loading...
RAPORT CRM
RAPORT ERP
RAPORT CRM, przygotowywany przez redakcję portalu ERP-view.pl, obejmująca 18 systemów CRM dostępnych na polskim rynku, opisanych przez ponad 280 funkcjonalności, jest już dostępna!


KLIKNIJ I POBIERZ JUŻ DZIŚ!

23 edycja RAPORTU ERP, przygotowywanego przez niezależnego konsultanta dr. inż. Ludwika Maciejca, obejmująca 57 rozwiązań ERP dostępnych na polskim rynku, opisanych przez ponad 565 funkcjonalności.

KLIKNIJ I POBIERZ

PARTNERZY RAPORTU ERP 2022

CRM bez ryzyka

UPDATE  - systemy CRM, ERP, systemy ERPOferowane przez firmę update rozwiązanie update.revolution radykalizuje koncepcję oprogramowania jako usługi — firma update przejmuje ryzyko nawet w przypadku najbardziej ambitnych projektów CRM. Koncepcje oprogramowania jako usługi (ang. Software as a Service — SaaS) i oprogramowania na żądanie (ang. Software on Demand — SoD) cieszą się popularnością od lat. Model SaaS zapewnia przedsiębiorstwom elastyczność, jednocześnie oferuje jednak zwykle tylko standardową funkcjonalność. Rozwiązanie typu SaaS nie pozwala zazwyczaj odwzorować specyficznych procesów biznesowych danego przedsiębiorstwa z precyzją odpowiadającą potrzebom klienta i względom praktycznym. Często nie zapewnia też zadowalającego poziomu bezpieczeństwa danych. Dlatego w przypadku aplikacji o znaczeniu strategicznym europejskie przedsiębiorstwa nierzadko mają wątpliwości co do zastosowania alternatywy w postaci rozwiązań typu SaaS. Ta niechęć dotyczy zarówno systemów ERP, jak i oprogramowania CRM.

Założona w 1988 r. wiedeńska firma update software AG to ceniony producent oprogramowania CRM. Przedsiębiorstwo oferuje swoje branżowe rozwiązania do Zarządzania Relacjami z Klientami w całej Europie. Do niedawna firma update sprzedawała swoje rozwiązania wyłącznie w oparciu o tradycyjny model licencjonowania. Teraz jednak przedsiębiorstwo wprowadza zdecydowane zmiany. Zamiast tradycyjnych licencji oferuje klientom swoje oprogramowanie w wersji udostępnianej w hostingu — z pełnym dostępem do szablonów stosowanych w danej branży, funkcjonalnością dostosowaną do konkretnych potrzeb każdej firmy, możliwością ciągłego rozszerzania i bez żadnego ryzyka związanego z inwestycją. Żadna inna firma z branży CRM nie oferuje rozwiązań SaaS, których możliwości tak radykalnie i kompleksowo odpowiadają rozwiązaniom tradycyjnym.

Osłabianie kontaktu zamiast dbałości o relację z klientem

Podczas podejmowania decyzji o wdrożeniu rozwiązania CRM problemem dla klienta nie są zwykle koszty, a ryzyko zaufania niewłaściwemu dostawcy. Tradycyjny model licencjonowania przyczynia się do powstania sytuacji, w której producenci oprogramowania z biegiem czasu tracą zainteresowanie klientami. W przypadku wielu dostawców aplikacji relacje z klientami stają się coraz słabsze, przechodząc przez trzy etapy. Początkowo dział sprzedaży danego producenta poświęca klientowi szczególną uwagę — i przekonuje go do zawarcia umowy. W drugim etapie klient ma już jednak do czynienia z doradcami, którzy są co najwyżej kompetentni i uprzejmi. Trzecim etapem słabnącej relacji z klientem jest często kontakt z nijakim działem pomocy technicznej producenta oprogramowania; dział ten próbuje pomóc klientowi, jednak jego zaangażowanie w rozwiązanie problemu jest ograniczone. Nierzadko klient ma wrażenie, że dla producenta zarabianie pieniędzy zakończyło się w momencie podpisania umowy. Tradycyjny model licencjonowania przypomina więc rynek samochodów używanych na drogach szybkiego ruchu — sprzedawcy starają się ze wszystkich sił przekonać klienta do zakupu, a potem nie chcą go już oglądać. Dlatego również klient dokłada wszelkich starań, by wybrać odpowiedni pojazd — to przecież duża inwestycja, do której będzie przywiązany przez dłuższy czas.

