Dostawca i nabywca CRM - współpraca doskonała

Katgoria: CRM / Utworzono: 24 lipiec 2013

Głównym założeniem filozofii CRM jest koncentracja na współpracy i zacieśnianiu więzi między firmą a jej klientami. Relacje na linii użytkownik CRM-klient końcowy to często poruszany temat ale co ze współpracą stopień wyżej, pomiędzy odbiorcą a dostawcą systemu CRM? Jakimi prawami rządzi się ten biznesowy związek? Jakie działania powinny być podejmowane po oddaniu systemu po stronie dostawcy i odbiorcy, aby móc realizować ideę zarządzania relacjami z Klientem?

REKLAMA

Szkolenia

Dostawca CRM: System CRM zalicza się do zaawansowanych narzędzi informatycznych, więc konieczne jest poinstruowanie użytkowników, w jaki sposób korzystać z funkcjonalności składających się na skomponowany indywidualnie system. Szkolenie po oddaniu systemu ma zwykle charakter otwarty, gdzie poza standardowym zaprezentowaniem możliwości aplikacji, dostawca ma za zadanie odpowiedzieć na wszelkie pytania padające ze strony przyszłych użytkowników systemu. Jest to zwykle szkolenie dla ograniczonej liczby osób - pracowników wyższego szczebla, którzy mają zostać przygotowani do przekazania wiedzy na temat systemu CRM swoim podwładnym. Całość procesu szkoleniowego powinno zwieńczyć wyposażenie uczestników w dokładny manual, który pełni rolę przewodnika po całym systemie CRM.

Nabywca CRM: Nowe narzędzie pracy, jakim jest system CRM, to wyzwanie dla pracowników będących końcowymi użytkownikami systemu. Stoją oni przed niełatwym zadaniem wykonywania stałych czynności za pomocą innych środków niż dotychczas. Co gorsza, z pewnością dostrzegą, że teraz, gdy wdrożono system służący między innymi do kontrolowania i monitoringu prac, „wielki brat patrzy”, co naturalnie wzbudza pewną falę niechęci. Dlatego tak ważne jest przeszkolenie zespołu przez pracowników wyższych szczebli, przygotowanych do obsługi systemu i pokazanie bezpośrednich zalet nowego narzędzia. Zamiast opowiadania kadrze odpowiedzialnej za sprzedaż czy analizę danych, wyłącznie o zwiększonej kontroli nad postępami prac poszczególnych użytkowników, manager powinien skupić się na poinformowaniu o łatwości gromadzenia danych, szybkim wglądzie w kompletną historię kontaktu z klientem, jawności naliczania premii i innych, budzących pozytywne skojarzenia możliwościach CRM.
Monitorowanie wykorzystania systemu

Dostawca CRM: Stopień, w jakim nabywca korzysta z systemu CRM, to kwestia leżąca przede wszystkim po jego stronie. Dostawca w tym zakresie ogranicza się raczej do statystyk i analiz na własne potrzeby, które potwierdzą, czy Klient używa na co dzień aplikacji, tak jak to było założone w analizie przedwdrożeniowej. Za pomocą systemu CRM dostawca może okresowo badać i porównywać liczbę aktywnych użytkowników systemu, częstotliwość generowania zestawień, ofert, czy liczbę dodanych firm w założonych okresach. O wykorzystaniu systemu przez Klienta świadczą również dodawane systematycznie zgłoszenia na Helpdesku, który jest główną platformą komunikacyjną między dostawcą a nabywcą systemu.

Nabywca CRM: Nierzadko zdarza się sytuacja, gdzie przez pierwsze 2-3 miesiące po przeszkoleniu zespołu praca w systemie wre, po czym następuje drastyczny spadek formy i danych przestaje przybywać. Wówczas do managerów należy zadanie przeprowadzenia rozmów motywujących z pracownikami, którzy zaniechali użytkowania systemu i zastosowania działań naprawczych, np. przekazania limitów dotyczących ilości wprowadzanych danych. Osiągnięcie założonych pułapów i to, czy nastąpiła poprawa, można następnie zweryfikować poprzez zestawienia porównawcze wykonane przy użyciu analitycznych funkcjonalności systemu. Dzięki szybkiej interwencji firma, która nabyła CRM, może wrócić na właściwy tor i w dalszym ciągu pracować na zwrot z poniesionej inwestycji, gromadząc dane operacyjne i zarządzając nimi zgodnie z analizą.
Nadzór nad przestrzeganiem procedur

Dostawca CRM: Działania po wdrożeniu systemu CRM polegają na opracowaniu i przestrzeganiu m.in. procedur obsługi błędu, nowości itp., co ma służyć wysokiej jakości świadczonych usług powdrożeniowych. Błąd może mieć priorytet od wysokiego do niskiego i od tego statusu zależy, jak szybko powinien zostać naprawiony. Nowości w systemie wymagają zwykle dłuższego czasu na interwencję. Dostawca powinien ponadt przestrzegać standardów SLA, które dzielą się na ogólną dostępność aplikacji oraz szybkość reakcji. Im lepsze wyniki na tym polu, tym sprawniej układa się współpraca z klientem i tym łatwiej jest nabywcy korzystać z zakupionych funkcjonalności. Koniecznie należy również zaoferować z góry określone standardy operacyjne i analityczne. Logicznie rzecz biorąc pierwszeństwo mają standardy operacyjne. Powód takiej hierarchii jest bardzo prosty – bez prawidłowego zgromadzenia danych, nie ma możliwości, by je poprawnie przeanalizować.

