Dzięki zaimplementowaniu systemu CRM udało się usystematyzować działania biura obsługi klienta, działu handlowego oraz działu produkcji. Firma BMT Cyfrowa Drukarnia Wielkoformatowa działa za pośrednictwem przedstawicieli handlowych, rozproszonych na terenie całego kraju. Jej produkty dostarczane są również na rynek niemiecki.

Ze względu na złożoną strukturę organizacyjną firma potrzebowała systemu komputerowego, który zapewniłby jej możliwość kontrolowania pracy handlowców poprzez m.in. ewidencję realizowanych zdarzeń handlowych. W lutym 2005 r. BMT zdecydowała się na podjęcie współpracy z dostawcą systemu klasy CRM, firmą NetCRM.

BMT wykorzystuje system NETCRM w modelu ASP. Aplikacja zainstalowana jest na sprzęcie NetCRM. Miesięczna opłata licencyjna obejmuje: utrzymanie, modernizowanie i zabezpieczanie w 100% przez dostawcę rozwiązania.

System NETCRM został wpasowany w organizację i potrzeby BMT. Handlowcy rzadko odwiedzają centralę fi rmy, ale dzięki przydzielonym uprawnieniom dostępu do Internetu mogą z dowolnego miejsca w dowolnym czasie uzupełniać informacje o handlowych poczynaniach.

Pierwszy etap informatyzacji BMT polegał na wprowadzeniu procedur rejestracji zdarzeń handlowych. Obecnie kierownictwo BMT ma pełny obraz pracy przedstawicieli, z kolei handlowcy mają dostęp do historii działań (z dokładnym opisem) oraz do kalendarza pracy grupowej, co ułatwia planowanie kolejnych posunięć.

W ramach drugiego etapu przygotowano procedury biznesowe w biurze obsługi klienta. Wcześniej współpraca pomiędzy handlowcami a pracownikami biura była utrudniona, przekazywane dokumenty generowano w różnych formatach, a niejasności lub niekompletne informacje najczęściej wyjaśniano w dodatkowych rozmowach telefonicznych (BOK jest w centrali, a handlowiec czasem na drugim krańcu Polski).

Dzięki wprowadzeniu odpowiednich procedur udało się ujednolicić przepływ informacji i dokumentów. System praktycznie każdego prowadzi za rączkę, informując o konieczności wykonania określonych czynności. BOK dostało przydatne narzędzie do przygotowania oferty, zamówienia oraz przekazania zatwierdzonych zleceń do realizacji w dziale produkcji. Handlowcy z kolei mają pełną wiedzę, co i u którego klienta jest realizowane (na jakim etapie), z dodatkowymi szczegółami branżowymi (wydruk produktu odbywa się najczęściej w oparciu o dostarczone przez klienta pliki graficzne, od ich jakości i parametrów oraz prawidłowego przygotowania zależy właściwe wykonanie zlecenia).

Trzeci etap wdrożenia systemu CRM objął obsługę posprzedażną, a w szczególności procesów reklamacyjnych, obecnie definiowanych i kastomizowanych. Ważne, aby w ramach obsługi reklamacji umożliwić wypowiadanie się osobom uczestniczącym w realizacji zlecenia, a na podstawie ich opinii fachowo obsłużyć klienta, wyjaśniając ewentualnie powstałe niejasności.

Procesy biznesowe związane z obsługą klienta są bardzo różne i zależą od przyjętej przez niego strategii. Dzięki zaimplementowaniu systemu NETCRM udało się usystematyzować działania biura obsługi klienta, działu handlowego oraz działu produkcji. Wszystkie formularze (pośrednie i wynikowe) zbudowane w programie zostały zaprojektowane na etapie wdrożenia i odzwierciedlają indywidualny charakter procesów biznesowych występujących u klienta.

Przedstawiamy przykład handlowej obsługi klienta w BMT (patrz: schemat).

Rejestracja zapytania ofertowego. Obsługa handlowa rozpoczyna się od zapytania ofertowego przesłanego do drukarni przez klienta. Pracownik BOK rejestruje zapytanie w systemie przez założenie projektu. W formularzu dodawania projektu wskazuje osobę odpowiedzialną za dalszą obsługę klienta (pracownika działu handlowego – najczęściej opiekuna klienta). Osoba ta wykonuje kalkulacje cenowe i formułuje ofertę oraz odpowiada za sfinalizowanie zamówienia.

Kalkulacja cenowa. Użytkownik wywołuje dokument, w którym aplikacja listuje wprowadzone do projektu produkty (i pozostałe elementy składowe) z cenami (domyślnie – wartości cennikowe, z możliwością ich zmiany w formularzu).

Akceptacja kalkulacji. Opiekun klienta nie może wygenerować następnego dokumentu, dopóki kalkulacja nie zostanie zaakceptowana przez pracownika wyższego szczebla. Jedynie kalkulacje opiewające na niewielką, zdefiniowaną wcześniej kwotę nie wymagają akceptacji. Osobą akceptującą może być bezpośredni przełożony handlowca – gdy wartość kalkulacji zawiera się w zakresie określonym na etapie wdrożenia, dyrektor handlowy lub członek zarządu – w przypadku projektów o większej wartości.

Na podstawie końcowej kwoty kalkulacji system CRM podpowiada osobę, do której handlowiec może skierować prośbę o akceptację oferty. W kalendarzu wskazanej przez handlowca osoby generowane jest zadanie dotyczące akceptacji kalkulacji. Osoba ta może zaakceptować zaproponowaną kalkulację, samodzielnie nanieść poprawki lub skierować ją do ponownego przygotowania. W przypadku odrzucenia kalkulacji cenowej w kalendarzu jej autora generowane jest polecenie modyfikacji zaproponowanych cen (do pola „opis zadania” trafia uzasadnienie decyzji osoby akceptującej).

Zamówienie. Jeśli klient wyraża zgodę na przedstawioną ofertę, handlowiec generuje kolejny dokument – „zamówienie”, a system żąda sprawdzenia informacji dotyczących klienta, np. potwierdzenia w dziale księgowości, czy nie zalega on z płatnościami, sprawdzenia w BOK, czy przesłał dokumenty rejestracyjne.

Zlecenie wewnętrzne. Gdy klient odeśle podpisane zamówienie, powstaje dokument, na podstawie którego dział produkcji przystępuje do realizacji zamówienia.

Zamknięcie projektu. Po zrealizowaniu zamówienia księgowość generuje dokument z informacją, że produkty z fakturą trafiły do klienta. Projekt zostaje zamknięty. Obecnie przewiduje się rozbudowę schematów o kolejne procesy.