10 Trendów CRM, które zmienią rynek w 2025 roku – część VIII

Katgoria: CRM / Utworzono: 08 kwiecień 2025

Dotychczasowe części naszego cyklu pokazały, jak CRM ewoluuje w odpowiedzi na potrzeby rynku i możliwości technologiczne: od zastosowania sztucznej inteligencji i omnichannel, przez integracje z mediami społecznościowymi i IoT, po uproszczone wdrożenia typu Low-Code/No-Code. Teraz czas na kolejny trend, który – choć może brzmieć rewolucyjnie – nabiera realnych kształtów w 2025 roku. Mowa o zmianie modelu płatności za systemy CRM, czyli Outcome-Based Pricing, czyli rozliczaniu opartym na efektach.

REKLAMA

Trend 8: Outcome-Based Pricing – CRM rozliczany za wyniki, a nie za użytkowników

Przez dekady dominującym modelem rozliczania za systemy CRM (i w ogóle rozwiązania SaaS) były licencje użytkownikowe – płatność za dostęp do określonej liczby kont, niezależnie od rzeczywistych efektów ich użycia. Taki model zapewniał przewidywalność finansową, ale jednocześnie nie powiązywał interesów dostawcy i klienta – system mógł działać przeciętnie, a klient i tak płacił pełną cenę.

W 2025 roku to podejście zaczyna się zmieniać.

Początek rewolucji – AI i efekt skali

Kluczowym momentem było ogłoszenie przez Zendesk w sierpniu 2024 roku nowego modelu rozliczania dla autonomicznych agentów AI. Firma ogłosiła:

Nasze ceny są teraz bezpośrednio powiązane z rezultatami dostarczanymi przez agentów AI. Klienci ponoszą koszt wyłącznie w przypadku, gdy sprawa zostanie rozwiązana przez sztuczną inteligencję, bez udziału człowieka.

To ogłoszenie rozpoczęło falę zainteresowania wynikowym modelem płatności, w którym CRM nie jest już tylko narzędziem dostępowym, ale usługą, której wartość jest mierzona poprzez efekty biznesowe, jakie przynosi.

Jak działa Outcome-Based Pricing?

W modelu opartym na wynikach, opłaty są naliczane na podstawie mierzalnych rezultatów, jakie CRM generuje dla organizacji. W praktyce może to oznaczać:

Rozliczenie za skuteczność rozwiązywania spraw klientów przez AI
(np. płatność tylko wtedy, gdy system CRM samodzielnie rozwiąże zgłoszenie).
Rozliczenie w oparciu o wzrost sprzedaży
(np. CRM pobiera prowizję za każdą transakcję wygenerowaną dzięki zautomatyzowanym kampaniom lub rekomendacjom).
Model efektywności operacyjnej
(np. opłaty uzależnione od poprawy wskaźników takich jak czas obsługi klienta, stopień automatyzacji procesów).
Model lojalnościowy
(np. dostawca CRM otrzymuje wynagrodzenie w zależności od poprawy retencji klientów lub zmniejszenia churnu).

Dlaczego ten model zyskuje popularność?

Z punktu widzenia firm korzystających z CRM, model outcome-based jest szczególnie atrakcyjny:

Niższe ryzyko inwestycyjne – klient płaci tylko wtedy, gdy system realnie przynosi rezultaty.
Większa przejrzystość ROI – łatwiej ocenić, czy inwestycja w CRM faktycznie się opłaca.
Lepsze dopasowanie do potrzeb firm dynamicznie rosnących – model może rosnąć razem z biznesem, bez potrzeby natychmiastowego wykupywania „na zapas” licencji użytkownikowych.
Wyrównanie interesów dostawcy i klienta – sukces klienta staje się sukcesem dostawcy.

Keith Kirkpatrick z Futurum Group zauważa:

Choć outcome-based pricing nadal jest w początkowej fazie wdrażania, rosnąca rola agentów AI czyni ten model wyjątkowo atrakcyjnym. Klienci oczekują inwestycji z mierzalnym zwrotem – nie chcą płacić za samo oprogramowanie, ale za efekty jego działania.

Na co zwrócić uwagę przy wdrażaniu Outcome-Based CRM?

