emrm jako analityczny system klasy CRM

Katgoria: CRM / Utworzono: 08 wrzesień 2006

emrm jako analityczny system klasy CRM

Obserwując rynek oraz zachodzące na nim ciągłe zmiany we współczesnym świecie zauważyć można, że organizacje coraz częściej koncentrują się na kliencie, jego potrzebach i właściwej obsłudze. Uwaga współczesnych organizacji coraz częściej skupia się na poszukiwaniu sposobów mających na celu jak najlepsze i najszybsze zaspokajanie potrzeb klientów, oferowanie produktów wyprzedzających ich oczekiwania.

REKLAMA

Właściwe poznanie potrzeb klienta związane jest z ciągłą obserwacja rynku, oraz nieustannym badaniem oczekiwań klientów oraz dążeniem przedsiębiorstw do ich realizacji. Działania te powodują konieczność ponoszenia coraz to wyższych kosztów związanych z obsługą klientów. Obserwując trendy w przedsiębiorstwach na świecie można zauważyć zmniejszenie się udziału kosztów wytwarzania produktów na rzecz wzrostu kosztów związanych z kompleksowa obsługą klientów.

Tradycyjnie stosowane przez firmy zasady ewidencji i rozliczania kosztów ukierunkowane są głównie na ustalenie kosztu wytwarzania produktów, traktując koszty nieprodukcyjne w tym koszty obsługi klientów marginalnie (koszty nieprodukcyjne traktowane są jako elementy kosztów ogólnych). Takie podejście i traktowanie kosztów obsługi klientów nie pozwala prawidłowo analizować i kontrolować kosztów obsługi klienta.

Innym powodem konieczności prawidłowego ewidencjonowania kosztów obsługi klienta jest stosowanie polityki różnicowania wartości. Jest to nic innego jak podział klientów na grupy, dla których wprowadzono różne ceny na podobne produkty, zastosowano odmienne kanały dystrybucji oraz wykonywanych jest szereg innych działań w sferze obsługi klienta. Takie podejście wymaga odpowiedniej informacji o kosztach obsługi konkretnego klienta.

Aby zaradzić takiej sytuacji powstały odpowiednie instrumenty rachunkowości zarządczej i controllingu służące zarządzaniu kosztami w sferze obsługi klientów.

Rachunek kosztów obsługi klienta może być opracowany na podstawie ram teoretycznych rachunku kosztów działań. Rachunek kosztów działań to nowoczesna i jedna z dynamiczniej rozwijających się metod rozliczania kosztów w przedsiębiorstwie.

W odróżnieniu od tradycyjnych systemów kalkulacji kosztów, rachunek kosztów działań poddaje analizie procesy i działania wykonywane w przedsiębiorstwie oraz identyfikuje przyczyny powstawania kosztów. Koszty są przypisywane do tzw. obiektów kosztowych za pośrednictwem działań, które są przyczyną ich powstawania. Obiektami kosztowymi są produkty i usługi oraz inaczej niż w kalkulacji tradycyjnej kanały sprzedaży, segmenty rynku, klienci oraz przedsięwzięcia i projekty. Rachunek kosztów działań przedstawia wiarygodną informację o rozkładzie kosztów w przedsiębiorstwie, która to informacja wyjaśnia w sposób precyzyjny przyczyny powstawania kosztów.

Rachunek kosztów działań może pomóc w ustaleniu kosztów:

procesów i działań,
segmentów rynku,
pozyskania, obsługi i zatrzymania klienta,
sprzedaży,
produktów i usług.

Stosowanie rachunku kosztów działań dostarcza wiarygodnych informacji dla menadżerów, co pozwala podejmować im właściwe decyzje, na przykład:

jakie produkty wytwarzać,
z których produktów rezygnować
jak promować produkty
jakich klientów zdobywać
o których klientów walczyć
jakich kanałów dystrybucji używać aby pozyskać klienta
które kanały sprzedaży zapewniają najlepsza obsługę klienta
których kanałów dystrybucji używać aby zapobiec odchodzeniu klientów do konkurencji.

