10 Trendów CRM, które zmienią rynek w 2025 roku – część IV

Katgoria: CRM / Utworzono: 04 kwiecień 2025

W dotychczasowych częściach naszego cyklu omówiliśmy już trzy kluczowe trendy kształtujące rynek CRM w 2025 roku – rewolucję opartą na sztucznej inteligencji (AI), autonomiczne systemy Agentic AI oraz doświadczenie klienta w modelu omnichannel. Teraz czas na analizę kolejnego istotnego zjawiska, które zdobywa coraz większą popularność i wkrótce stanie się standardem branżowym: Social CRM, czyli integrację systemów CRM z mediami społecznościowymi.

REKLAMA

Trend 4: Social CRM – jak media społecznościowe redefiniują zarządzanie relacjami z klientem?

Współcześni konsumenci znaczną część swojego czasu spędzają na platformach społecznościowych. Według najnowszych badań użytkownicy poświęcają od 1,5 do nawet 3,5 godziny dziennie na aktywność w mediach społecznościowych. Dla firm oznacza to jedno – media społecznościowe nie mogą być traktowane jedynie jako narzędzie marketingowe, ale powinny stać się integralną częścią strategii zarządzania relacjami z klientami.

Andrew McDermott, uznany ekspert ds. CRM, podkreśla:

Większość firm nadal podchodzi do mediów społecznościowych w sposób przemysłowy – zarządza każdym kanałem osobno. Social CRM radykalnie zmienia ten paradygmat, tworząc jednolitą, zintegrowaną strategię komunikacji z klientem.

Czym jest Social CRM?

Social CRM polega na integracji danych i interakcji pozyskiwanych z mediów społecznościowych z klasycznymi systemami CRM. Dzięki temu firmy mogą analizować pełen kontekst działań klienta – nie tylko tych realizowanych w tradycyjnych kanałach, ale także na Facebooku, LinkedIn, Instagramie czy Twitterze.

W praktyce oznacza to, że przedsiębiorstwo dysponuje pełnym obrazem klienta, obejmującym nie tylko informacje transakcyjne, ale również preferencje, opinie, aktywność społeczną i emocje wyrażane publicznie.

Kluczowe korzyści wdrożenia Social CRM

Zastosowanie Social CRM pozwala na osiągnięcie kilku strategicznych przewag:

Pogłębione zrozumienie klienta
Analiza aktywności użytkowników w mediach społecznościowych dostarcza firmom dodatkowych, unikalnych danych o preferencjach, emocjach oraz zachowaniach klientów, które nie są dostępne w tradycyjnych kanałach kontaktu.
Lepsze zarządzanie leadami i relacjami z klientami
Social CRM umożliwia automatyczne pozyskiwanie leadów bezpośrednio z mediów społecznościowych. Dane o użytkownikach są automatycznie integrowane z CRM, usprawniając zarządzanie procesem sprzedaży.
Bezpośrednia komunikacja z klientem
Media społecznościowe pozwalają firmom na bardziej osobistą i dynamiczną interakcję. Komunikacja odbywa się w czasie rzeczywistym i ma charakter dwustronny, co wpływa na wzrost zaangażowania klientów.
Analiza sentymentu w czasie rzeczywistym
Firmy mogą natychmiast reagować na opinie klientów – zarówno pozytywne, jak i negatywne – dzięki możliwości analizy sentymentu i monitoringu w czasie rzeczywistym. Pozwala to minimalizować ryzyko kryzysów wizerunkowych oraz szybko wykorzystywać okazje marketingowe.
Personalizacja i segmentacja na niespotykaną dotąd skalę
Social CRM oferuje ogromne możliwości precyzyjnej segmentacji klientów. Dzięki danym społecznościowym możliwe jest kierowanie wyjątkowo dopasowanych, personalizowanych komunikatów, co znacząco zwiększa efektywność kampanii marketingowych.

Wyzwania związane z wdrożeniem Social CRM

Mimo licznych korzyści wdrożenie Social CRM wiąże się z kilkoma wyzwaniami:

Zarządzanie integracjami technologicznymi
Konieczność wyboru systemu CRM oferującego natywne integracje z popularnymi platformami społecznościowymi, aby uniknąć problemów związanych z zarządzaniem wieloma narzędziami.
Szybkość i jakość reakcji
Użytkownicy mediów społecznościowych oczekują błyskawicznej reakcji. Firmy muszą więc posiadać odpowiednie zasoby oraz jasno zdefiniowane procedury odpowiedzi, aby sprostać oczekiwaniom klientów.
Równowaga między automatyzacją a ludzką obsługą
Choć automatyzacja obsługi social mediów jest atrakcyjna, wrażliwe tematy oraz sytuacje kryzysowe wymagają indywidualnego podejścia, empatii oraz doświadczenia zespołu obsługi klienta.
Szkolenia i rozwój kompetencji zespołu
Pracownicy obsługujący klientów w mediach społecznościowych muszą być nie tylko przeszkoleni technicznie, ale również odpowiednio przygotowani do szybkiego reagowania, umiejętności zarządzania kryzysami oraz dostosowania stylu komunikacji do specyfiki kanału.