Zanim zdecydujemy się na model rozliczania oparty o wyniki, należy starannie przygotować się do jego wdrożenia:

Definicja metryk
Najważniejszą kwestią jest precyzyjne zdefiniowanie, jakie wyniki będą mierzone i co dokładnie oznacza sukces. Przykład: czy „zakończona sprawa klienta” to zgłoszenie zamknięte przez AI, czy może rozwiązanie zaakceptowane przez klienta?
Ustalenie punktu odniesienia
Trzeba jasno określić bazowy poziom efektywności, względem którego będą mierzone postępy. Bez punktu odniesienia trudno ocenić, czy zmiana jest realnym wynikiem działania CRM.
Kwestie umowne
Modele oparte na wyniku wymagają elastycznych, dobrze skonstruowanych umów – z określonymi limitami kosztów, mechanizmami rozliczania w przypadku niejasnych wyników oraz transparentnym dostępem do danych.
Prawa do danych
Organizacja powinna mieć pełny dostęp do danych, które służą do wyliczania efektów – zarówno dla celów analitycznych, jak i weryfikacyjnych.

Czy Outcome-Based Pricing zastąpi tradycyjne modele?

Nie od razu. Eksperci przewidują, że przez najbliższe lata model rozliczania za efekty będzie współistnieć z tradycyjnym podejściem licencyjnym. Jednak coraz więcej dostawców CRM zacznie oferować hybrydowe modele, np. podstawowy abonament + zmienny komponent zależny od wyników.

W dłuższej perspektywie, w miarę jak CRM będzie coraz bardziej oparty o autonomiczne agentów AI i automatyzację, model outcome-based stanie się dominującym sposobem rozliczania usług.

Podsumowanie – płacisz tylko za to, co działa

Outcome-Based Pricing nie jest tylko kolejnym sposobem na rozliczanie systemów – to fundamentalna zmiana filozofii relacji między dostawcą a klientem. W 2025 roku ten model będzie napędzać innowacje i wymusi realne skupienie się dostawców na tworzeniu wartości. Dla klientów to szansa na minimalizację ryzyka i maksymalizację efektywności inwestycji w CRM.

W kolejnej części cyklu przyjrzymy się zmieniającej się strukturze rynku CRM, gdzie dotychczasowi liderzy stają w obliczu wyzwań ze strony nowych graczy, a granice między platformami się zacierają.

Najnowsze wiadomości

Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes

W 2026 roku sztuczna inteligencja przestaje być ciekawostką technologiczną, a zaczyna być rozliczana z realnego wpływu na biznes. Organizacje oczekują dziś decyzji, którym można zaufać, procesów działających przewidywalnie oraz doświadczeń klientów, które są spójne w skali. W tym kontekście coraz większe znaczenie zyskuje customer-specific AI - podejście, w którym inteligencja jest osadzona w danych, procesach i regułach konkretnej firmy, a nie oparta na generycznych, uśrednionych modelach.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF

SkyAlyne, główny wykonawca programu Future Aircrew Training (FAcT), wybrał IFS Cloud for Aviation Maintenance jako cyfrową platformę do obsługi technicznej lotnictwa i zarządzania majątkiem. Wdrożenie ma zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w utrzymanie floty, zasoby i zgodność, ograniczyć przestoje oraz zwiększyć dostępność samolotów szkoleniowych RCAF w skali całego kraju. To ważny krok w modernizacji kanadyjskiego systemu szkolenia załóg lotniczych.

Czytaj całość

Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań

Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znacznie wolniejsze od wcześniejszych oczekiwań rynku. Dane pokazują, że z rozwiązań AI korzysta dziś wciąż niewiele przedsiębiorstw, a menedżerowie coraz częściej wskazują na bariery regulacyjne, koszty oraz brak powtarzalnych efektów biznesowych. W praktyce technologia jest testowana głównie w wybranych obszarach, a kluczowe decyzje nadal pozostają po stronie człowieka. Również w firmach, które wdrożyły AI, nierzadko towarzyszą temu rozczarowania.

Czytaj całość

Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością

Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP

Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.

Czytaj całość

SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP

Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata — a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.

Czytaj całość

Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)

Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.

Czytaj całość

Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników

Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.

Czytaj całość

Composable ERP: Przewodnik po nowoczesnej architekturze biznesowej

Czy Twój system ERP nadąża za tempem zmian rynkowych, czy stał się cyfrową kotwicą hamującą rozwój? W dobie nieciągłości biznesowej tradycyjne monolity ustępują miejsca elastycznej architekturze Composable ERP. To rewolucyjne podejście pozwala budować środowisko IT z niezależnych modułów (PBC) niczym z klocków, zapewniając zwinność nieosiągalną dla systemów z przeszłości. W tym raporcie odkryjesz, jak uniknąć pułapki długu technologicznego, poznasz strategie liderów rynku (od SAP po MACH Alliance) i wyciągniesz lekcje z kosztownych błędów gigantów takich jak Ulta Beauty. To Twój strategiczny przewodnik po transformacji z cyfrowego "betonu" w adaptacyjną "plastelinę".

Czytaj całość