Badanie opłacalności działań w systemach CRM

Katgoria: CRM / Utworzono: 16 wrzesień 2013

more7

Wszyscy wiemy, że poświęcanie czasu na budowanie lojalności Klienta może zapewnić przewagę konkurencyjną i zwiększyć zyski ale musisz też wiedzieć dlaczego, kiedy i jak bardzo angażować się w relacje, aby zgodnie z prawami ekonomii, były one opłacalne dla przedsiębiorstwa. To główny cel analizy danych operacyjnych w systemach CRM.

REKLAMA

Korzystając z analitycznych funkcjonalności systemów CRM, firmy mogą trzymać rękę na pulsie – badać korelację między aktywnością pracowników i wydajnością sprzedaży w czasie, obliczać ROI zespołu sprzedażowego, sprawdzać wpływ promocji konsumenckiej na zmianę wartości koszyka zakupowego i połączyć działania marketingowe z celami biznesowymi, by w efekcie przekonać się, czy prawidłowo zarządza relacjami z klientem. Wykonywane przez system CRM analizy przyjmują formę tabel oraz czytelnych wykresów, po uprzednim wybraniu zestawu danych operacyjnych do przeanalizowania.

Jakie dane można analizować w systemie CRM i w jaki sposób to robić?

Analiza działań sprzedażowych

Lejek sprzedaży

Zadaniem tego zestawienia jest bieżące informowanie o ilości firm znajdujących się na poszczególnych etapach sprzedaży. Z tego raportu wiemy przede wszystkim, z iloma firmami rozpoczęto rozmowy handlowe, na ile wystawionych ofert się to przełożyło i w następnej kolejności – ile transakcji doszło ostatecznie do skutku.
Badanie konkurencji

Informacje o działaniach konkurencji mogą zostać wykorzystane do analizy własnych działań handlowych. Odpowiednio skonfigurowany raport informuje, kiedy i przy jakiej okazji sprzedaży klient wybrał ofertę firmy konkurencyjnej. W przypadku przegranych kontraktów, pozwala na rzetelną ocenę słabych punktów i wyeliminowanie ich w przyszłości.
Segmentacja klientów

Systemy CRM umożliwiają segmentację Klientów, asortymentu, branż i regionów pod względem rentowności i obrotu – czyli kryteriów zysku i płynności. Klienci dzieleni są na grupy, z którymi wiązane są poszczególne oferty i sposoby postępowania, a także cele i oczekiwania. Możliwe jest obserwowanie całkowitej wartości dostarczanej firmie przez klienta w okresie pozostawania w relacji z firmą (Lifetime Customer Value).

Analiza działań marketingowych

Mechanizm badań marketingowych i ankietowania pozwala na uzyskanie wiedzy dotyczącej schematów działania czy sezonowości kontaktów. To z kolei prowadzi do przewidywania zachowania się klientów w przyszłości. W rezultacie będzie to przekładało się na wzrost sprzedaży. Wykorzystuje się do tego m.in. mechanizmy cross-sellingu (zachęcanie do kupna dóbr komplementarnych do posiadanych) oraz up-sellingu (stymulowanie zakupu produktów już nabytych ale lepszych pod różnymi względami od poprzedniego nabytku).

Analiza reakcji na wysyłkę mass mailingów

Zaletą szczegółowych raportów z przeprowadzonych akcji marketingowych jest przekazywanie w czasie rzeczywistym czytelnych informacji o reakcji adresatów na wysyłkę korespondencji seryjnej, poświęconej np. promocji nowego produktu. Raporty automatycznie wyliczają wskaźniki takie jak CTR, informują o liczbie otwartych maili, czy liczbie osób, które zrezygnowały z subskrypcji i o tym, kogo można zakwalifikować do kolejnego etapu akcji.
Badania ankieterskie

Inną formą analizy działań marketingowych są raporty prezentujące wyniki akcji ankietowych. Uzyskane tą drogą informacje mogą być wykorzystane w różnoraki sposób, np. do wprowadzenia z przyspieszeniem nowego produktu czy usługi w ofercie firmy. Pozwalają też na tworzenie globalnego obrazu poziomu satysfakcji obsługiwanych klientów.

Analiza aktywności

Raporty skupiające się na aktywności pozwalają np. określić, ile firm zostało dodanych przez pracowników w wybranym czasie. Dzięki temu można szybko określić dynamikę przyrostu bazy oraz potencjał penetracji rynku. Tego typu analizy służą ocenie efektywności, którą następnie można wykorzystać do naliczania premii lub jako potwierdzenie spadku formy zespołu, omawiane podczas zebrań podsumowujących.

