Komercyjny Open Source CRM na przykładzie SugarCRM

Idea Open Source, czyli otwartego oprogramowania, staje się coraz bardziej popularna w Polsce. Niemniej jednak ciągle pozostaje mylące dla wielu poszukiwaczy tego typu rozwiązań co jest darmowe a co nie. Nadal powszechnie za największą zaletę Open Source uważa się głównie brak opłat licencyjnych. Czy aby na pewno jest to jego główna zaleta? Poniższy artykuł przedstawia model biznesowy systemu Open Source, który odniósł największy sukces rynkowy i obecnie zagraża także największym gigantom w swojej klasie - SugarCRM.

SugarCRM jest oprogramowaniem klasy CRM, wspomagającym obszar sprzedaży, marketingu i szeroko pojętego zarządzania relacjami z klientem. Jego historia zaczyna się w roku 2004, kiedy pracę nad tworzeniem otwartego systemu rozpoczęła amerykańska firma SugarCRM Inc. Aktualnie system oferowany jest w dwóch głównych modelach licencyjnych: ogólnodostępnym, nie wymagającym żadnych opłat licencyjnych (SugarCRM Community) oraz komercyjnym (SugarCRM Professional, SugarCRM Corporate, SugarCRM Enterprise i SugarCRM Ultimate).

W Polsce na chwilę obecną SugarCRM najczęściej kojarzony jest z tym pierwszym modelem. Oparty jest on na licencji AGPL, dzięki czemu udostępnione oprogramowanie jest wolne od opłat licencyjnych, a jego kod źródłowy jest otwarty. Jeżeli chodzi o funkcjonalność SugarCRM Community, w ogólności pozwala ona na zarządzanie procesami sprzedażowymi, marketingowymi, serwisowymi oraz szeroko pojętymi relacjami z klientem. Jeżeli przedsiębiorstwo odczuwa potrzebę modyfikacji standardowych modułów, można ją wykonać za pomocą zaawansowanych narzędzi konfiguracyjnych. Co więcej, otwarty kod programistyczny daje możliwość całkowitego dopasowania systemu do potrzeb, wraz z utworzeniem funkcjonalności wspierającej zupełnie nowe obszary systemu oraz zaawansowaną logiką. Nic więc dziwnego, iż na całym świecie odnotowano już ponad dziewięć milionów pobrań tej edycji. Jak zatem widać system budzi ogromne zainteresowanie i coraz więcej firm, także tych o światowej sławie, decyduje się na wdrożenie właśnie SugarCRM.

Pojawia się zatem pytanie: skoro można pobrać i bez żadnych ograniczeń dostosować do potrzeb przedsiębiorstwa bezpłatną edycję Community, to czy komercyjne edycje warto w ogóle brać pod uwagę? Pytanie to należy zadać certyfikowanemu Partnerowi SugarCRM. Odpowiedź będzie zapewne prosta – wszystko zależy od konkretnych potrzeb biznesowych. Gdy wymagania pokrywają się w dużej większości z edycją komercyjną, a ich czasochłonność jest złożona, to po co zwlekać z rozpoczęciem eksploatacji systemu i ponosić dodatkowe opłaty za jego dostosowanie? Z drugiej strony nie zawsze konieczne jest rozpoczynanie przygody z SugarCRM od edycji komercyjnej, jeżeli na etapie początkowym firma potrzebuje jedynie narzędzia do gromadzenia informacji o bazie kontrahentów i kontaktach z nimi, a dopiero w przyszłości istotne będą zagadnienia związane z raportowaniem, analizą, prognozowaniem i automatyzacją procesów. Wybór pomiędzy edycjami trywialny nie jest, a jednocześnie stanowi kluczowy czynnik dla powodzenia całego procesu wdrożenia.

