Jak samodzielnie wdrożyć CRM

Katgoria: CRM / Utworzono: 18 sierpień 2006

Jak samodzielnie wdrożyć CRM

Oprogramowanie CRM jest wdrażane w coraz mniejszych przedsiębiorstwach. Sprzyja temu postępująca obniżka cen licencji oprogramowania CRM i pojawienie się nowych systemów na rynku przygotowanych specjalnie dla MSP. Niestety ceny usług konsultingowych towarzyszących wdrożeniu są nadal wysokie – np. 2 tys. PLN za dzień pracy konsultanta.

REKLAMA

Wielu kierowników lub właścicieli firm kierując się kosztami próbuje samodzielnie przygotować swoje przedsiębiorstwa do wdrożenia CRM i skutecznie przeprowadzić rozruch systemu. Najłatwiej byłoby napisać, że to zły pomysł i oszczędności uzyskane w ten sposób są pozorne. Jeżeli jednak budżet jest bardzo ograniczony, to mam nadzieję, że poniższe rady pomogą w tym zadaniu.

Nie tylko zakup programu.

Wdrożeniu oprogramowania towarzyszą zwykle zmiany organizacyjne. Nie zawsze należy szukać programu, który dokładnie będzie odpowiadać obecnemu funkcjonowaniu przedsiębiorstwa. Wdrożenie programu jest doskonałą okazją do dopasowania działalności firmy do najlepszych wzorców wypracowanych w programach CRM. Dużym wyzwaniem będzie ujednolicenie działań poszczególnych handlowców w firmie – tak aby z taką samą dokładnością i sumiennością wprowadzali informacje do programu.

Po wdrożeniu będzie obowiązywać zasada GIGO: śmieci na wejściu = śmieci na wyjściu. Użytkownicy będą musieli wprowadzać wartościowe informacje aby uzyskać później prawdziwe i przydatne raporty. Aby wprowadzanie informacji nie było dodatkowym obowiązkiem, który zabierałby czas użytkownikom, trzeba tam gdzie to możliwe przenieść ich pracę z dotychczasowych aplikacji do programu CRM. Idealna sytuacja będzie gdy:

pracownicy zlecają sobie i współpracownikom zadania poprzez oprogramowanie CRM – nie korzystają już z tradycyjnych kalendarzy papierowych lub z pakietu Office.
Odbiór poczty e-mail następuje w aplikacji CRM lub poprzez osobny program, który jest synchronizowany z bazą CRM
wydruk ofert lub pism, wysyłka e-maili odbywa się z programu CRM.

Powyższe pozwoli automatycznie rejestrować szereg działań wobec klientów w jednej bazie danych bez dodatkowych nakładów pracy.

Wszystko musi być opisane.

Jeśli firma nie miała wdrożonego systemu jakości, zwyczaje i reguły, które dotychczas obowiązywały firmie nie musiały być udokumentowane. Wdrożenie CRM jest okazją do wykonania mini audytu własnej firmy. Należy zrobić opis procesów w firmie i w razie potrzeby wzbogacić je schematami. Po przedstawieniu stanu obecnego, należy rozważyć, czy tak ma działać firma po wdrożeniu CRM, czy też chcemy wprowadzić zmiany.

Opis działalności firmy pomoże w wyborze systemu CRM – może służyć jako specyfikacja wymagań od systemu CRM i pomoże potencjalnemu dostawcy programu przedstawić ofertę cenową.

Przygotowany opis, jeżeli zawiera pożądany stan po wdrożeniu CRM, może służyć również jako wytyczne dla pracowników – przyszłych użytkowników systemu.

Na jakie pytania trzeba odpowiedzieć?

Kto będzie w firmie korzystać z systemu?
Jakie są stanowiska i zadania osób pracujących z systemem?
Jakie zdarzenia, które mają miejsce na styku firma-klient chcemy rejestrować w systemie CRM? Przykładowe zdarzenia do telefony, oferty, wizyty, reklamacje, windykacja należności, wysyłki materiałów reklamowych, wypożyczenie sprzętu...

Dalsza część dokumentu będzie przydatna w konfiguracji kartoteki w programie CRM.

Jakie informacje opisujące kontrahentów chcemy zbierać? Które z nich są najważniejsze?
Czy posiadamy bazy danych klientów do importu? Jeśli tak, jakie informacje są już tam zawarte?
Czy możemy wyróżnić kilka podstawowych typów kontrahenta (np. Klient detaliczny, klient hurtowy, dostawca...), dla których chcemy zróżnicować zbierane informacje?

Gdy stworzymy listę typów danych do zbierania o kontrahentach, należy określić czy mają to być pola opisowe, czy listy wyboru – czy warianty do wyboru będą rozłączne czy też jeden kontrahent może mieć kilka wybranych wariantów jednocześnie?

Sojusznicy zmian.

W zarządzie.

Jedna osoba nie może samodzielnie planować wszystkich zmian związanych z CRM. Jeśli tą osobą nie jest właściciel lub osoba z zarządu, to powinna współpracować ze swoimi zwierzchnikami. Właściciel lub zarząd musi zakomunikować pracownikom zmiany związane z CRM. Jeśli istnieje ryzyko, że zmiany napotkają na opór można połączyć je z systemem płac w firmie warunkując wypłatę premii od jakości danych wprowadzonych do CRM.

W pracownikach.