Korzystając z przedstawionej metody rozliczania kosztów dostarczane są informacje o wysokości kosztów ponoszonych na obsługę konkretnego klienta. Zestawienie informacji o kosztach obsługi klienta z przychodami i kosztami wytworzenia sprzedanych mu produktów pozwala ustalić marżę ze współpracy. Na tej podstawie przedsiębiorca otrzymuje informacje o rentowności. Rachunek rentowności klienta dostarcza informacji dla kadry zarządzającej, na podstawie których w przedsiębiorstwie mogą być ustalane indywidualne ceny dla poszczególnych klientów, odpowiednie dobieranie warunków sprzedaży produktów oraz przeprowadzanie promocji. Wszystkie te działania wymagają wiarygodnej informacji o rentowności klienta, a właściwe wykorzystanie informacji doprowadzi do osiągnięcia odpowiedniej efektywności finansowej podmiotu, zapewniając jednocześnie zadowolenie klienta. Podstawą do przeprowadzenia jakichkolwiek obliczeń jest gromadzenie informacji i danych o klientach w odniesieniu zarówno do wartości liczbowych jak i nie liczbowych. To właśnie informacja i konkretne dane są podstawą do przeprowadzenia kalkulacji kosztów obsługi klienta. Obecnie coraz więcej przedsiębiorstw korzysta z odpowiednich rozwiązań informatycznych umożliwiających gromadzenie informacji o klientach i prawidłowe zarządzanie zebranymi informacjami. Takimi rozwiązaniami są analityczne systemy klasy CRM (Customer Relationship Managment), bardzo popularne w ostatnich latach stanowią wsparcie decyzyjne w zarządzaniu dzisiejszymi przedsiębiorstwami. CRM to świadome zarządzanie obsługą klientów w celu ich efektywnego pozyskiwania, maksymalizowania sprzedaży oraz utworzenia grupy lojalnych klientów poprzez satysfakcjonujące zaspokajanie ich potrzeb i oczekiwań. Analityczny system CRM to sposób prowadzenia biznesu, gdzie klient jest najważniejszy, a jego oczekiwania i potrzeby są w centrum zainteresowań całej firmy, wszystkich jej pracowników. Informacje pozyskane o klientach są zapisywane w systemie, a następnie wykorzystując odpowiednie narzędzia wbudowane w system pozwalają na ich właściwe wykorzystanie na przykład do oceny rentowności klienta. System CRM koncentruje się na kliencie i gromadzi różnego rodzaju informacje, które nie zawsze można zapisać w postaci liczb. Dane o kliencie i jego kontaktach z firmą muszą być starannie gromadzone i analizowane. Stają się one motorem procesów decyzyjnych i znacząco wpływają na jakość zarządzania oraz wspomagają decyzje na każdym poziomie współpracy. Aby utrzymać klienta trzeba go poznawać. Podstawą marketingu więzi z klientem jest koncentracja na działaniach po dokonaniu zakupu. Odpowiednie planowanie i skuteczne wdrożenie strategii postępowania z klientami prowadzi do uzyskania przewagi konkurencyjnej.

CRM i wspomagające systemy informatyczne mają na celu przede wszystkim skuteczne zarządzanie rynkiem sprzedaży konkretnej firmy.

Wiedza o klientach to przede wszystkim:

Przewaga nad konkurencją
Redukcją kosztów
Zwiększenie zysków

Korzyści płynące po wdrożeniu rozwiązania CRM to:

wzrostu efektywności handlowców oraz oszczędność czasu przy planowaniu wizyt u klienta
wzrostu jakości komunikacji pomiędzy działami firmy dzięki szybszej wymianie informacji obniżenia kosztów marketingowych,
wzrostu standardów (metodyki sprzedaży, obsługi klienta)
skrócenie czasu sporządzania ofert i zwiększenie efektywności jej przygotowania
większa wartość sprzedaży.

System emrm oferowany przez firmę Technodat spełnia wszystkie wymagania stawiane systemom klasy CRM, gromadzi cenne informacje o klientach, tworzy historie kontaktów i tworzonych planów sprzedaży. Wbudowane narzędzia do raportowania umożliwiają kadrze zarządzającej odpowiednio monitorować pracę swoich handlowców. Informacje dotyczące klientów mogą być źródłem informacji przy opracowywaniu strategii postępowania na przyszłość. Integracja z innymi systemami umożliwia przepływ informacji oraz pozyskiwanie danych do analiz ekonomertycznych i statystycznych, przeprowadzanych w module emrm.Analyze.

