Wdrożenie systemu CRM może okazać się klapą, ponieważ…

Ostatnio na popularnym portalu społecznościowym przeczytałam zdanie rodem z horroru: „Ok 70% wdrożeń CRM (…) upada. Z pozostałych 30% jedynie cześć spełnia postawione przed nim zadania w sposób zadowalający, przy jednoczesnym zachowaniu budżetu i terminów.” Co prawda to dość apokaliptyczne podejście do zagadnienia wdrożeń, ale uznałam, że warto trochę na ten temat podumać. Zatem dlaczego wdrożenie systemu klasy CRM może okazać się klapą?

Falstart

Kluczowym problemem, przekreślającym szanse na powodzenie wdrożenia, jest błąd popełniany już na starcie-określenie czy CRM w ogóle jest firmie potrzebny. Zaskakująco często zasadność implementacji systemu CRM przysłaniana jest przez wdrożenie aplikacji samo w sobie, jako akt ulegania obowiązującym tendencjom na rynku. Aktualną „modę” na CRMy nierzadko pojmuje się zbyt dosłownie. Posiadanie w swoich zasobach narzędzia CRM nie może być podyktowane hasłem „Skoro wszyscy mają, to ja też powinienem.” Wzrostowy trend obowiązuje nie w wyniku mody ale w wyniku rzeczywistej potrzeby przedsiębiorstw, które muszą skutecznie zarządzać swoimi bazami danych i, aby się utrzymać na rynku, muszą robić to lepiej od konkurencji.

Cel…Pudło!

Co dalej? Określenie celów wdrożenia to niezwykle ważny etap implementacji systemu. Celem tym może być wzrost obrotów z danym segmentem klientów, prostota generowania określonych zestawień, pozyskanie konkretnej ilości nabywców w wybranym czasie. Może to trochę ignoranckie podejście ale wydaje się, że jeśli firma wie już, że chce mieć w system CRM, to też wie, po co chce go wdrożyć. Niby naturalna kolej rzeczy. Tymczasem na tym etapie wdrożenia mamy mnóstwo potknięć. Należy sobie zdawać sprawę z tego, że często pomysł na wdrożenie systemu CRM rodzi się w konkretnym dziale firmy (duże przedsiębiorstwa) lub w głowie konkretnej osoby (MŚP), która chce zmienić konkretny proces w firmie. Powiedzmy, że to dział lub pracownik odpowiedzialny za marketing w firmie. Przyjmijmy, że osoby decyzyjne dadzą się przekonać, że warto zainwestować w system, ale pod warunkiem, że pomysłodawcy zorganizują całe wdrożenie samodzielnie. Zarząd umywa ręce, bo nie ma czasu. To strzał w kolano.

W implementację systemu powinny zaangażować się osoby zarówno z managementu jak i z działów, które docelowo będą użytkownikami CRM-a. W przeciwnym wypadku wyznaczony dział, w praktyce ograniczający się do jednej osoby, może dążyć-celowo lub nie-do osiągnięcia poprzez wdrożenie prywatnych korzyści. I tak, wracając do naszego przykładu, marketingowcy mogą zadbać o szybkie generowanie oferty i wysyłkę seryjną, a zapomną o kompletnej karcie klienta, pod kątem handlowców. W tak wybrakowanej formie stworzą dokument, określający celowość wdrożenia i na tej podstawie będę szukać ofert. Jeśli nie trafią na dostawcę, który nakłoni firmę do dodatkowych rozwiązań, inwestycja najprawdopodobniej okaże się w bliskiej przyszłości fiaskiem. Podsumowując, zamiast umywać ręce, firma (głównie zarząd) powinna wyznaczyć odpowiedzialnego, komunikatywnego kierownika projektu, który zaangażuje się w pełni we wdrożenie i zobowiąże się znaleźć odpowiedzialnego dostawcę. A odpowiedzialny dostawca to taki, który sporządzi kompletną analizę wymagań. Rozpatrzenie potrzeb firmy, a szczególnie pracowników, którzy mają korzystać z systemu, to absolutna podstawa udanego wdrożenia. Realizacja wyrwanych z kontekstu propozycji przedstawiciela firmy, nie wchodzi w grę.

Być jak Napoleon…

Kuleje strategia. Wszędzie trąbi się o tym, że wdrożenie systemu CRM wymaga zmiany w filozofii prowadzenia biznesu. Mianowicie wszystko sprowadza się do tego, że klient ma być maksymalnie zadowolony ze współpracy z firmą. Dzięki terminowości dostaw, spersonalizowanym ofertom, szybkości obsługi i dobrze poinformowanym konsultantom. I tu pole do popisu ma system CRM. WRÓĆ! Tu pole do popisu ma użytkownik systemu CRM. Aplikacja to tylko narzędzie archiwizacyjne, analityczne, prognostyczne i operacyjne. Właściwym wykonawcą działań, które mają usatysfakcjonować klienta, jest użytkownik. Owszem, ma on do dyspozycji nowoczesną aplikację, która działa półautomatycznie. Drugą połową musi być świadomy pracownik, który umie korzystać z informacji zgormadzonych w systemie CRM. I na tym ma polegać zmiana filozofii prowadzenia biznesu – użytkownik ma wiedzieć, do czego służy nowa aplikacja (podejście pro klient) i aktywnie wykorzystywać ją do realizacji nowej strategii w firmie.

Wyszkolić, nie wytresować

To nie koniec CRM-owych anty-praktyk. Kolejny, duży problem związany z procesem wdrażania systemów CRM to traktowanie po macoszemu szkoleń pracowników. To od jakości szkoleń zależy, czy pracownicy będą korzystać z nowego narzędzia pracy. Każda innowacja w firmie, wymagająca świeżych umiejętności, umożliwiająca dokładniejszy wgląd w pracę personelu, wzbudza naturalny strach lub niechęć nawet najuczciwszego pracownika. Taka jest już natura człowieka. Coś w stylu obawy przed piszczącą bramką w sklepie odzieżowym. Przecież przechodząc nie mamy nic na sumieniu, a jednak w głowie jest takie dręczące przeczucie, że czujnik zaraz się uruchomi… Szkolenia z obsługi systemu CRM należy prowadzić nie pod hasłem „Dzięki CRM-owi łatwo ocenimy waszą pracę”, tylko „Z CRM-em będzie wam łatwiej pracować. Na przykład dzięki funkcjonalności…”. Pokazanie z głową zalet dla podwładnych (którzy obok zarządu również są beneficjentami systemu), zamiast obostrzeń, jakie nakłada aplikacja, bez dwóch zdań skróci czas i podniesie efektywność treningu. Odpowiedzialność za prawidłowy przebieg szkoleń spada zarówno na przedstawicieli firmy wdrażającej jak i przedsiębiorstwa, w którym wdrożenie ma miejsce.

To oczywiście nie wszystkie powody, przez które wdrożenia systemów CRM prędzej czy później upadają. Pominęłam oczywiste kwestie niewystarczających kompetencji osób odpowiedzialnych za wdrożenie zarówno po stronie dostawcy jak i odbiorcy systemu, czy przeszkody natury technicznej, jak np. niedostosowana infrastruktura IT. Mam jednak nadzieję, że ten mini antyporadniki okaże się remedium na podstawowe błędy praktyków CRM i sprawi, że proporcje ze zdania-horroru się odwrócą…

Źródło: www.more7.pl