I stało się. Mamy nadmiar możliwości. Internet, prasa, tv, outdoor, radio – wszystkie te kanały informacyjne tworzą masę okazji interakcji z klientem i podsunięcia mu Twojego produktu w nadziei, że go zainteresujesz. Co za dużo to niezdrowo. W labiryncie alternatyw można łatwo się pogubić i jedynym co uda się osiągnąć, będzie informacyjny chaos. Trzeba uporządkować metody i kanały komunikacji z klientem. Obecnie, przy tak wielu metodach dotarcia do klienta, bez solidnego wsparcia narzędziowego w postaci systemów CRM, zasadniczo niemożliwe jest wygenerowanie jednolitego przekazu handlowego, zgodnego z wymaganiami Klienta.

Jak to?

Ile to razy zdarzyło się niejednemu z nas tracić pół dnia na absurdalnie wydłużone procedury handlowe, szukanie niezbędnych informacji w zakamarkach firmy, o których istnieniu nawet nie wiedziałeś, brnąć przez sterty zbędnych papierów w poszukiwaniu tego jednego, upragnionego potwierdzenia wpłaty? Na te pytania odpowiedź jest krótka. System klasy CRM pomaga zminimalizować 35-40% bezproduktywnego czasu poświęconego zarządzaniu sprzedażą. A teraz konkretnie.

Klient przez wielkie K

Wszystko kręci się wokół poziomu obsługi klienta. System CRM pozwala gromadzić i analizować w centralnym miejscu informacje o kliencie, tworząc strategiczny rdzeń Twojej firmy. Daje obraz tendencji rynkowych w czasie rzeczywistym (np. popytu, preferencji kupieckich itp.), które pomagają podjąć strategiczne decyzje biznesowe. Może więc podpowiadać, co klient mógłby jeszcze kupić. Wymiernym wskaźnikiem skuteczności systemu staje się wpływ na wzrost sprzedaży. Dzięki CRM możemy wyodrębniać zarówno klientów kluczowych, jak i nieopłacalnych, identyfikując najbardziej zyskowne obszary działalności oraz rezygnować z tych, które przynoszą straty. W zależności od stopnia zaangażowania systemu CRM w działalność firmy, prędzej czy później doświadczymy wzrostu lojalności Klientów. Cykl obsługi Klienta to system naczyń połączonych-każda podjęta przez nas decyzja w stosunku do kontrahenta może zaważyć nad charakterem dalszej współpracy, bądź jej zakończeniem. Prawidłowa weryfikacja zdarzeń związanych z nabywcą usługi/towaru, pozwala lepiej poznać Klienta, jego potrzeby i wymagania, co z kolei przekłada się na korzystniejsze warunki kooperacji i wzrost zaufania Klienta.

Segmentacja

Systemy CRM umożliwiają segmentację Klientów, asortymentu, branż i regionów pod względem rentowności i obrotu – czyli kryteriów zysku i płynności- z wykorzystaniem wbudowanych narzędzi analitycznych. Klienci dzieleni są na grupy, z którymi wiązane są poszczególne oferty i sposoby postępowania, a także cele i oczekiwania. Możliwe jest obserwowanie całkowitej wartości dostarczanej firmie przez klienta w okresie pozostawania w relacji z firmą (Lifetime Customer Value). Mechanizm badań marketingowych i ankietowania pozwala na uzyskanie wiedzy dotyczącej schematów działania czy sezonowości kontaktów. To z kolei prowadzi do antycypacji zachowania się klientów w przyszłości i pozwala na przygotowanie odpowiednich scenariuszy postępowania firmy. W rezultacie będzie to przekładało się na wzrost sprzedaży - rozwój i analiza interakcji z klientem ma na celu zwiększenie związanych z nim obrotów oraz marży. Wykorzystuje się do tego m.in. mechanizmy cross-sellingu (zachęcanie do kupna dóbr komplementarnych do posiadanych) oraz up-sellingu (stymulowanie zakupu produktów już nabytych ale lepszych pod różnymi względami od poprzedniego nabytku). Obsługa klienta wymaga dużej precyzji. Rejestracja i śledzenie postępów realizacji przy setkach składanych zamówień nie może opierać się o ręczne wypisywanie papierowego formularza, czy mozolne uzupełnianie arkusza kalkulacyjnego. Jeśli chcesz obsługiwać klienta na zaawansowanym poziomie, używaj do tego równie zaawansowanych narzędzi.