Ta zasada jednorazowości w relacji z klientami wciąż obowiązuje w tradycyjnym modelu licencjonowania, nawet jeśli firma jest na tyle mądra, by postrzegać wdrożenie systemu CRM jako projekt, który obejmuje również definiowanie strategii i procesów. Często kierownictwo firmy jest zainteresowane zarządzaniem relacjami z klientami i pomocą techniczną do oprogramowania tylko do momentu wdrożenia systemu CRM. Gdy oprogramowanie wkracza w fazę zwrotu z inwestycji, kadra kierownicza przestaje się nim interesować. CRM jest jednak równie dynamiczne jak rynek i same relacje z klientami. Jeśli wdrożony system nie jest już w stanie sprostać zmieniającym się strategiom i procesom danej firmy, nie da się uniknąć konsekwencji. Intensywność i korzyści ze stosowania systemu CRM stają się wówczas mniejsze, a użytkownicy często wyciągają z tego faktu oczywiste wnioski — w rezultacie zdarza się nawet, że po prostu wracają do programu MS Excel.

Przemyślane rozwiązania SaaS

Firma update software AG, by w pełni sprostać potrzebom i interesom klientów, zdecydowała się odejść od tradycyjnego modelu licencjonowania. Wprowadzając nowy model wdrażania i udostępniania aplikacji, austriacki producent przejmuje w pełni punkt widzenia klienta. Klienci otrzymują rozwiązanie dostosowane do ich wymagań, za które płacą w pełni na zasadzie wynajmu — nie muszą martwić się o ryzyko związane z inwestycją, mogą natomiast ciągle dostosowywać rozwiązanie do swoich zmieniających się potrzeb. System update.revolution zastępuje podejście jednorazowe powtarzanymi cyklami ciągłych udoskonaleń. Zastosowana tu zasada brzmi: „naucz się chodzić, zanim zaczniesz biegać”.

Producent przejmuje ryzyko związane z projektem

Tradycyjny model licencjonowania zmusza obie strony — producenta oprogramowania i klienta — do uzgodnienia maksymalnej liczby punktów na etapie oferty. Rezultatem jest często rozwiązanie, które jest przeładowane funkcjonalnie i robi więcej, niż to konieczne. Użytkownicy chcieliby móc w razie potrzeby odwzorować również mniejsze wymagania, jednak po podjęciu decyzji o zakupie oprogramowania przez dłuższy czas jest to niemożliwe. Jednocześnie na tym etapie producent chce sprzedać jak najwięcej licencji wyposażonych w maksymalną liczbę funkcji. Rozwiązanie update.revolution podkreśla natomiast procesowy charakter projektu CRM. Zachęca klientów, by rozpoczęli od małych kroków, a potem stopniowo rozszerzali i dostosowywali rozwiązanie CRM do swoich potrzeb. W przypadku update.revolution współpraca klienta z producentem oprogramowania opiera się na zasadzie wynajmu i może zostać zakończona z miesięcznym wypowiedzeniem. Dzięki temu klient i dostawca mają wspólny cel: długotrwały sukces klienta w zakresie CRM.

Rewolucja w trzech etapach

Choć rozwiązanie oferowane przez firmę update opiera się na modelu SaaS, użytkownicy nie muszą tolerować ograniczeń funkcjonalnych. Nie muszą też płacić za funkcje, których nie potrzebują. Oprócz tego system CRM jest dostosowany do potrzeb klienta i gotowy do korzystania w najkrótszym możliwym czasie. Zastosowana w update.revolution metoda opiera się na trzech zasadniczych etapach: ocenie, konfiguracji i udoskonalaniu. Wszystkie usługi doradcze i pomoc techniczna ze strony producenta oprogramowania są bezpłatne — klient płaci tylko za udostępnienie rozwiązania dostosowanego do jego potrzeb w hostingu i za nic więcej. Na każdym etapie klienta wspiera przydzielony mu przez firmę update opiekun, który towarzyszy klientowi przez cały okres współpracy biznesowej obu przedsiębiorstw.

