| RAPORT CRM, przygotowywany przez redakcję portalu ERP-view.pl, obejmująca 18 systemów CRM dostępnych na polskim rynku, opisanych przez ponad 280 funkcjonalności, jest już dostępna! |
Jak samodzielnie wdrożyć CRM
- Szczegóły
- Kategoria: CRM
Jak samodzielnie wdrożyć CRM
Oprogramowanie CRM jest wdrażane w coraz mniejszych przedsiębiorstwach. Sprzyja temu postępująca obniżka cen licencji oprogramowania CRM i pojawienie się nowych systemów na rynku przygotowanych specjalnie dla MSP. Niestety ceny usług konsultingowych towarzyszących wdrożeniu są nadal wysokie – np. 2 tys. PLN za dzień pracy konsultanta.
Wielu kierowników lub właścicieli firm kierując się kosztami próbuje samodzielnie przygotować swoje przedsiębiorstwa do wdrożenia CRM i skutecznie przeprowadzić rozruch systemu. Najłatwiej byłoby napisać, że to zły pomysł i oszczędności uzyskane w ten sposób są pozorne. Jeżeli jednak budżet jest bardzo ograniczony, to mam nadzieję, że poniższe rady pomogą w tym zadaniu.
Nie tylko zakup programu.
Wdrożeniu oprogramowania towarzyszą zwykle zmiany organizacyjne. Nie zawsze należy szukać programu, który dokładnie będzie odpowiadać obecnemu funkcjonowaniu przedsiębiorstwa. Wdrożenie programu jest doskonałą okazją do dopasowania działalności firmy do najlepszych wzorców wypracowanych w programach CRM. Dużym wyzwaniem będzie ujednolicenie działań poszczególnych handlowców w firmie – tak aby z taką samą dokładnością i sumiennością wprowadzali informacje do programu.
Po wdrożeniu będzie obowiązywać zasada GIGO: śmieci na wejściu = śmieci na wyjściu. Użytkownicy będą musieli wprowadzać wartościowe informacje aby uzyskać później prawdziwe i przydatne raporty. Aby wprowadzanie informacji nie było dodatkowym obowiązkiem, który zabierałby czas użytkownikom, trzeba tam gdzie to możliwe przenieść ich pracę z dotychczasowych aplikacji do programu CRM. Idealna sytuacja będzie gdy:
- pracownicy zlecają sobie i współpracownikom zadania poprzez oprogramowanie CRM – nie korzystają już z tradycyjnych kalendarzy papierowych lub z pakietu Office.
- Odbiór poczty e-mail następuje w aplikacji CRM lub poprzez osobny program, który jest synchronizowany z bazą CRM
- wydruk ofert lub pism, wysyłka e-maili odbywa się z programu CRM.
Powyższe pozwoli automatycznie rejestrować szereg działań wobec klientów w jednej bazie danych bez dodatkowych nakładów pracy.
Wszystko musi być opisane.
Jeśli firma nie miała wdrożonego systemu jakości, zwyczaje i reguły, które dotychczas obowiązywały firmie nie musiały być udokumentowane. Wdrożenie CRM jest okazją do wykonania mini audytu własnej firmy. Należy zrobić opis procesów w firmie i w razie potrzeby wzbogacić je schematami. Po przedstawieniu stanu obecnego, należy rozważyć, czy tak ma działać firma po wdrożeniu CRM, czy też chcemy wprowadzić zmiany.
Opis działalności firmy pomoże w wyborze systemu CRM – może służyć jako specyfikacja wymagań od systemu CRM i pomoże potencjalnemu dostawcy programu przedstawić ofertę cenową.
Przygotowany opis, jeżeli zawiera pożądany stan po wdrożeniu CRM, może służyć również jako wytyczne dla pracowników – przyszłych użytkowników systemu.
Na jakie pytania trzeba odpowiedzieć?
- Kto będzie w firmie korzystać z systemu?
- Jakie są stanowiska i zadania osób pracujących z systemem?
- Jakie zdarzenia, które mają miejsce na styku firma-klient chcemy rejestrować w systemie CRM? Przykładowe zdarzenia do telefony, oferty, wizyty, reklamacje, windykacja należności, wysyłki materiałów reklamowych, wypożyczenie sprzętu...
Dalsza część dokumentu będzie przydatna w konfiguracji kartoteki w programie CRM.