Zgromadzone informacje o zainteresowaniach klientów konkretnymi produktami mogą być wykorzystane do przygotowywania ofert i organizowania atrakcyjnych promocji dla wybranych grup klientów. Jednym ze sposobów poprawy efektywności przedsiębiorstwa jest pozbywanie się nierentownych klientów. Zapisane w systemie informacje mogą posłużyć identyfikowaniu takich klientów i rozpoczęciu szeregu działań ze strony przedsiębiorstwa, polegających na znalezieniu rozwiązania najbardziej korzystnego dla obu stron.

To co najbardziej wyróżnia systemem emrm od podobnych rozwiązań spotykanych na rynku to to, że emrm jest systemem w pełni konfigurowalnym, posiada prosty i przyjazny użytkownikowi interfejs, a dostępne opcje programu zapewniają logiczną funkcjonalność przy jednoczesnej eliminacji skomplikowanych poleceń. System emrm można zaadoptować w każdym przedsiębiorstwie, przy uwzględnieniu wszystkich wymagań i przyzwyczajeń w nim występujących przy minimalnych zmianach organizacyjnych firmy.

Źródło: www.emrm.pl

Najnowsze wiadomości

Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes

W 2026 roku sztuczna inteligencja przestaje być ciekawostką technologiczną, a zaczyna być rozliczana z realnego wpływu na biznes. Organizacje oczekują dziś decyzji, którym można zaufać, procesów działających przewidywalnie oraz doświadczeń klientów, które są spójne w skali. W tym kontekście coraz większe znaczenie zyskuje customer-specific AI - podejście, w którym inteligencja jest osadzona w danych, procesach i regułach konkretnej firmy, a nie oparta na generycznych, uśrednionych modelach.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF

SkyAlyne, główny wykonawca programu Future Aircrew Training (FAcT), wybrał IFS Cloud for Aviation Maintenance jako cyfrową platformę do obsługi technicznej lotnictwa i zarządzania majątkiem. Wdrożenie ma zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w utrzymanie floty, zasoby i zgodność, ograniczyć przestoje oraz zwiększyć dostępność samolotów szkoleniowych RCAF w skali całego kraju. To ważny krok w modernizacji kanadyjskiego systemu szkolenia załóg lotniczych.

Czytaj całość

Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań

Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znacznie wolniejsze od wcześniejszych oczekiwań rynku. Dane pokazują, że z rozwiązań AI korzysta dziś wciąż niewiele przedsiębiorstw, a menedżerowie coraz częściej wskazują na bariery regulacyjne, koszty oraz brak powtarzalnych efektów biznesowych. W praktyce technologia jest testowana głównie w wybranych obszarach, a kluczowe decyzje nadal pozostają po stronie człowieka. Również w firmach, które wdrożyły AI, nierzadko towarzyszą temu rozczarowania.

Czytaj całość

Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością

Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP

Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.

Czytaj całość

SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP

Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata — a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.

Czytaj całość

Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)

Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.

Czytaj całość

Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników

Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.

Czytaj całość

Composable ERP: Przewodnik po nowoczesnej architekturze biznesowej

Czy Twój system ERP nadąża za tempem zmian rynkowych, czy stał się cyfrową kotwicą hamującą rozwój? W dobie nieciągłości biznesowej tradycyjne monolity ustępują miejsca elastycznej architekturze Composable ERP. To rewolucyjne podejście pozwala budować środowisko IT z niezależnych modułów (PBC) niczym z klocków, zapewniając zwinność nieosiągalną dla systemów z przeszłości. W tym raporcie odkryjesz, jak uniknąć pułapki długu technologicznego, poznasz strategie liderów rynku (od SAP po MACH Alliance) i wyciągniesz lekcje z kosztownych błędów gigantów takich jak Ulta Beauty. To Twój strategiczny przewodnik po transformacji z cyfrowego "betonu" w adaptacyjną "plastelinę".

Czytaj całość