Tradycyjnie stosowane przez firmy zasady ewidencji i rozliczania kosztów ukierunkowane są głównie na ustalenie kosztu wytwarzania produktów, traktując koszty nieprodukcyjne w tym koszty obsługi klientów marginalnie (koszty nieprodukcyjne traktowane są jako elementy kosztów ogólnych). Takie podejście i traktowanie kosztów obsługi klientów nie pozwala prawidłowo analizować i kontrolować kosztów obsługi klienta.

Innym powodem konieczności prawidłowego ewidencjonowania kosztów obsługi klienta jest stosowanie polityki różnicowania wartości. Jest to nic innego jak podział klientów na grupy, dla których wprowadzono różne ceny na podobne produkty, zastosowano odmienne kanały dystrybucji oraz wykonywanych jest szereg innych działań w sferze obsługi klienta. Takie podejście wymaga odpowiedniej informacji o kosztach obsługi konkretnego klienta.

Aby zaradzić takiej sytuacji powstały odpowiednie instrumenty rachunkowości zarządczej i controllingu służące zarządzaniu kosztami w sferze obsługi klientów.

Rachunek kosztów obsługi klienta może być opracowany na podstawie ram teoretycznych rachunku kosztów działań. Rachunek kosztów działań to nowoczesna i jedna z dynamiczniej rozwijających się metod rozliczania kosztów w przedsiębiorstwie.

W odróżnieniu od tradycyjnych systemów kalkulacji kosztów, rachunek kosztów działań poddaje analizie procesy i działania wykonywane w przedsiębiorstwie oraz identyfikuje przyczyny powstawania kosztów. Koszty są przypisywane do tzw. obiektów kosztowych za pośrednictwem działań, które są przyczyną ich powstawania. Obiektami kosztowymi są produkty i usługi oraz inaczej niż w kalkulacji tradycyjnej kanały sprzedaży, segmenty rynku, klienci oraz przedsięwzięcia i projekty. Rachunek kosztów działań przedstawia wiarygodną informację o rozkładzie kosztów w przedsiębiorstwie, która to informacja wyjaśnia w sposób precyzyjny przyczyny powstawania kosztów.

Rachunek kosztów działań może pomóc w ustaleniu kosztów:

Stosowanie rachunku kosztów działań dostarcza wiarygodnych informacji dla menadżerów, co pozwala podejmować im właściwe decyzje, na przykład:

Korzystając z przedstawionej metody rozliczania kosztów dostarczane są informacje o wysokości kosztów ponoszonych na obsługę konkretnego klienta. Zestawienie informacji o kosztach obsługi klienta z przychodami i kosztami wytworzenia sprzedanych mu produktów pozwala ustalić marżę ze współpracy. Na tej podstawie przedsiębiorca otrzymuje informacje o rentowności. Rachunek rentowności klienta dostarcza informacji dla kadry zarządzającej, na podstawie których w przedsiębiorstwie mogą być ustalane indywidualne ceny dla poszczególnych klientów, odpowiednie dobieranie warunków sprzedaży produktów oraz przeprowadzanie promocji. Wszystkie te działania wymagają wiarygodnej informacji o rentowności klienta, a właściwe wykorzystanie informacji doprowadzi do osiągnięcia odpowiedniej efektywności finansowej podmiotu, zapewniając jednocześnie zadowolenie klienta. Podstawą do przeprowadzenia jakichkolwiek obliczeń jest gromadzenie informacji i danych o klientach w odniesieniu zarówno do wartości liczbowych jak i nie liczbowych. To właśnie informacja i konkretne dane są podstawą do przeprowadzenia kalkulacji kosztów obsługi klienta. Obecnie coraz więcej przedsiębiorstw korzysta z odpowiednich rozwiązań informatycznych umożliwiających gromadzenie informacji o klientach i prawidłowe zarządzanie zebranymi informacjami. Takimi rozwiązaniami są analityczne systemy klasy CRM (Customer Relationship Managment), bardzo popularne w ostatnich latach stanowią wsparcie decyzyjne w zarządzaniu dzisiejszymi przedsiębiorstwami. CRM to świadome zarządzanie obsługą klientów w celu ich efektywnego pozyskiwania, maksymalizowania sprzedaży oraz utworzenia grupy lojalnych klientów poprzez satysfakcjonujące zaspokajanie ich potrzeb i oczekiwań. Analityczny system CRM to sposób prowadzenia biznesu, gdzie klient jest najważniejszy, a jego oczekiwania i potrzeby są w centrum zainteresowań całej firmy, wszystkich jej pracowników. Informacje pozyskane o klientach są zapisywane w systemie, a następnie wykorzystując odpowiednie narzędzia wbudowane w system pozwalają na ich właściwe wykorzystanie na przykład do oceny rentowności klienta. System CRM koncentruje się na kliencie i gromadzi różnego rodzaju informacje, które nie zawsze można zapisać w postaci liczb. Dane o kliencie i jego kontaktach z firmą muszą być starannie gromadzone i analizowane. Stają się one motorem procesów decyzyjnych i znacząco wpływają na jakość zarządzania oraz wspomagają decyzje na każdym poziomie współpracy. Aby utrzymać klienta trzeba go poznawać. Podstawą marketingu więzi z klientem jest koncentracja na działaniach po dokonaniu zakupu. Odpowiednie planowanie i skuteczne wdrożenie strategii postępowania z klientami prowadzi do uzyskania przewagi konkurencyjnej.

CRM i wspomagające systemy informatyczne mają na celu przede wszystkim skuteczne zarządzanie rynkiem sprzedaży konkretnej firmy.

Wiedza o klientach to przede wszystkim:

Korzyści płynące po wdrożeniu rozwiązania CRM to:

System emrm oferowany przez firmę Technodat spełnia wszystkie wymagania stawiane systemom klasy CRM, gromadzi cenne informacje o klientach, tworzy historie kontaktów i tworzonych planów sprzedaży. Wbudowane narzędzia do raportowania umożliwiają kadrze zarządzającej odpowiednio monitorować pracę swoich handlowców. Informacje dotyczące klientów mogą być źródłem informacji przy opracowywaniu strategii postępowania na przyszłość. Integracja z innymi systemami umożliwia przepływ informacji oraz pozyskiwanie danych do analiz ekonomertycznych i statystycznych, przeprowadzanych w module emrm.Analyze.

Zgromadzone informacje o zainteresowaniach klientów konkretnymi produktami mogą być wykorzystane do przygotowywania ofert i organizowania atrakcyjnych promocji dla wybranych grup klientów. Jednym ze sposobów poprawy efektywności przedsiębiorstwa jest pozbywanie się nierentownych klientów. Zapisane w systemie informacje mogą posłużyć identyfikowaniu takich klientów i rozpoczęciu szeregu działań ze strony przedsiębiorstwa, polegających na znalezieniu rozwiązania najbardziej korzystnego dla obu stron.

To co najbardziej wyróżnia systemem emrm od podobnych rozwiązań spotykanych na rynku to to, że emrm jest systemem w pełni konfigurowalnym, posiada prosty i przyjazny użytkownikowi interfejs, a dostępne opcje programu zapewniają logiczną funkcjonalność przy jednoczesnej eliminacji skomplikowanych poleceń. System emrm można zaadoptować w każdym przedsiębiorstwie, przy uwzględnieniu wszystkich wymagań i przyzwyczajeń w nim występujących przy minimalnych zmianach organizacyjnych firmy.