- Jakie informacje opisujące kontrahentów chcemy zbierać? Które z nich są najważniejsze?
- Czy posiadamy bazy danych klientów do importu? Jeśli tak, jakie informacje są już tam zawarte?
- Czy możemy wyróżnić kilka podstawowych typów kontrahenta (np. Klient detaliczny, klient hurtowy, dostawca...), dla których chcemy zróżnicować zbierane informacje?
Gdy stworzymy listę typów danych do zbierania o kontrahentach, należy określić czy mają to być pola opisowe, czy listy wyboru – czy warianty do wyboru będą rozłączne czy też jeden kontrahent może mieć kilka wybranych wariantów jednocześnie?
Sojusznicy zmian.
W zarządzie.
Jedna osoba nie może samodzielnie planować wszystkich zmian związanych z CRM. Jeśli tą osobą nie jest właściciel lub osoba z zarządu, to powinna współpracować ze swoimi zwierzchnikami. Właściciel lub zarząd musi zakomunikować pracownikom zmiany związane z CRM. Jeśli istnieje ryzyko, że zmiany napotkają na opór można połączyć je z systemem płac w firmie warunkując wypłatę premii od jakości danych wprowadzonych do CRM.
W pracownikach.
Nadchodzące zmiany zawsze budzą lęk i opór osób których dotyczą. Aby zmniejszyć to niekorzystne zjawisko, należy dokładnie informować pracowników o nadchodzących zmianach. Warto zebrać pracowników i wyjaśnić co to jest CRM, czemu służy, że jego skuteczne wdrożenie pomoże firmie w rozwoju i pośrednio również wszystkim pracownikom. Zaangażowanie przyszłych użytkowników w rozmowy przedwdrożeniowe pozwoli zebrać ich opinie i może mieć olbrzymi wpływ na sukces przedsięwzięcia. Magazynier w firmie lub sekretarka mają bardziej trafne wyobrażenie o codziennych kontaktach z klientami niż kierownik.
Żelazne terminy.
Nie można uruchomić nowego systemu „na wczoraj”. Wszystko musi być zaplanowane i przemyślane. Należy ustalić terminy, których nie będziemy wielokrotnie przekładać. Jeśli kierownik nie będzie egzekwować terminów wdrożenia, pracownicy uznają, że CRM ma niski priorytet, jest mało ważny lub nawet będą przekonani, że temat „umrze” i nie ma co się nim zbytnio przejmować.
Szkolenie i testy nowego oprogramowania będą wymagać od pracowników dodatkowego czasu – prawdopodobnie trzeb ich odciążyć od części normalnych zajęć. Jeśli zaplanowaliśmy ręczne wprowadzanie danych lub scalanie po którym trzeba będzie je porządkować – potrzebny będzie dodatkowy czas na te czynności.
Pilotaż i kontrola.
Przed definitywnym przejściem na nowy system warto wyznaczyć termin pilotażowego wdrożenia – kiedy pracownicy będą się uczyć systemu, zadawać pytania i zgłaszać sugestie zmian. W czasie pilotażu należy sprawdzać zaangażowanie pracowników – nie mogą oni dopiero na dzień przed startem produkcyjnym pierwszy raz zainteresować się nowym systemem i stwierdzić, że program im nie odpowiada.
Nowe obowiązki związane z CRM dotyczą nie tylko pracowników ale również kierownika lub właściciela. Regularne przeglądanie raportów programu pozwala między innymi kontrolować korzystanie z systemu przez użytkowników. Należy sprawdzić:
- czy wszyscy korzystają z systemu,
- czy zadania są zlecane przez program,
- czy notatki do zdarzeń są wartościowe,
- czy dane są wprowadzane z taką samą dokładnością przez poszczególne osoby,
- czy konfiguracja kartoteki kontrahenta jest odpowiednia tzn. Czy nie brakuje jakichkolwiek pól, czy nie jest ich zbyt dużo, czy są zrozumiałe i wypełniane prawidłowo.
Powyższe uwagi wynikają z praktyki wdrożeń CRM i nie wyczerpują tematu. Każde przedsiębiorstwo wymaga nieco odmiennego podejścia. Zwykle trzeba je wypracować wspólnie przy udziale właściciela (kierownika) przedsiębiorstwa i konsultantów – wdrożeniowców.
Źródło: BS4