Automatyzacja

Przy ustalaniu indywidualnych cen dla rodzajów ofert i wygenerowanych obrotów na określone ceny produktów, CRM pozwala użytkownikowi-sprzedawcy nadzorować kwestię rabatów, ofert specjalnych, nawet różnych cenników dla różnych typów klientów. Służą do tego moduły programów lojalnościowych czy profesjonalnych raportów sprzedażowych. Systemy CRM pomagają handlowcom przełknąć ciężki kawałek chleba przez rozbudowaną automatyzację procesów. Zamiast sporządzać ofertę dla każdego z osobna, korzysta się z Generatora Ofert. Zamiast głowić się nad rachunkiem zysków i strat, korzysta się z Kreatora Raportów. W miejsce wymyślania strategii obsługi klienta, mamy moduł Workflow. W zależności od tego, czym charakteryzuje się konkretne wdrożenie CRM, poszczególne dane można ze sobą łączyć i analizować na różne sposoby, by później wykorzystywać w celach strategicznych.

Finanse

Nie bez znaczenia jest też finansowa kontrola procesu sprzedaży – od ofertowania po rozliczanie sprzedaży i wypłatę prowizji dla handlowców. Automatycznie, bezawaryjnie i systematycznie działanie funkcjonalności związanych z windykacją i fakturowaniem. Bez trudu można podsumować koszty, zliczyć zyski i wyciągnąć finansowe wnioski na przyszłość. Zaawansowane systemy CRM umożliwiają także integrację z dotychczasowymi popularnymi systemami księgowymi oraz prosty import danych. Dzięki takim ułatwieniom nawet nieprzejednany humanista ma szansę stać się profesjonalnym rachmistrzem. Prawidłowo wdrożony i użytkowany CRM ma szansę dać firmie realne wsparcie wyniesienia jej na wyższy poziom zarządzania, na którym istnieje możliwość generowania większych przychodów i niższych kosztów przy dotychczasowych zasobach.

Dlaczego coraz częściej słyszy się o systemach CRM?

Rozwój rynku CRM jest następstwem zmian w podejściu do handlu. Do niedawna firmy uprawiały marketing masowy, nastawiony na sprzedaż jak największej liczby produktów anonimowym klientom. Od około dekady, gdy rynek się nasycił, a konsumenci stali się świadomymi swoich potrzeb prosumentami, przedsiębiorstwa skupiają się na marketingu relacji. Polega on na indywidualnym podejściu do klienta, aby współpraca z nim miała charakter długofalowy, a nie jednorazowy. Kluczem do powodzenia w dzisiejszym biznesie jest utrzymywanie dochodowej grupy klientów. CRM ma na celu ciągłą identyfikację tego segmentu, a następnie zarządzanie nim, aby relacja była trwała i zyskowna dla obu stron łańcucha dostaw.

Faktem jest, że dość wolno ale systematycznie coraz więcej firm dołącza do grona zwolenników rozwiązań informatycznych, wspierających kontakty z klientami. Sprzedaż CRM skoncentrowanego na marketingu (zatem na ujęciu analitycznym) wzrośnie w 2011 roku o 8,6% w porównaniu z 2010 r. Sprzedaż narzędzi CRM do obsługi klientów (podejście archiwizacyjne) wzrośnie o 8,2% w porównaniu z ubiegłym rokiem. Nie są to może zawrotne liczby ale od kilku lat mamy do czynienia z wyraźnym wzrostem popytu na rozwiązania klasy CRM. I tego się trzymajmy.

Przekonanie do systemów tej klasy rodzi się z chęci uporządkowania kontaktów w jednej przejrzystej bazie, nadzoru nad działami handlowców i sprawnej koordynacji ich pracy. Managerowie firmy są coraz bardziej przekonani do korzystania z CRM, bo system daje im kontrolę nad działaniem pracowników i, jeśli system posiada narzędzia analityczne, wspiera podejmowanie decyzji biznesowych. Na rynku pracy można zaobserwować stały wzrost zapotrzebowania na handlowców, telemarketerów. Środowiskiem ich pracy jest Contact Center, czyli integralna część systemów CRM. Trend zwyżkowy = kolejny wzrost popytu na systemy klasy CRM.

Zapytacie „Czy to mi się opłaca?” Najogólniej rzecz ujmując, czaso- i kapitałochłonna inwestycja w narzędzie klasy CRM zwraca się z nawiązką poprzez budowanie marki w przekazach marketingowych oraz poprawę jakości długotrwałych relacji z klientem. Na czym to polega? Klienci wypracowują sobie opinię o firmie na podstawie dotychczasowego Customer Experience. Im bardziej będziemy o nich dbali, dopasowywali się do ich potrzeb i firmowych standardów, tym bardziej prawdopodobne, że ujrzą w nas nie tylko nastawionych na zysk krwiopijców ale też zaangażowanych w relację z nimi partnerów. Żeby doprowadzić związek dostawca-klient do takiego etapu, potrzebna jest nieustanna analiza zachowań klienta i podtrzymywania kontaktu. Nie ma do tego lepszego narzędzia niż system analityczny CRM.

Źródło: www.more7.pl