Nadchodzące zmiany zawsze budzą lęk i opór osób których dotyczą. Aby zmniejszyć to niekorzystne zjawisko, należy dokładnie informować pracowników o nadchodzących zmianach. Warto zebrać pracowników i wyjaśnić co to jest CRM, czemu służy, że jego skuteczne wdrożenie pomoże firmie w rozwoju i pośrednio również wszystkim pracownikom. Zaangażowanie przyszłych użytkowników w rozmowy przedwdrożeniowe pozwoli zebrać ich opinie i może mieć olbrzymi wpływ na sukces przedsięwzięcia. Magazynier w firmie lub sekretarka mają bardziej trafne wyobrażenie o codziennych kontaktach z klientami niż kierownik.

Żelazne terminy.

Nie można uruchomić nowego systemu „na wczoraj”. Wszystko musi być zaplanowane i przemyślane. Należy ustalić terminy, których nie będziemy wielokrotnie przekładać. Jeśli kierownik nie będzie egzekwować terminów wdrożenia, pracownicy uznają, że CRM ma niski priorytet, jest mało ważny lub nawet będą przekonani, że temat „umrze” i nie ma co się nim zbytnio przejmować.

Szkolenie i testy nowego oprogramowania będą wymagać od pracowników dodatkowego czasu – prawdopodobnie trzeb ich odciążyć od części normalnych zajęć. Jeśli zaplanowaliśmy ręczne wprowadzanie danych lub scalanie po którym trzeba będzie je porządkować – potrzebny będzie dodatkowy czas na te czynności.

Pilotaż i kontrola.

Przed definitywnym przejściem na nowy system warto wyznaczyć termin pilotażowego wdrożenia – kiedy pracownicy będą się uczyć systemu, zadawać pytania i zgłaszać sugestie zmian. W czasie pilotażu należy sprawdzać zaangażowanie pracowników – nie mogą oni dopiero na dzień przed startem produkcyjnym pierwszy raz zainteresować się nowym systemem i stwierdzić, że program im nie odpowiada.

Nowe obowiązki związane z CRM dotyczą nie tylko pracowników ale również kierownika lub właściciela. Regularne przeglądanie raportów programu pozwala między innymi kontrolować korzystanie z systemu przez użytkowników. Należy sprawdzić:

czy wszyscy korzystają z systemu,
czy zadania są zlecane przez program,
czy notatki do zdarzeń są wartościowe,
czy dane są wprowadzane z taką samą dokładnością przez poszczególne osoby,
czy konfiguracja kartoteki kontrahenta jest odpowiednia tzn. Czy nie brakuje jakichkolwiek pól, czy nie jest ich zbyt dużo, czy są zrozumiałe i wypełniane prawidłowo.

Powyższe uwagi wynikają z praktyki wdrożeń CRM i nie wyczerpują tematu. Każde przedsiębiorstwo wymaga nieco odmiennego podejścia. Zwykle trzeba je wypracować wspólnie przy udziale właściciela (kierownika) przedsiębiorstwa i konsultantów – wdrożeniowców.

Źródło: BS4

Najnowsze wiadomości

Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes

W 2026 roku sztuczna inteligencja przestaje być ciekawostką technologiczną, a zaczyna być rozliczana z realnego wpływu na biznes. Organizacje oczekują dziś decyzji, którym można zaufać, procesów działających przewidywalnie oraz doświadczeń klientów, które są spójne w skali. W tym kontekście coraz większe znaczenie zyskuje customer-specific AI - podejście, w którym inteligencja jest osadzona w danych, procesach i regułach konkretnej firmy, a nie oparta na generycznych, uśrednionych modelach.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF

SkyAlyne, główny wykonawca programu Future Aircrew Training (FAcT), wybrał IFS Cloud for Aviation Maintenance jako cyfrową platformę do obsługi technicznej lotnictwa i zarządzania majątkiem. Wdrożenie ma zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w utrzymanie floty, zasoby i zgodność, ograniczyć przestoje oraz zwiększyć dostępność samolotów szkoleniowych RCAF w skali całego kraju. To ważny krok w modernizacji kanadyjskiego systemu szkolenia załóg lotniczych.

Czytaj całość

Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań

Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znacznie wolniejsze od wcześniejszych oczekiwań rynku. Dane pokazują, że z rozwiązań AI korzysta dziś wciąż niewiele przedsiębiorstw, a menedżerowie coraz częściej wskazują na bariery regulacyjne, koszty oraz brak powtarzalnych efektów biznesowych. W praktyce technologia jest testowana głównie w wybranych obszarach, a kluczowe decyzje nadal pozostają po stronie człowieka. Również w firmach, które wdrożyły AI, nierzadko towarzyszą temu rozczarowania.

Czytaj całość

Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością

Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP

Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.

Czytaj całość

SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP

Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata — a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.

Czytaj całość

Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)

Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.

Czytaj całość

Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników

Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.

Czytaj całość

Composable ERP: Przewodnik po nowoczesnej architekturze biznesowej

Czy Twój system ERP nadąża za tempem zmian rynkowych, czy stał się cyfrową kotwicą hamującą rozwój? W dobie nieciągłości biznesowej tradycyjne monolity ustępują miejsca elastycznej architekturze Composable ERP. To rewolucyjne podejście pozwala budować środowisko IT z niezależnych modułów (PBC) niczym z klocków, zapewniając zwinność nieosiągalną dla systemów z przeszłości. W tym raporcie odkryjesz, jak uniknąć pułapki długu technologicznego, poznasz strategie liderów rynku (od SAP po MACH Alliance) i wyciągniesz lekcje z kosztownych błędów gigantów takich jak Ulta Beauty. To Twój strategiczny przewodnik po transformacji z cyfrowego "betonu" w adaptacyjną "plastelinę".

Czytaj całość