Rekomendacje strategiczne dotyczące Social CRM

Decydentom biznesowym planującym rozwój Social CRM zaleca się:

Wybór platform CRM z wbudowanymi integracjami społecznościowymi
Natychmiastowa dostępność danych społecznościowych bezpośrednio w CRM zapewnia spójność, dokładność i szybkość działania.
Tworzenie szczegółowych wytycznych dotyczących reakcji w mediach społecznościowych
Precyzyjne procedury odpowiadania na różne typy zgłoszeń, problemów oraz komentarzy klientów.
Monitoring w czasie rzeczywistym
Wykorzystanie zaawansowanych narzędzi analitycznych umożliwiających szybkie identyfikowanie trendów, potencjalnych zagrożeń oraz okazji marketingowych.
Zrównoważenie automatyzacji i obsługi bezpośredniej
Zachowanie ludzkiego podejścia w kontaktach z klientem, szczególnie w sytuacjach trudnych lub kryzysowych.

Podsumowanie – Social CRM jako nowy standard obsługi klienta

W 2025 roku Social CRM będzie standardem, nie opcją. Firmy, które nie dostosują swojej strategii do tej rzeczywistości, ryzykują utratę klientów, spadek lojalności oraz pogorszenie wizerunku marki. Integracja mediów społecznościowych z CRM pozwala nie tylko lepiej rozumieć klientów, ale również skuteczniej angażować ich w interakcję z marką.

W kolejnej części cyklu przedstawimy piąty trend – zwiększone znaczenie bezpieczeństwa i prywatności danych klientów, które staje się kluczowym elementem budowania zaufania do marki i lojalności konsumentów.

Najnowsze wiadomości

Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes

W 2026 roku sztuczna inteligencja przestaje być ciekawostką technologiczną, a zaczyna być rozliczana z realnego wpływu na biznes. Organizacje oczekują dziś decyzji, którym można zaufać, procesów działających przewidywalnie oraz doświadczeń klientów, które są spójne w skali. W tym kontekście coraz większe znaczenie zyskuje customer-specific AI - podejście, w którym inteligencja jest osadzona w danych, procesach i regułach konkretnej firmy, a nie oparta na generycznych, uśrednionych modelach.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF

SkyAlyne, główny wykonawca programu Future Aircrew Training (FAcT), wybrał IFS Cloud for Aviation Maintenance jako cyfrową platformę do obsługi technicznej lotnictwa i zarządzania majątkiem. Wdrożenie ma zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w utrzymanie floty, zasoby i zgodność, ograniczyć przestoje oraz zwiększyć dostępność samolotów szkoleniowych RCAF w skali całego kraju. To ważny krok w modernizacji kanadyjskiego systemu szkolenia załóg lotniczych.

Czytaj całość

Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań

Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znacznie wolniejsze od wcześniejszych oczekiwań rynku. Dane pokazują, że z rozwiązań AI korzysta dziś wciąż niewiele przedsiębiorstw, a menedżerowie coraz częściej wskazują na bariery regulacyjne, koszty oraz brak powtarzalnych efektów biznesowych. W praktyce technologia jest testowana głównie w wybranych obszarach, a kluczowe decyzje nadal pozostają po stronie człowieka. Również w firmach, które wdrożyły AI, nierzadko towarzyszą temu rozczarowania.

Czytaj całość

Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością

Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP

Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.

Czytaj całość

SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP

Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata — a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.

Czytaj całość

Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)

Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.

Czytaj całość

Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników

Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.

Czytaj całość

Composable ERP: Przewodnik po nowoczesnej architekturze biznesowej

Czy Twój system ERP nadąża za tempem zmian rynkowych, czy stał się cyfrową kotwicą hamującą rozwój? W dobie nieciągłości biznesowej tradycyjne monolity ustępują miejsca elastycznej architekturze Composable ERP. To rewolucyjne podejście pozwala budować środowisko IT z niezależnych modułów (PBC) niczym z klocków, zapewniając zwinność nieosiągalną dla systemów z przeszłości. W tym raporcie odkryjesz, jak uniknąć pułapki długu technologicznego, poznasz strategie liderów rynku (od SAP po MACH Alliance) i wyciągniesz lekcje z kosztownych błędów gigantów takich jak Ulta Beauty. To Twój strategiczny przewodnik po transformacji z cyfrowego "betonu" w adaptacyjną "plastelinę".

Czytaj całość