Aczkolwiek przed przystąpieniem do procesu decyzyjnego firma zainteresowana wdrożeniem SugarCRM może dokonać wstępnego samodzielnego rozpoznania odnośnie najbardziej odpowiedniej edycji. W ogólności różnice pomiędzy edycjami można rozpatrywać w czterech płaszczyznach:

W zależności od konkretnych wymagań okazać się może, iż edycja komercyjna jest znacznie korzystniejsza niż tworzenie dodatkowych rozszerzeń. I to nie tylko cenowo – warto pamiętać także o bezpieczeństwie, stabilności, wsparciu producenta i możliwości natychmiastowej eksploatacji systemu.

Różnice w funkcjonalności pomiędzy edycją Community a każdą kolejną są znaczne. Pozwalają nie tylko na gromadzenie informacji, ale również zaawansowane raportowanie, analizę, prognozowanie, optymalizację i automatyzację procesów sprzedażowych w organizacji. I ta właśnie funkcjonalność stanowi podstawę we wsparciu przedsiębiorstwa w realizacji strategii CRM. Zaczynając od edycji Professional, każda następna jest rozbudowana o dodatkową funkcjonalność, aby każde przedsiębiorstwo odnalazło odpowiednie oprogramowanie dla siebie.

Szczegóły odnośnie zagadnień funkcjonalnych każdej z edycji można odnaleźć na polskim portalu SugarCRM: www.sugarcrm.com.pl. Generalnie edycje komercyjne wspierają przedsiębiorstwo dodatkowo w takich obszarach jak: zaawansowane raportowanie, zarządzanie ofertami, umowami i katalogiem produktów, mechanizm Workflow, wbudowane integratory z popularnymi aplikacjami (m.in. pakiet MS Office), integracja z portalami społecznościowymi (m.in. Facebook, Twitter, LinkedIn itp.), wersja „lekka” strony dla urządzeń mobilnych oraz znacznie ulepszony interfejs i ergonomiczność. Powyższą funkcjonalnością mogą cieszyć się klienci już najniższej edycji komercyjnej – SugarCRM Professional.

Z kolei SugarCRM Corporate polecana jest przedsiębiorstwom o potrzebach szerokiego dostępu zdalnego dzięki aplikacjom na wszelkiego rodzaju urządzenia mobilne - iPhone, iPad, Android, Blackberry.

SugarCRM Enterprise jest doskonałym rozwiązaniem dla dużych przedsiębiorstw, przede wszystkim dzięki wbudowanym integratorom z IBM Lotus Notes, Google Apps itp., wsparciu dla różnych typów baz danych (Oracle, DB2 itp.), klientowi offline i możliwości raportowania po dowolnych tabelach całej infrastruktury informatycznej (także na podstawie danych z innych systemów).

„Ostateczną” edycją jest SugarCRM Ultimate. Jest ona zalecana dużym firmom i korporacjom, dla których szerokie wsparcie ze strony producenta jest kluczowym elementem. W cenie SugarCRM Ultimate firma otrzymuje dodatkowo pomoc w procesie wdrożenia.

Oprócz funkcjonalności wiele przedsiębiorstw ceni sobie także gwarancję na oprogramowanie i możliwość uzyskania wsparcia bezpośrednio od producenta. Przy zakupie każdej z edycji komercyjnych firma otrzymuje pakiet serwisowy w postaci osoby kontaktowej, serwisanta technicznego, dostępu do portalu zgłoszeń, bazy wiedzy i natychmiastowej reakcji. Poziom wsparcia jest zależny od wybranej edycji.

Dodatkowo na portalu www.sugarexchange.com można zakupić/pobrać dodatkowe moduły rozszerzające funkcjonalność SugarCRM, które mogą być kompatybilne tylko z określonymi edycjami. Warto jest zatem wziąć pod uwagę i ten czynnik podczas wyboru odpowiedniej edycji.

Pozostaje zatem kwestia kosztu oprogramowania. I tutaj znowu miła niespodzianka - w porównaniu do swoich konkurentów, tj. MS Dynamics, Salesforce.com, Siebel czy też ACT!, cena licencji SugarCRM jest wyjątkowo korzystna. Licencje można zakupić bezpośrednio u certyfikowanych Partnerów SugarCRM Inc. Bardzo istotna w tej kwestii jest pomoc w ich doborze, którą można uzyskać korzystając z usług profesjonalnej firmy wdrożeniowej, specjalizującej się w rozwiązaniu SugarCRM. Wsparcie ze strony odpowiednio przeszkolonych Partnerów oraz SugarCRM Inc. pozwoli wybadać potrzeby i doradzić najbardziej odpowiednią edycję.