Określanie potrzeb

Podczas etapu oceny opiekun tworzy katalog wymagań klienta i określa, które rozwiązania, moduły i funkcje branżowe spośród szerokiej gamy rozwiązań CRM firmy update są potrzebne i istotne dla sytuacji konkretnego przedsiębiorstwa. Firma update wykorzystuje swoją szczególne kompetencje w trzech kluczowych dla niej branżach: sektorze medycznym i farmaceutycznym, branży usługi finansowych oraz branży przemysłowej. Włożyliśmy wiele pracy w stworzenie narzędzia do konfiguracji, za pomocą którego opiekun w pierwszym etapie może automatycznie rejestrować poszczególne potrzeby klienta. Wielką zaletą takiej wspomaganej komputerowo oceny jest jej szybkość — na pierwszy etap należy przeznaczyć zaledwie trzy do pięciu dni. Teraz, dzięki narzędziu do konfiguracji, opiekun klienta może w ciągu niecałego tygodnia uzyskać to, co dotychczas zajmowało mu nawet 30 dni.

Za pomocą wspomaganej komputerowo oceny w pierwszym kroku opiekun klienta określa cele i zakres projektu. Zakres jest dzielony na mniejsze komponenty poziome, np. regiony, jednostki przedsiębiorstwa itp., oraz na komponenty pionowe, np. funkcje takie jak marketing czy kontroling. W ramach oceny procesów wskazywane są procesy, które należy odwzorować w systemie. Kolejny krok, ocena zagadnień technicznych, określa natomiast niezbędną zgodność operacyjną, aby zapewnić współdziałanie i integrację oprogramowania CRM z innymi rozwiązaniami, takimi jak system gospodarki materiałowej, pakiet ERP, centrala telefoniczna, systemy do zarządzania pocztą elektroniczną i kalendarzem itp. Dzięki temu wspomaganemu komputerowo definiowaniu wymagań firma update automatycznie opracowuje demonstracyjną wersję systemu, która — po krótkim wprowadzeniu — pozwala klientowi sprawdzić, czy oprogramowanie spełnia jego wymagania. Wszystkie rezultaty oceny są zbierane w dokumencie podsumowującym.

System dostępny do korzystania w ciągu 20 dni

Drugim etapem projektu jest konfiguracja. Na ten etap sugerujemy zwykle przeznaczenie ok. 10 dni. W trakcie konfiguracji firma update na podstawie wyników etapu oceny wprowadza do systemu niezbędne modyfikacje. Udostępnia też klientowi demonstracyjną wersję systemu do celów testowych i szkoleniowych. System update.revolution jest oferowany w oparciu o trzy poziomy usług: 90°, 180° i 360°. Poziomy te obejmują różne usługi realizowane zarówno w ramach etapu konfiguracji, jak i następnego etapu udoskonalania. W zależności od poziomu obejmują one szkolenia o różnym poziomie intensywności, zróżnicowane ogólne usługi pomocy technicznej i usługi konserwacyjne związane z bieżącym funkcjonowaniem systemu. Od wybranego poziomu usług zależy też zakres możliwości dostosowania systemu do indywidualnych potrzeb klienta.

Po powiązaniu z systemem firmy update wszystkich niezbędnych źródeł danych oraz wymaganych przez klienta interfejsów i systemów zaplecza, nadchodzi czas na uruchomienie rozwiązania, czyli ostateczne wprowadzenie go do użytku. Z szacunków firmy update wynika, że od rozpoczęcia etapu oceny do wprowadzenia do użytku systemu dostosowanego do indywidualnych potrzeb klienta nie mija zwykle więcej niż 20 dni. Dopiero wówczas — od momentu rozpoczęcia właściwego użytkowania — naliczane są comiesięczne opłaty za korzystanie z rozwiązania. Ich wysokość zależy od wybranego przez klienta zakresu funkcjonalnego, liczby użytkowników oraz poziomu usług.

