Dodatkowo zbiegło się to w czasie ze wzrostem konkurencji, czego skutkiem był wzrost wymagań stawianych przedsiębiorstwom. Koncepcje marketingowe pokazały, że najlepszą efektywność można uzyskać koncentrując się na kliencie, nie zaś na sprzedaży wyprodukowanych dóbr i usług. Organizacja musi zatem jak najefektywniej odpowiadać na oczekiwania klientów. Z tego powodu wzajemna wymiana informacji pomiędzy zleceniodawcą i zleceniobiorcą pełni kluczową rolę w procesie sprzedaży. Nawiązanie, utrzymanie oraz kompleksowe zarządzanie relacjami z klientem jest realizowane dzięki możliwościom systemów klasy CRM. Systemy te są jednak czymś więcej, niż tylko oprogramowaniem czy technologią.

CRM jest strategią biznesową polegającą na selekcjonowaniu i zarządzaniu klientami w celu optymalizacji długoterminowych korzyści. CRM wymaga wprowadzenia filozofii i kultury biznesu skierowanej “na klienta”, zapewniającej efektywne procesy marketingu, sprzedaży i serwisu.” (BizReporter)

W odróżnieniu od standardowych rozwiązań wspomagających zarządzanie firmą, aplikacje wspomagające zarządzanie relacjami z klientem koncentrują się przede wszystkim na nim – klient jest najważniejszy w całym procesie sprzedaży. Ponadto systemy CRM gromadzą informacje, które nie dają się zapisać w postaci liczb.

Obecnie rynek oferuje różnorodne systemy klasy CRM – zarówno komercyjne rozwiązania „z pudełka” („out-of-box”), jak i systemy dedykowane, tworzone od podstaw na specjalne zamówienie klienta. Kolejną alternatywą jest otwarte oprogramowanie (Open Source). Zakłada ono istnienie swobodnego dostępu do systemów informatycznych bez konieczności uiszczania jakichkolwiek opłat. Oznacza to, iż praktycznie każdy ma prawo do legalnego oraz darmowego uruchamiania, kopiowania, rozpowszechniania, analizowania, modyfikowania, a także ulepszania i rozbudowy udostępnianych produktów. Open Source ma sporo do zaoferowania w zakresie systemów wspomagających zarządzanie relacjami z klientem. Z tego powodu w ostatnim czasie coraz więcej ogólnoświatowych korporacji decyduje się na darmowe rozwiązania CRM, udostępniane na zasadach licencji Open Source. Głównym powodem takiego wyboru jest redukcja kosztów nabycia nowego oprogramowania. Do najbardziej znanych korporacji wykorzystujących rozwiązania CRM typu Open Source należą: Coca-Cola, Toyota, FUJIFILM, Loomis, Kia Motors, Axa i wiele innych.

Wykorzystanie otwartego oprogramowania zamiast jego komercyjnego odpowiednika niesie ze sobą szereg zalet. Przede wszystkim, zgodnie z ideą Open Source, użytkowanie otwartych rozwiązań jest wolne od opłat licencyjnych. Dodatkowo wraz z rozwiązaniem udostępniony jest kod źródłowy oprogramowania, co umożliwia jego dowolną modyfikację. Dzięki temu system może zostać w pełni dostosowany do procesów biznesowych zachodzących w przedsiębiorstwie oraz specyficznych wymagań klienta. Otwarte rozwiązania posiadają jeszcze jedną istotną zaletę - dzięki wykorzystaniu powszechnie znanych technologii oraz przejrzystości kodu można je w łatwy sposób łączyć z innymi systemami. Pozwala to na integrację całego zaplecza informatycznego przedsiębiorstwa, dzięki czemu nie ma problemów ze spójnością danych czy też podwójną pracą użytkowników.

Bezsprzecznym liderem systemów klasy CRM typu Open Source jest SugarCRM. Prace nad jego rozwojem trwają nieprzerwanie od 2004 roku. Należy on do produktów typu Commercial Open Source. Idea Commercial Open Source polega na tym, iż dostawca oferuje zarówno darmowe wersje produktów (zawierające podstawową funkcjonalność), jak i wersje odpłatne (posiadające także funkcjonalność dodatkową). Darmowa wersja systemu (SugarCRM Community) może zostać pobrana, zainstalowana oraz użytkowana bez konieczności uiszczania dodatkowych opłat. Klient może sam zdecydować, czy w jego przypadku bardziej korzystne jest zakupienie wersji licencjonowanej, czy też dostosowanie bezpłatnej wersji SugarCRM Community. Sam proces wdrożenia systemu wymaga zarówno wiedzy biznesowej, jak i znajomości specyficznych zagadnień technicznych. Dlatego też najkorzystniejszym rozwiązaniem jest z reguły pomoc firmy zewnętrznej, specjalizującej się we wdrożeniach SugarCRM. Powód tego jest prosty – firma zewnętrzna przeprowadza wdrożenie z pomocą doświadczonych ekspertów, którzy znacznie szybciej i z większą precyzją są w stanie dopasować system do potrzeb przedsiębiorstwa.

Funkcjonalność standardowej wersji SugarCRM, jest idealnym rozwiązaniem dla sektora małych i średnich przedsiębiorstw (po dokonaniu odpowiednich konfiguracji). Pozwala ona m.in. na: kompleksowe zarządzanie relacjami z klientami (namiarami, kontaktami, kontrahentami oraz partnerami biznesowymi), zarządzanie szansami sprzedażowymi oraz procesem sprzedaży, zarządzanie projektami wewnętrznymi oraz zewnętrznymi, a także zarządzanie kampaniami reklamowymi (marketing mailingowy). Kolejną zaletą systemu są liczne narzędzia do tworzenia raportów, analizy sprzedaży, rezultatów kampanii marketingowych oraz przyjętych strategii. Zgodnie z ideą Open Source, SugarCRM może zostać całkowicie dopasowany do specyficznej branży przedsiębiorstwa. Może on także stanowić produkt bazowy systemu dedykowanego dla klienta – standardowa funkcjonalność SugarCRM może zostać dowolnie rozszerzona, zgodnie ze specyficznymi wymaganiami klienta. Pozwala to zaoszczędzić czas oraz (w konsekwencji) koszty przedsięwzięcia.

Rozwiązania CRM typu Open Source stanowią z pewnością ciekawą alternatywę dla swoich komercyjnych odpowiedników. SugarCRM osiągnął pozycję lidera otwartych systemów CRM nie bez przyczyny. Przede wszystkim został on zaprojektowany w oparciu o nowoczesne technologie webowe, dzięki czemu dostęp do niego odbywa się za pomocą dowolnej przeglądarki internetowej. Jego wymagania sprzętowe są stosunkowo niewielkie, a intuicyjny interfejs użytkownika pozwala na prostą i bezproblemową obsługę systemu. Dodatkowo istnieje możliwość integracji rozwiązania z popularnym oprogramowaniem biurowym (Microsoft Office oraz OpenOffice). Zainteresowanie systemem przez światowe korporacje oraz liczne instytucje państwowe i rządowe na całym świecie stanowi najlepszy dowód na jego niezawodność. Zatem warto się zastanowić nad wyborem pomiędzy rozwiązaniem komercyjnym a otwartym, biorąc pod uwagę szeroką gamę funkcjonalności i możliwościach oferowanych przez SugarCRM.

Źródło: www.evolpe.pl