważne i istotne przy podejmowaniu odpowiednich decyzji. We wdrożeniu powinni uczestniczyć wszyscy użytkownicy systemu, bo to oni określą w sposób trafny, czego potrzebują do pracy. Lepsza wiedza o klientach powinna zaowocować wzrostem sprzedaży, a to jest jedyna skuteczna miara powodzenia wdrożenia systemu CRM.

Autor: Marcin Sokołowski - Marketing Manager w Epicor|Scala Polska

Najnowsze wiadomości

Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes

W 2026 roku sztuczna inteligencja przestaje być ciekawostką technologiczną, a zaczyna być rozliczana z realnego wpływu na biznes. Organizacje oczekują dziś decyzji, którym można zaufać, procesów działających przewidywalnie oraz doświadczeń klientów, które są spójne w skali. W tym kontekście coraz większe znaczenie zyskuje customer-specific AI - podejście, w którym inteligencja jest osadzona w danych, procesach i regułach konkretnej firmy, a nie oparta na generycznych, uśrednionych modelach.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF

SkyAlyne, główny wykonawca programu Future Aircrew Training (FAcT), wybrał IFS Cloud for Aviation Maintenance jako cyfrową platformę do obsługi technicznej lotnictwa i zarządzania majątkiem. Wdrożenie ma zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w utrzymanie floty, zasoby i zgodność, ograniczyć przestoje oraz zwiększyć dostępność samolotów szkoleniowych RCAF w skali całego kraju. To ważny krok w modernizacji kanadyjskiego systemu szkolenia załóg lotniczych.

Czytaj całość

Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań

Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znacznie wolniejsze od wcześniejszych oczekiwań rynku. Dane pokazują, że z rozwiązań AI korzysta dziś wciąż niewiele przedsiębiorstw, a menedżerowie coraz częściej wskazują na bariery regulacyjne, koszty oraz brak powtarzalnych efektów biznesowych. W praktyce technologia jest testowana głównie w wybranych obszarach, a kluczowe decyzje nadal pozostają po stronie człowieka. Również w firmach, które wdrożyły AI, nierzadko towarzyszą temu rozczarowania.

Czytaj całość

Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością

Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP

Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.

Czytaj całość

SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP

Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata — a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.

Czytaj całość

Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)

Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.

Czytaj całość

Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników

Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.

Czytaj całość

Composable ERP: Przewodnik po nowoczesnej architekturze biznesowej

Czy Twój system ERP nadąża za tempem zmian rynkowych, czy stał się cyfrową kotwicą hamującą rozwój? W dobie nieciągłości biznesowej tradycyjne monolity ustępują miejsca elastycznej architekturze Composable ERP. To rewolucyjne podejście pozwala budować środowisko IT z niezależnych modułów (PBC) niczym z klocków, zapewniając zwinność nieosiągalną dla systemów z przeszłości. W tym raporcie odkryjesz, jak uniknąć pułapki długu technologicznego, poznasz strategie liderów rynku (od SAP po MACH Alliance) i wyciągniesz lekcje z kosztownych błędów gigantów takich jak Ulta Beauty. To Twój strategiczny przewodnik po transformacji z cyfrowego "betonu" w adaptacyjną "plastelinę".

Czytaj całość