10 Trendów CRM, które zmienią rynek w 2025 roku – część III

Katgoria: CRM / Utworzono: 04 kwiecień 2025

W poprzednich częściach artykułu zaprezentowaliśmy dwa kluczowe trendy, które będą kształtować rynek CRM w 2025 roku – rewolucję opartą na sztucznej inteligencji oraz przełomowe zastosowania autonomicznych agentów (Agentic AI). Teraz pora przyjrzeć się kolejnemu istotnemu trendowi, który dla wielu firm może stać się kluczowym czynnikiem decydującym o przewadze konkurencyjnej: doświadczeniu klienta w modelu omnichannel.

REKLAMA

Trend 3: Doświadczenie Omnichannel – jednolite podejście do klienta na każdym kroku

Jeszcze niedawno wdrożenie strategii omnichannel, czyli obsługi klienta w wielu kanałach jednocześnie, traktowane było przez przedsiębiorstwa jako innowacyjny sposób na wyróżnienie się na tle konkurencji. Dzisiaj sytuacja wygląda inaczej. W 2025 roku omnichannel nie będzie już luksusem, ale koniecznością. Klienci wymagają bowiem jednolitego, spójnego doświadczenia niezależnie od tego, czy kontaktują się przez telefon, e-mail, komunikatory społecznościowe, strony internetowe, czy też bezpośrednio z przedstawicielem firmy.

Ekspert rynku CRM, Andrew McDermott, definiuje podejście omnichannel następująco:

Omnichannel to prowadzenie jednej, spójnej rozmowy z klientem, bez względu na miejsce, czas oraz wykorzystywane przez niego narzędzia komunikacji. Nie chodzi już o fragmentaryczne kontakty, lecz o jedną ciągłą interakcję.

Omnichannel – jak wygląda to w praktyce?

Wyobraźmy sobie przykładowy scenariusz:

Firma wysyła do klienta e-mail z propozycją rozszerzenia usług.
Klient odpisuje SMS-em, ustalając szczegóły spotkania na platformie Zoom.
Podczas wideorozmowy przedstawiciel firmy od razu widzi pełną historię klienta, w tym jego wcześniejsze zgłoszenia, historię zakupów oraz zapis ostatnich rozmów telefonicznych.
Na podstawie tych informacji może proaktywnie odnieść się do obaw klienta o terminowość realizacji usług i kwestie logistyczne.
Po podpisaniu umowy przez klienta, aktualizacje na temat postępów projektu są automatycznie rejestrowane w systemie CRM, zapewniając transparentność całego procesu.
Klient finalnie otrzymuje usługę trzy tygodnie wcześniej niż zakładano, co bezpośrednio przekłada się na jego zadowolenie.

To właśnie esencja podejścia omnichannel – spójność informacji oraz doświadczenia klienta na każdym etapie kontaktu z firmą.

Dlaczego omnichannel staje się standardem?

Badania rynkowe jednoznacznie wskazują, że firmy, które skutecznie wdrażają strategie omnichannel, notują znacznie wyższe wskaźniki lojalności klientów. Według danych Invespcro:

Firmy z dobrze rozwiniętym omnichannel zatrzymują średnio aż 89% klientów.
Dla porównania, w przedsiębiorstwach o słabych strategiach omnichannel retencja klientów wynosi zaledwie 33%.

Ta różnica bezpośrednio przekłada się na zyski, długoterminową wartość klienta (CLV) oraz zmniejszenie kosztów akwizycji nowych klientów.

Jakie wyzwania niesie wdrożenie strategii omnichannel?

Mimo ewidentnych zalet, skuteczne wdrożenie omnichannel nie jest pozbawione wyzwań. Do najważniejszych z nich należą:

1. Siloizacja danych

Wiele firm wciąż przechowuje dane klientów w różnych, często niezintegrowanych systemach. Powoduje to problemy z zapewnieniem jednolitego doświadczenia, gdy klient przełącza się między kanałami komunikacji.

Rozwiązanie: Firmy powinny inwestować w platformy CRM, które oferują natywne integracje ze wszystkimi wykorzystywanymi kanałami komunikacji.

2. Spójność doświadczeń

Utrzymanie jednolitego tonu komunikacji i stałej jakości obsługi na różnych kanałach to duże wyzwanie operacyjne i szkoleniowe.

Rozwiązanie: Wdrożenie jasnych wytycznych dotyczących komunikacji oraz ujednolicenie widoku klienta dostępnego dla wszystkich pracowników.

3. Trudności technologiczne

Stare, przestarzałe systemy często utrudniają integrację z nowoczesnymi narzędziami i kanałami komunikacji.

Rozwiązanie: Zastosowanie opartych na chmurze platform CRM, które z natury są zaprojektowane do integracji z wieloma kanałami komunikacyjnymi.