Idea komercyjnych rozwiązań opartych na licencji typu Open Source nie jest nowa. Wiele jednak zależy od przyjętego modelu biznesowego. Założenia SugarCRM Inc. polegają na tym, że firma nie rezygnuje całkowicie z własnych zysków, dzięki czemu jej rozwój oraz rozwój systemu SugarCRM przebiega tak dynamicznie i pozwala na swobodne konkurowanie z popularnymi od wielu lat zamkniętymi rozwiązaniami CRM. Jednocześnie takie podejście SugarCRM Inc. daje ogromne korzyści klientom, gdyż firma pozostaje wierna głównym założeniom idei Open Source. Dlatego też w porównaniu do zamkniętych rozwiązań SugarCRM ma istotne przewagi komparatywne:

• otwarty kod źródłowy pozwalający na całkowite dostosowanie rozwiązania do indywidualnych potrzeb i jego rozbudowę, bez żadnych ograniczeń, - Dynamika rozwoju i renoma (zwycięstwo w ogólnoświatowych konkursach organizowanych przez CRM Magazine, InfoWorld, Customer Interaction Solutions itp.),
• Bezpieczeństwo i stabilność – im większa liczba oczu patrzy na kod i bacznie go obserwuje, tym bardziej efektywny i skuteczny jest proces testowania aplikacji. Dzięki temu producent nie tylko rozwija swój system szybciej, ale sama aplikacja jest bardzo bezpieczna,
• Wsparcie dla integracji z dowolnymi aplikacjami. Rozbudowane API, bazujące na standardach SOAP i REST pozwala na nieograniczoną manipulację danymi zawartymi w systemie SugarCRM. Jeżeli nawet udostępnione API jest niewystarczające, otwarty kod zawsze pozwala na jego rozbudowę. Proces integracji jest zatem znacznie ułatwiony, co powoduje, iż na chwile obecną liczba aplikacji integrujących się z SugarCRM wynosi ponad kilka tysięcy (dla porównania: statystycznie kilkadziesiąt dla rozwiązania zamkniętego),
• Oprogramowanie Open Source jest w pełni elastyczne i może rozwijać się wraz z przedsiębiorstwem. W miarę zachodzących zmian można tworzyć i udoskonalać swoją platformę. System jest zatem idealny także dla małych, ale dynamicznie rozwijających się firm. Mogą one na początkowym etapie rozpocząć swoją przygodę CRM z SugarCRM Community, przy niewielkim nakładzie finansowym, a następnie w miarę wzrostu potrzeb i możliwości inwestycyjnych rozbudować dowolnie swój system lub „przejść” na komercyjne rozwiązanie. Zatem gdy przedsiębiorstwo szuka przyszłościowego rozwiązania, które nie będzie go nigdy ograniczać, a jednocześnie nie wymaga początkowych dużych nakładów, Open Source jest zdecydowanie najlepszą opcją.

Pomimo iż wokół Open Source nadal krąży wiele niesprawiedliwych mitów, nie warto się go obawiać. Światowej sławy duże firmy i korporacje, tj. IBM, Coca-Cola, AXA, Toyota, BDO, Cisco, General Motors i wiele innych już dawno zaufały idei otwartego oprogramowania. Przyjęty przez SugarCRM Inc. model biznesowy zasługuje na szczególną uwagę, nie tylko z racji otwartości i elastyczności, ale także korzystnych opłat licencyjnych przy jednocześnie szerszej gamie funkcjonalności w porównaniu do zamkniętych rozwiązań. Rynek amerykański oraz krajów zachodniej Europy już to udowodnił, a w Polsce właśnie udowadnia, że przyszłość biznesowych rozwiązań CRM jest OTWARTA.

Źródło: www.evolpe.pl