W systemach CRM dostępne są także raporty dzielące klientów ze względu na ich wartość dla przedsiębiorstwa. W prosty, najczęściej graficzny, sposób prezentują, którzy klienci przynoszą największe zyski, a którzy generują zbyt duże koszty. Ułatwia on choćby analizę danych pod kątem znanej w biznesie zasady Pareto, w której 20% kluczowych klientów generuje 80% zysku firmy. Na tej podstawie można także oszacować, jaki będzie spodziewany poziom zysków w przyszłości, jakie są szanse na jego osiągnięcie i którzy pracownicy mają w tym największy udział.

Analiza sytuacji finansowej przedsiębiorstwa

Zestawienie obrotów

Obroty to jeden z najogólniejszych wskaźników, według których można ocenić kondycję finansową firmy, podobnie jak stopień osiągnięcia założonych celów finansowych. To najprostszy sposób na określenie, czy firma notuje wzrost, czy w przedsiębiorstwie dzieje się coraz gorzej na przestrzeni lat. Przedstawione informacje pozwalają na miarodajną ocenę dotychczasowej sprzedaży oraz na oszacowanie opłacalności dalszej współpracy z danym segmentem klientów lub konkretną firmą. Uzyskane dane można też wykorzystać do segregacji klientów pod względem rentowności, z wykorzystaniem mechanizmu nadawania cech oraz ich raportowania.
Podsumowanie kosztów

Informacja zbiorcza na temat kosztów pozwala ocenić, czy nakłady poniesione na daną inwestycję zwrócą się z nawiązką, czy może niepotrzebnie lokuje się w nią środki. Oprócz ogólnego poziomu kosztów sprzedaży ważne jest także ujęcie szczegółowe, np. jaki rodzaj kosztu generuje największe obciążenia, czy jak kształtują się koszty poszczególnych pracowników - na delegacje i prowadzenie rozmów handlowych. Można więc kontrolować dokonane oraz zaplanowane wydatki, wprowadzić niezbędne korekty lub sporządzić nowy budżet z ich uwzględnieniem.

A teraz wyobraź sobie zarządzanie firmą bez analizowania gromadzonych danych. Możesz sobie pozwolić na taką niewiedzę?

Źródło: MORE7

Najnowsze wiadomości

Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes

W 2026 roku sztuczna inteligencja przestaje być ciekawostką technologiczną, a zaczyna być rozliczana z realnego wpływu na biznes. Organizacje oczekują dziś decyzji, którym można zaufać, procesów działających przewidywalnie oraz doświadczeń klientów, które są spójne w skali. W tym kontekście coraz większe znaczenie zyskuje customer-specific AI - podejście, w którym inteligencja jest osadzona w danych, procesach i regułach konkretnej firmy, a nie oparta na generycznych, uśrednionych modelach.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF

SkyAlyne, główny wykonawca programu Future Aircrew Training (FAcT), wybrał IFS Cloud for Aviation Maintenance jako cyfrową platformę do obsługi technicznej lotnictwa i zarządzania majątkiem. Wdrożenie ma zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w utrzymanie floty, zasoby i zgodność, ograniczyć przestoje oraz zwiększyć dostępność samolotów szkoleniowych RCAF w skali całego kraju. To ważny krok w modernizacji kanadyjskiego systemu szkolenia załóg lotniczych.

Czytaj całość

Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań

Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znacznie wolniejsze od wcześniejszych oczekiwań rynku. Dane pokazują, że z rozwiązań AI korzysta dziś wciąż niewiele przedsiębiorstw, a menedżerowie coraz częściej wskazują na bariery regulacyjne, koszty oraz brak powtarzalnych efektów biznesowych. W praktyce technologia jest testowana głównie w wybranych obszarach, a kluczowe decyzje nadal pozostają po stronie człowieka. Również w firmach, które wdrożyły AI, nierzadko towarzyszą temu rozczarowania.

Czytaj całość

Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością

Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP

Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.

Czytaj całość

SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP

Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata — a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.

Czytaj całość

Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)

Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.

Czytaj całość

Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników

Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.

Czytaj całość

Composable ERP: Przewodnik po nowoczesnej architekturze biznesowej

Czy Twój system ERP nadąża za tempem zmian rynkowych, czy stał się cyfrową kotwicą hamującą rozwój? W dobie nieciągłości biznesowej tradycyjne monolity ustępują miejsca elastycznej architekturze Composable ERP. To rewolucyjne podejście pozwala budować środowisko IT z niezależnych modułów (PBC) niczym z klocków, zapewniając zwinność nieosiągalną dla systemów z przeszłości. W tym raporcie odkryjesz, jak uniknąć pułapki długu technologicznego, poznasz strategie liderów rynku (od SAP po MACH Alliance) i wyciągniesz lekcje z kosztownych błędów gigantów takich jak Ulta Beauty. To Twój strategiczny przewodnik po transformacji z cyfrowego "betonu" w adaptacyjną "plastelinę".

Czytaj całość