4. Mierzenie efektywności działań

Śledzenie podróży klienta przez różne kanały jest znacznie bardziej skomplikowane niż analiza pojedynczych punktów kontaktu.

Rozwiązanie: Wdrożenie narzędzi analitycznych, które monitorują całość interakcji klienta, a nie tylko pojedyncze kanały.

Rekomendacje strategiczne dla liderów biznesu

Dla przedsiębiorstw chcących skutecznie rozwijać strategie omnichannel w 2025 roku eksperci zalecają:

Audyt obecnej infrastruktury: Dokładna analiza obecnych możliwości firmy pod kątem obsługi klienta wielokanałowego pozwoli zidentyfikować słabe punkty i priorytetowe obszary poprawy.
Priorytetyzacja integracji natywnych: Wybierając systemy CRM, warto preferować te, które oferują bezpośrednie integracje ze stosowanymi w firmie kanałami komunikacji.
Ujednolicenie danych klienta: Dane o kliencie powinny być dostępne w jednym miejscu, aktualizowane na bieżąco i widoczne dla wszystkich zespołów obsługujących klienta.
Szkolenia pracowników: Zespoły powinny być odpowiednio przygotowane do zarządzania klientem poruszającym się między kanałami, zapewniając ciągłość rozmowy i spójność doświadczenia.

Podsumowanie – omnichannel to przyszłość obsługi klienta

W roku 2025 firmy, które nie zaadaptują skutecznie strategii omnichannel, będą tracić na konkurencyjności. Klienci bowiem już teraz oczekują, że ich interakcja z firmą będzie płynna, bez względu na to, jakiego kanału używają. Omnichannel nie jest więc chwilową modą, ale fundamentalnym elementem strategii CRM przyszłości, pozwalającym budować długotrwałe relacje z klientami, zwiększać ich satysfakcję i lojalność oraz znacząco poprawić wyniki biznesowe.

W kolejnej, czwartej części artykułu skupimy się na kolejnym istotnym trendzie – integracji CRM z mediami społecznościowymi (Social CRM), która radykalnie zmienia sposób, w jaki firmy budują relacje z klientami w środowisku online.

Najnowsze wiadomości

Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes

W 2026 roku sztuczna inteligencja przestaje być ciekawostką technologiczną, a zaczyna być rozliczana z realnego wpływu na biznes. Organizacje oczekują dziś decyzji, którym można zaufać, procesów działających przewidywalnie oraz doświadczeń klientów, które są spójne w skali. W tym kontekście coraz większe znaczenie zyskuje customer-specific AI - podejście, w którym inteligencja jest osadzona w danych, procesach i regułach konkretnej firmy, a nie oparta na generycznych, uśrednionych modelach.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF

SkyAlyne, główny wykonawca programu Future Aircrew Training (FAcT), wybrał IFS Cloud for Aviation Maintenance jako cyfrową platformę do obsługi technicznej lotnictwa i zarządzania majątkiem. Wdrożenie ma zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w utrzymanie floty, zasoby i zgodność, ograniczyć przestoje oraz zwiększyć dostępność samolotów szkoleniowych RCAF w skali całego kraju. To ważny krok w modernizacji kanadyjskiego systemu szkolenia załóg lotniczych.

Czytaj całość

Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań

Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znacznie wolniejsze od wcześniejszych oczekiwań rynku. Dane pokazują, że z rozwiązań AI korzysta dziś wciąż niewiele przedsiębiorstw, a menedżerowie coraz częściej wskazują na bariery regulacyjne, koszty oraz brak powtarzalnych efektów biznesowych. W praktyce technologia jest testowana głównie w wybranych obszarach, a kluczowe decyzje nadal pozostają po stronie człowieka. Również w firmach, które wdrożyły AI, nierzadko towarzyszą temu rozczarowania.

Czytaj całość

Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością

Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP

Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.

Czytaj całość

SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP

Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata — a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.

Czytaj całość

Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)

Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.

Czytaj całość

Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników

Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.

Czytaj całość

Composable ERP: Przewodnik po nowoczesnej architekturze biznesowej

Czy Twój system ERP nadąża za tempem zmian rynkowych, czy stał się cyfrową kotwicą hamującą rozwój? W dobie nieciągłości biznesowej tradycyjne monolity ustępują miejsca elastycznej architekturze Composable ERP. To rewolucyjne podejście pozwala budować środowisko IT z niezależnych modułów (PBC) niczym z klocków, zapewniając zwinność nieosiągalną dla systemów z przeszłości. W tym raporcie odkryjesz, jak uniknąć pułapki długu technologicznego, poznasz strategie liderów rynku (od SAP po MACH Alliance) i wyciągniesz lekcje z kosztownych błędów gigantów takich jak Ulta Beauty. To Twój strategiczny przewodnik po transformacji z cyfrowego "betonu" w adaptacyjną "plastelinę".

Czytaj całość