Krok po kroku

„Naucz się chodzić, zanim zaczniesz biegać” to zasada stosowana przez firmę update w ramach nowego modelu udostępniania aplikacji. Już na początku klient może szybko uzyskać pierwsze korzyści, a potem, w razie potrzeby, wprowadzać do stosowanego rozwiązania ewentualne modyfikacje. Może się przecież okazać, że wbrew pierwotnym oczekiwaniom klient nie potrzebuje niektórych modułowych funkcji, np. zarządzania kampaniami. Możliwe też, że zechce stopniowo rozszerzyć zakres funkcjonalny i objąć systemem CRM więcej działów i jednostek organizacyjnych swojej firmy. Wszystko to opiera się na założeniu, że relacje z klientami, organizacje i rynki nie są statyczne. CRM to podróż, której cel cały czas przesuwa się nieco naprzód. Przekonanie to potwierdza trzeci etap pracy z systemem update.revolution — etap udoskonalania. Udoskonalanie to powtarzany w wyznaczonych odstępach czasu cykliczny proces. W jego ramach klient systematycznie sprawdza — z pomocą swojego opiekuna z firmy update — jak intensywnie są wykorzystywane poszczególne funkcje i czy nie należy zmodyfikować rozwiązania, aby lepiej odpowiadało ono jego rzeczywistym potrzebom.

Cykliczne kontrole

Na etapie udoskonalania można nie tylko korzystać z pomocy opiekuna, ale także wprowadzić dodatkowe procesy branżowe, zintegrować nowe aplikacje innych producentów, np. oprogramowanie do pracy grupowej lub systemy ERP, wprowadzić obsługę dodatkowych języków lub przeszkolić kolejnych pracowników. Etap udoskonalania umożliwia klientowi ciągłe monitorowanie, czy i w jakim stopniu realizuje on swoje cele w dziedzinie CRM, pozwalając mu wyznaczać wskaźniki niezbędne i ważne dla wprowadzania ulepszeń. Przeprowadzane cyklicznie kontrole są też korzystne dla producenta oprogramowania, ponieważ dzięki ciągłemu, bliskiemu kontaktowi ze swoimi klientami firma update dowiaduje się, jakie konkretne funkcje przydają się klientom z konkretnej branży. Kontrole pozwalają też firmie update uzyskać informacje, w jaki sposób powinna udoskonalać swoją ofertę oprogramowania. Z czasem relacja z klientem często staje się też szersza i głębsza — klienci bowiem obejmują systemem więcej użytkowników, zwiększają liczbę procesów i rozszerzają funkcjonalność swojego rozwiązania.

Rozwiązanie SaaS zapewniające maksymalne bezpieczeństwo

Serwery, na których pracuje cechują się wysoką dostępnością rozwiązanie update i znajdują się w centrum przetwarzania danych niemieckiego oddziału firmy IBM w miejscowości Ehningen koło Stuttgartu. Obecnie rozwiązanie update.revolution pracuje tam na sześciu wyspecjalizowanych serwerach. Firma update wybrała centrum komputerowe IBM, ponieważ spełnia ono najwyższe standardy w dziedzinie bezpieczeństwa danych i dostępności systemu. W części Europy są to w dalszym ciągu kluczowe kryteria, które pozwalają przekonać klientów do skorzystania z systemu o znaczeniu strategicznym w wersji SaaS. Centrum przetwarzania danych IBM jest prowadzone zgodnie z zasadami ITIL w wersji 3 i spełnia najwyższe wymagania w zakresie zabezpieczeń. Uzyskało też certyfikaty zgodności z normami ISO 9001, ISO 27001, SAS 70 II oraz standardami niemieckiego Federalnego Urzędu ds. Bezpieczeństwa Informacji w Informatyce (BSI). Są to dwa oddzielne centra komputerowe, znajdujące się pod ziemią w odległości 50 m od siebie. Centra wyposażono w oddzielne sektory ochrony przeciwpożarowej dla systemu łączności, pamięci masowej, systemów do tworzenia kopii zapasowych oraz serwerów. Całodobowy monitoring zapewniany przez agencję ochrony oraz wielopoziomowa kontrola dostępu to w Ehningen elementy oczywiste, podobnie jak nadmiarowe systemy zasilania, które zapewniają dostępność na poziomie 99,9999%.