Nabywca CRM: Z punktu widzenia klienta przestrzeganie procedur zależy od wewnętrznie przyjętych zasad dotyczących jakości zgromadzonych danych. Najprostszym sposobem na utrzymanie tendencji do wprowadzania wartościowych informacji jest sporządzenie szablonu, będącego swoistym wzorcem dla użytkowników. W ten sposób jest bardziej prawdopodobne, że nabywca CRM nie będzie musiał interweniować w wyniku niekompletnych i niskich jakościowo informacji. Te zamiast wzbogacać bazę danych, zaśmiecają ją, bo nie dają jasnego obrazu kontaktu z klientem, zawierają tylko szczątkowe zapisy lub mówią jedynie o początkowych etapach procesu, który trwa od dłuższego czasu. Zabiegi pomocnicze i motywacyjne nabywca CRM powinien stosować aż do czasu, gdy praca w systemie CRM nie stanie się dla podwładnych powszechnie akceptowanym standardem.
Współpraca pomiędzy przedstawicielami wewnętrznych struktur firmy:

Dostawca CRM: Każdorazowo przy wdrożeniu systemu CRM u Klienta, po stronie producenta lub dystrybutora systemu tworzy się grupa osób odpowiedzialnych za dostarczenie, ulepszanie oraz prawidłowe działanie systemu. Składa się z dwóch działów: wsparcia oraz rozwoju. Dział wsparcia ma za zadanie naprawiać wszelkie błędy w systemie, zgodnie z ich priorytetem. Dział rozwoju natomiast współpracuje z Klientem przy rozbudowie aplikacji, jeśli zajdzie taka potrzeba. Na czele obu działów stoi Kierownik Projektu, który jest główną osobą kontaktową po stronie dostawcy, mającą pieczę nad działaniami naprawczymi oraz rozwojowymi.

Nabywca CRM: W strukturach organizacyjnych nabywcy również powstają zespoły, które dbają o prawidłowe wykorzystanie systemu CRM. To normalne, że użytkownicy, zwłaszcza na początku przygody z CRM, nie wiedzą jak z niego korzystać, zapominają częściowo tego, czego się nauczyli lub natrafiają na błąd w aplikacji. W takich sytuacjach powinni zgłosić się do działających wewnątrz firmy konsultantów biznesowych, którzy są pomostem pomiędzy dostawcą a zespołem użytkowników po stronie nabywcy. Do konsultanta należy zebranie uwag dotyczących aplikacji i ocena, jaki jest powód powstałych problemów. Jeśli wynikają one z przyczyn niezależnych od użytkowników, przekazuje problem do dostawcy w formie zgłoszenia na Helpdesku. Jeśli zawinił czynnik ludzki, konsultant zgłasza problem wewnętrznemu administratorowi systemu, posiadającemu uprawnienia i wiedzę niezbędne do jego rozwikłania.

Jeśli przewiduje to budowa systemu, zwykle istnieje również możliwość modyfikowania jego pierwotnych funkcjonalności, zgodnie z indywidualnym zapotrzebowaniem Klienta lub planem rozwoju producenta systemu. Podobnie jest z aktualizacjami aplikacji, których wykonanie należy do dostawcy.

Źródło: www.more7.pl

Najnowsze wiadomości

Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes

W 2026 roku sztuczna inteligencja przestaje być ciekawostką technologiczną, a zaczyna być rozliczana z realnego wpływu na biznes. Organizacje oczekują dziś decyzji, którym można zaufać, procesów działających przewidywalnie oraz doświadczeń klientów, które są spójne w skali. W tym kontekście coraz większe znaczenie zyskuje customer-specific AI - podejście, w którym inteligencja jest osadzona w danych, procesach i regułach konkretnej firmy, a nie oparta na generycznych, uśrednionych modelach.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF

SkyAlyne, główny wykonawca programu Future Aircrew Training (FAcT), wybrał IFS Cloud for Aviation Maintenance jako cyfrową platformę do obsługi technicznej lotnictwa i zarządzania majątkiem. Wdrożenie ma zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w utrzymanie floty, zasoby i zgodność, ograniczyć przestoje oraz zwiększyć dostępność samolotów szkoleniowych RCAF w skali całego kraju. To ważny krok w modernizacji kanadyjskiego systemu szkolenia załóg lotniczych.

Czytaj całość

Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań

Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znacznie wolniejsze od wcześniejszych oczekiwań rynku. Dane pokazują, że z rozwiązań AI korzysta dziś wciąż niewiele przedsiębiorstw, a menedżerowie coraz częściej wskazują na bariery regulacyjne, koszty oraz brak powtarzalnych efektów biznesowych. W praktyce technologia jest testowana głównie w wybranych obszarach, a kluczowe decyzje nadal pozostają po stronie człowieka. Również w firmach, które wdrożyły AI, nierzadko towarzyszą temu rozczarowania.

Czytaj całość

Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością

Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP

Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.

Czytaj całość

SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP

Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata — a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.

Czytaj całość

Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)

Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.

Czytaj całość

Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników

Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.

Czytaj całość

Composable ERP: Przewodnik po nowoczesnej architekturze biznesowej

Czy Twój system ERP nadąża za tempem zmian rynkowych, czy stał się cyfrową kotwicą hamującą rozwój? W dobie nieciągłości biznesowej tradycyjne monolity ustępują miejsca elastycznej architekturze Composable ERP. To rewolucyjne podejście pozwala budować środowisko IT z niezależnych modułów (PBC) niczym z klocków, zapewniając zwinność nieosiągalną dla systemów z przeszłości. W tym raporcie odkryjesz, jak uniknąć pułapki długu technologicznego, poznasz strategie liderów rynku (od SAP po MACH Alliance) i wyciągniesz lekcje z kosztownych błędów gigantów takich jak Ulta Beauty. To Twój strategiczny przewodnik po transformacji z cyfrowego "betonu" w adaptacyjną "plastelinę".

Czytaj całość