Handlowcy w sieci CRM

Katgoria: CRM / Utworzono: 04 lipiec 2006

Handlowcy w sieci CRM

Dzięki zaimplementowaniu systemu CRM udało się usystematyzować działania biura obsługi klienta, działu handlowego oraz działu produkcji. Firma BMT Cyfrowa Drukarnia Wielkoformatowa działa za pośrednictwem przedstawicieli handlowych, rozproszonych na terenie całego kraju. Jej produkty dostarczane są również na rynek niemiecki.

REKLAMA

Ze względu na złożoną strukturę organizacyjną firma potrzebowała systemu komputerowego, który zapewniłby jej możliwość kontrolowania pracy handlowców poprzez m.in. ewidencję realizowanych zdarzeń handlowych. W lutym 2005 r. BMT zdecydowała się na podjęcie współpracy z dostawcą systemu klasy CRM, firmą NetCRM.

BMT wykorzystuje system NETCRM w modelu ASP. Aplikacja zainstalowana jest na sprzęcie NetCRM. Miesięczna opłata licencyjna obejmuje: utrzymanie, modernizowanie i zabezpieczanie w 100% przez dostawcę rozwiązania.

System NETCRM został wpasowany w organizację i potrzeby BMT. Handlowcy rzadko odwiedzają centralę fi rmy, ale dzięki przydzielonym uprawnieniom dostępu do Internetu mogą z dowolnego miejsca w dowolnym czasie uzupełniać informacje o handlowych poczynaniach.

Krok po kroku

Pierwszy etap informatyzacji BMT polegał na wprowadzeniu procedur rejestracji zdarzeń handlowych. Obecnie kierownictwo BMT ma pełny obraz pracy przedstawicieli, z kolei handlowcy mają dostęp do historii działań (z dokładnym opisem) oraz do kalendarza pracy grupowej, co ułatwia planowanie kolejnych posunięć.

W ramach drugiego etapu przygotowano procedury biznesowe w biurze obsługi klienta. Wcześniej współpraca pomiędzy handlowcami a pracownikami biura była utrudniona, przekazywane dokumenty generowano w różnych formatach, a niejasności lub niekompletne informacje najczęściej wyjaśniano w dodatkowych rozmowach telefonicznych (BOK jest w centrali, a handlowiec czasem na drugim krańcu Polski).

Dzięki wprowadzeniu odpowiednich procedur udało się ujednolicić przepływ informacji i dokumentów. System praktycznie każdego prowadzi za rączkę, informując o konieczności wykonania określonych czynności. BOK dostało przydatne narzędzie do przygotowania oferty, zamówienia oraz przekazania zatwierdzonych zleceń do realizacji w dziale produkcji. Handlowcy z kolei mają pełną wiedzę, co i u którego klienta jest realizowane (na jakim etapie), z dodatkowymi szczegółami branżowymi (wydruk produktu odbywa się najczęściej w oparciu o dostarczone przez klienta pliki graficzne, od ich jakości i parametrów oraz prawidłowego przygotowania zależy właściwe wykonanie zlecenia).

Trzeci etap wdrożenia systemu CRM objął obsługę posprzedażną, a w szczególności procesów reklamacyjnych, obecnie definiowanych i kastomizowanych. Ważne, aby w ramach obsługi reklamacji umożliwić wypowiadanie się osobom uczestniczącym w realizacji zlecenia, a na podstawie ich opinii fachowo obsłużyć klienta, wyjaśniając ewentualnie powstałe niejasności.

Procesy biznesowe związane z obsługą klienta są bardzo różne i zależą od przyjętej przez niego strategii. Dzięki zaimplementowaniu systemu NETCRM udało się usystematyzować działania biura obsługi klienta, działu handlowego oraz działu produkcji. Wszystkie formularze (pośrednie i wynikowe) zbudowane w programie zostały zaprojektowane na etapie wdrożenia i odzwierciedlają indywidualny charakter procesów biznesowych występujących u klienta.

Przedstawiamy przykład handlowej obsługi klienta w BMT (patrz: schemat).

Rejestracja zapytania ofertowego. Obsługa handlowa rozpoczyna się od zapytania ofertowego przesłanego do drukarni przez klienta. Pracownik BOK rejestruje zapytanie w systemie przez założenie projektu. W formularzu dodawania projektu wskazuje osobę odpowiedzialną za dalszą obsługę klienta (pracownika działu handlowego – najczęściej opiekuna klienta). Osoba ta wykonuje kalkulacje cenowe i formułuje ofertę oraz odpowiada za sfinalizowanie zamówienia.

Kalkulacja cenowa. Użytkownik wywołuje dokument, w którym aplikacja listuje wprowadzone do projektu produkty (i pozostałe elementy składowe) z cenami (domyślnie – wartości cennikowe, z możliwością ich zmiany w formularzu).