Zaletą rozwiązania udostępnianego w hostingu jest fakt, że od pierwszego dnia użytkowania firma update zapewnia szeroką pomoc techniczną i bieżącą konserwację systemu. Wszyscy użytkownicy rozwiązania update.revolution mają do dyspozycji ciągłą — i bezpłatną — aktualizację wersji systemu. Niezależnie od tego, czy klient chce poprosić o wprowadzenie nowych funkcji, ma problemy z oprogramowaniem, czy wymagania związane z funkcjonowaniem konkretnego systemu (takie jak masowa modyfikacja lub import danych) — wszystkie te udoskonalenia są zawarte w uiszczanej opłacie. Cena, jaką płacą klienci za rozwiązanie update.revolution, to wyłącznie opłata za miesięczne użytkowanie dostosowanego do ich potrzeb systemu CRM.

Wiele instancji oprogramowania zamiast wielu klientów korzystających z jednej aplikacji

Ważną zaletą rozwiązania update.revolution jest fakt, że firma update zdecydowała się wdrożyć swoją ofertę SaaS jako rozwiązanie pracujące w architekturze wielu instancji. W przeciwieństwie do standardowych rozwiązań CRM opartych na modelu SaaS, w których oprogramowanie pracuje w tzw. trybie „multi-tenant”, a jedna aplikacja obsługuje wielu klientów, każdy klient korzystający z rozwiązania update.revolution ma do dyspozycji własną aplikację. Znacznie zwiększa to bezpieczeństwo poufnych danych klienta, ponieważ przy korzystaniu ze ściśle od siebie odseparowanych aplikacji nie jest możliwe pomieszanie rekordów danych należących do różnych klientów. Stosowany przez update model wielu instancji zapewnia też niezbędne warunki, by rozwiązanie CRM mogło być dostosowane do indywidualnych potrzeb klienta i wymaganej przez niego funkcjonalności, jak to ma miejsce w przypadku systemu update.revolution. Tutaj każdy klient korzysta dosłownie z własnego, indywidualnego oprogramowania.

Zamiast płacić za oprogramowanie lepiej płacić za sukces

Firma update software AG jest przekonana, że nadszedł czas oprogramowania jako usługi. Zakładamy przy tym jednak, że nie będą to tylko standardowe aplikacje SaaS dostarczane klientom korporacyjnym w wersji mini, ale rozwiązania udostępniane w hostingu, odpowiednio dostosowane do potrzeb klientów. Firma update zdecydowała się zrezygnować z tradycyjnych licencji i udostępnić klientom swoje ponad 20-letnie doświadczenie cenionego producenta systemów CRM, wszystkie szablony branżowe i wszystkie moduły w formie indywidualnych, skonfigurowanych zgodnie z potrzebami klienta rozwiązań hostingowych. Na pierwszy rzut oka decyzja ta może zaskakiwać. W tym modelu wdrażania i udostępniania aplikacji klienci ponoszą przecież jedynie minimalne ryzyko związane z inwestycją, jednocześnie rosną natomiast wymagania stawiane dostawcy oprogramowania. Firmie update zawsze zależało jednak na długoterminowej satysfakcji klientów, a system update.revolution czyni z tego ambitnego celu podstawę całego modelu biznesowego. Firma update może odnieść sukces tylko wtedy, gdy sukcesy w zakresie CRM odnoszą też jej klienci.

Przetrwają tylko rewolucjoniści

Koncepcja firmy update wprowadza pełen model oprogramowania jako usługi bez kompromisów. Jeśli tradycyjne oprogramowanie sprzedawane na bazie licencji jest jak używany samochód na drogach szybkiego ruchu, to system update.revolution jest jak skonfigurowany zgodnie z indywidualnymi potrzebami, idealny i wyposażony w gwarancję mobilności samochód z wypożyczalni. Model SaaS zaczyna przynosić obiecywane korzyści. Dlaczego w przyszłości klienci mieliby zadowolić się czymś gorszym? Patrząc w ten sposób, rewolucja CRM firmy update wcale nie jest tak szokująca — to raczej nieuchronny bieg historii. To cecha wyróżniająca firmę update na rynku, a zarazem jej strategia przetrwania.

Źródło: www.update.com

PRZECZYTAJ RÓWNIEŻ:


Back to top