Programy lojalnościowe mają na celu przywiązanie klienta do określonej marki, są dodatkowym impulsem stymulującym sprzedaż. Czy jednak to przywiązanie jest wyrazem prawdziwej lojalności, czy wynikiem prostego rachunku ekonomicznego?

Rynek oprogramowania do obsługi klientów, działalności marketingowej i serwisowej od kilku lat uważany jest za jeden z najszybciej rozwijających się segmentów IT. Według najbardziej optymistycznych prognoz jego wartość już za kilka lat może być większa niż rynku systemów ERP.

CRM (Customer Relationship Management – zarządzanie relacjami z klientami) to odpowiedź na zmiany zachodzące na rynku od wczesnych lat 80. na świecie, a w Polsce od II połowy lat 90., takie jak wzrost konkurencji, duża rotacja pracowników działów handlowych, coraz mniejsza lojalność klientów i coraz większe koszty zdobycia nowych. W takiej sytuacji zaczyna tworzyć się  wiadomość, że podstawowym dobrem i wartością każdej firmy nie są produkty, technologia czy wewnętrzne procedury, ale klienci.

Na świecie rynek systemów CRM rozwija się dynamicznie. Tymczasem polski jest wciąż bardzo słabo rozwinięty – twierdzą w swoim raporcie analitycy fi rmy PMR. – Niewielki popyt na zaawansowany CRM ma w Polsce kilka przyczyn – komentuje wyniki badania ojciech Szajnert z PMR, autor raportu. – Większość firm nie potrzebuje w swojej działalności takich rozwiązań. Ponadto polski rynek jest silnie zorientowany na cenę, przy mniejszym nacisku kładzionym przez większość klientów na jakość obsługi. Według PMR perspektywy sektora CRM są w Polsce słabe. Spodziewany boom w przewidywalnej przyszłości nie nastąpi, a CRM pozostanie rozwiązaniem niszowym. 

Za twórcę pionierskiego oprogramowania CRM uważany jest Thomas Siebel. Na rynku, który „stworzyła” firma Siebel Systems Inc. (31 stycznia 2006 r. przejęta przez Oracle), działają już dziesiątki fi rm. Autoryzowanym partnerem Siebel Systems, Inc. na polskim rynku jest firma Hogart, która oferuje rodzinę aplikacji do Zarządzania Relacjami z Klientami (CRM), obejmującą aplikacje do zarządzania relacjami z partnerami (PRM) i zarządzanie relacjami z pracownikami (ERM).

Nie ma jednoznacznej defi nicji CRM. Najczęściej przyjmuje się, że „CRM to obszar działalności umożliwiający identyfi kację potrzeb i możliwości oraz optymalizację kosztów i ryzyka związanych z istniejącymi i potencjalnymi klientami”. Nomenklatura zmienia się z rozwojem rynku. Obecnie obok terminu CRM używane są zamiennie określenia Enterprise Relationship Management (ERM) – zarządzanie relacjami w przedsiębiorstwie czy Customer Interaction System (CIS) – system współpracy z klientem.

Dotychczas najbardziej zainteresowane CRM były banki, ubezpieczyciele, firmy handlowe i transportowe, a także hurtownie. Czy systemy te znajdą zastosowanie również w sektorze produkcyjnym?