Akceptacja kalkulacji. Opiekun klienta nie może wygenerować następnego dokumentu, dopóki kalkulacja nie zostanie zaakceptowana przez pracownika wyższego szczebla. Jedynie kalkulacje opiewające na niewielką, zdefiniowaną wcześniej kwotę nie wymagają akceptacji. Osobą akceptującą może być bezpośredni przełożony handlowca – gdy wartość kalkulacji zawiera się w zakresie określonym na etapie wdrożenia, dyrektor handlowy lub członek zarządu – w przypadku projektów o większej wartości.

Na podstawie końcowej kwoty kalkulacji system CRM podpowiada osobę, do której handlowiec może skierować prośbę o akceptację oferty. W kalendarzu wskazanej przez handlowca osoby generowane jest zadanie dotyczące akceptacji kalkulacji. Osoba ta może zaakceptować zaproponowaną kalkulację, samodzielnie nanieść poprawki lub skierować ją do ponownego przygotowania. W przypadku odrzucenia kalkulacji cenowej w kalendarzu jej autora generowane jest polecenie modyfikacji zaproponowanych cen (do pola „opis zadania” trafia uzasadnienie decyzji osoby akceptującej).

Zamówienie. Jeśli klient wyraża zgodę na przedstawioną ofertę, handlowiec generuje kolejny dokument – „zamówienie”, a system żąda sprawdzenia informacji dotyczących klienta, np. potwierdzenia w dziale księgowości, czy nie zalega on z płatnościami, sprawdzenia w BOK, czy przesłał dokumenty rejestracyjne.

Zlecenie wewnętrzne. Gdy klient odeśle podpisane zamówienie, powstaje dokument, na podstawie którego dział produkcji przystępuje do realizacji zamówienia.

Zamknięcie projektu. Po zrealizowaniu zamówienia księgowość generuje dokument z informacją, że produkty z fakturą trafiły do klienta. Projekt zostaje zamknięty. Obecnie przewiduje się rozbudowę schematów o kolejne procesy.

We wdrożeniu aplikacji najistotniejszym elementem jest prawidłowe sprecyzowanie oczekiwań nabywcy. Nie tylko zastanych procesów, ale również oczekiwanych funkcji i schematów postępowania stanowiących ważną wartość dodaną inwestycji.

BMT to przykład klienta dobrze przygotowanego do projektu, z jasno określonymi celami. Wdrożenie było pracochłonne, ale przebiegało bez zakłóceń, a postawione cele osiągnięto w stu procentach.

Źródło: www.msipolska.pl
Autor: Elzbieta Jaworska

Najnowsze wiadomości

Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes

W 2026 roku sztuczna inteligencja przestaje być ciekawostką technologiczną, a zaczyna być rozliczana z realnego wpływu na biznes. Organizacje oczekują dziś decyzji, którym można zaufać, procesów działających przewidywalnie oraz doświadczeń klientów, które są spójne w skali. W tym kontekście coraz większe znaczenie zyskuje customer-specific AI - podejście, w którym inteligencja jest osadzona w danych, procesach i regułach konkretnej firmy, a nie oparta na generycznych, uśrednionych modelach.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF

SkyAlyne, główny wykonawca programu Future Aircrew Training (FAcT), wybrał IFS Cloud for Aviation Maintenance jako cyfrową platformę do obsługi technicznej lotnictwa i zarządzania majątkiem. Wdrożenie ma zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w utrzymanie floty, zasoby i zgodność, ograniczyć przestoje oraz zwiększyć dostępność samolotów szkoleniowych RCAF w skali całego kraju. To ważny krok w modernizacji kanadyjskiego systemu szkolenia załóg lotniczych.

Czytaj całość

Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań

Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znacznie wolniejsze od wcześniejszych oczekiwań rynku. Dane pokazują, że z rozwiązań AI korzysta dziś wciąż niewiele przedsiębiorstw, a menedżerowie coraz częściej wskazują na bariery regulacyjne, koszty oraz brak powtarzalnych efektów biznesowych. W praktyce technologia jest testowana głównie w wybranych obszarach, a kluczowe decyzje nadal pozostają po stronie człowieka. Również w firmach, które wdrożyły AI, nierzadko towarzyszą temu rozczarowania.

Czytaj całość

Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością

Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP

Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.

Czytaj całość

SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP

Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata — a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.

Czytaj całość

Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)

Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.

Czytaj całość

Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników

Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.

Czytaj całość

Composable ERP: Przewodnik po nowoczesnej architekturze biznesowej

Czy Twój system ERP nadąża za tempem zmian rynkowych, czy stał się cyfrową kotwicą hamującą rozwój? W dobie nieciągłości biznesowej tradycyjne monolity ustępują miejsca elastycznej architekturze Composable ERP. To rewolucyjne podejście pozwala budować środowisko IT z niezależnych modułów (PBC) niczym z klocków, zapewniając zwinność nieosiągalną dla systemów z przeszłości. W tym raporcie odkryjesz, jak uniknąć pułapki długu technologicznego, poznasz strategie liderów rynku (od SAP po MACH Alliance) i wyciągniesz lekcje z kosztownych błędów gigantów takich jak Ulta Beauty. To Twój strategiczny przewodnik po transformacji z cyfrowego "betonu" w adaptacyjną "plastelinę".

Czytaj całość