89% polskich klientów oczekuje od firm szybszego udostępniania rozwiązań cyfrowych

Katgoria: CRM / Utworzono: 18 listopad 2020

Salesforce opublikował czwartą edycję raportu State of the Connected Customer, z którego wynika, że przedłużający się kryzys wpłynął na wszystkie aspekty naszego życia. Diametralnie zmienił się sposób interakcji klientów z przedsiębiorstwami, a kluczem do dobrych relacji między nimi stały się takie czynniki jak empatia, personalizacja, wygoda i transformacja cyfrowa. Klienci zaczynają inaczej postrzegać rolę biznesu w społeczeństwie, a coraz większy wpływ na ich decyzje zakupowe ma kapitalizm interesariuszy (ang. stakeholder capitalism).

REKLAMA

Niezależnie od tego, co firma sprzedaje lub komu świadczy usługi, funkcjonuje dziś w środowisku, którego jeszcze na początku roku nie była w stanie sobie wyobrazić” ― powiedział Vala Afshar, główny konsultant ds. technologii cyfrowych w firmie Salesforce. „Masowe przenoszenie się do kanałów cyfrowych to nie jedyne wyzwanie stojące przed szefami przedsiębiorstw. Muszą oni również słuchać klientów i reagować na ich oczekiwania, nie tylko oferując innowacyjne produkty i usługi, lecz także wykazując empatię i zrozumienie, a ponadto zasadniczo zmienić sposób myślenia o roli biznesu w społeczeństwie. Komunikacja z klientami w różnych punktach kontaktu (poprzez spotkania bezpośrednie, kanały cyfrowe itp.) pozwala uzyskać całościowy obraz tych interakcji i jest pierwszym krokiem na drodze do osiągnięcia odporności i wzrostu.

Ten globalny raport został opracowany na podstawie badań, w których wzięło udział ponad 15 000 klientów indywidualnych i biznesowych z 27 krajów, w tym 650 respondentów z Polski. Jego celem jest pomoc firmom w znalezieniu nowych, efektywnych sposobów obsługi klientów. Badania objęły klientów reprezentujących cztery generacje: pokolenie powojennego wyżu demograficznego (tzw. baby boomers), generację X, milenialsów i generację Z.

W tym roku po raz pierwszy interaktywne dane wyszczególnione według krajów i pokoleń są dostępne w serwisie Tableau. Można tam znaleźć kluczowe wnioski z badań dotyczące klientów indywidualnych i biznesowych oraz skutków pandemii COVID-19.

Oto najważniejsze trendy przedstawione w tegorocznym raporcie State of the Connected Customer:

Podczas kryzysu komunikacja z klientami nabiera szczególnej wagi Tegoroczne wydarzenia przewróciły do góry nogami relacje między klientami i firmami. W czasie, gdy panuje niepewność i zamieszanie, firmy mogą zwiększyć i odzyskać zaufanie zarówno dotychczasowych, jak i nowych klientów. W Polsce 90% klientów twierdzi, że o tym, czy firma jest godna zaufania, świadczy jej postępowanie w trakcie kryzysu.
Kluczem do wyróżnienia się na tle konkurencji jest zrozumienie potrzeb klientów i zapewnienie im dogodnej obsługi Wszyscy działamy dziś w warunkach ciągłych zmian i niepewności. Szczególnego znaczenia nabiera więc zrozumienie wyjątkowych potrzeb, oczekiwań i problemów klientów oraz zapewnienie im dogodnej obsługi opartej na Internecie, która uwolni ich od zbędnych stresów w tym trudnym okresie. 53% polskich klientów uważa, że firmy zajmujące się sprzedażą, usługami i marketingiem nie udostępniają potrzebnych informacji.
Migracja do świata cyfrowego jest dziś koniecznością Model obsługi klienta oparty głównie na technologiach cyfrowych zostanie z nami na dłużej, zwłaszcza że ludzie wyrobili sobie nowe nawyki. Coraz więcej interakcji odbywa się przez Internet, a klienci oczekują od firm udostępniania operacji cyfrowych w wielokanałowym środowisku umożliwiającym częste kontakty. Model ten w dużej mierze wykorzystuje dane osobowe, wobec czego klienci domagają się większej przejrzystości i nadzoru. W Polsce 72% klientów twierdzi, że po wybuchu pandemii COVID-19 ma większe oczekiwania wobec przedsiębiorstw w zakresie funkcji cyfrowych.
Klienci wymagają od firm zaangażowania społecznego Problemy społeczne, gospodarcze i ekologiczne, którym długo nie poświęcano należytej uwagi, teraz wysunęły się na pierwszy plan. Społeczeństwo wymaga od przedsiębiorstw, aby zaangażowały się w naprawę tych wieloletnich zaniedbań. Jeśli firma poczuwa się do odpowiedzialności tylko wobec swoich akcjonariuszy, może to niekorzystnie wpłynąć na jej wyniki finansowe. 90% polskich klientów uważa, że społeczna rola biznesu uległa zmianie.

Co dalej? Warto wykorzystać doświadczenia różnych sektorów i branż

Klienci korzystają z produktów i usług różnych branż, gromadzą doświadczenia w sferze prywatnej i zawodowej, kontaktują się z innymi osobiście lub za pośrednictwem kanałów cyfrowych, zajmują się sprawami najważniejszymi i mniej istotnymi. Granice między tymi obszarami często zacierają się w ich umysłach. Wszystko to wpływa na oczekiwane przez klientów standardy obsługi.

Przedsiębiorstwa, które chcą się wyróżnić na tle konkurencji, powinny więc śledzić nie tylko swoich bezpośrednich konkurentów, lecz oceniać swoje możliwości w porównaniu z firmami z innych branż. 62% klientów na całym świecie twierdzi, że ich doświadczenia w jednej branży wpływają na oczekiwania wobec innych sektorów.

Źródło: Salesforce

Najnowsze wiadomości

Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes

W 2026 roku sztuczna inteligencja przestaje być ciekawostką technologiczną, a zaczyna być rozliczana z realnego wpływu na biznes. Organizacje oczekują dziś decyzji, którym można zaufać, procesów działających przewidywalnie oraz doświadczeń klientów, które są spójne w skali. W tym kontekście coraz większe znaczenie zyskuje customer-specific AI - podejście, w którym inteligencja jest osadzona w danych, procesach i regułach konkretnej firmy, a nie oparta na generycznych, uśrednionych modelach.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF

SkyAlyne, główny wykonawca programu Future Aircrew Training (FAcT), wybrał IFS Cloud for Aviation Maintenance jako cyfrową platformę do obsługi technicznej lotnictwa i zarządzania majątkiem. Wdrożenie ma zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w utrzymanie floty, zasoby i zgodność, ograniczyć przestoje oraz zwiększyć dostępność samolotów szkoleniowych RCAF w skali całego kraju. To ważny krok w modernizacji kanadyjskiego systemu szkolenia załóg lotniczych.

Czytaj całość

Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań

Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znacznie wolniejsze od wcześniejszych oczekiwań rynku. Dane pokazują, że z rozwiązań AI korzysta dziś wciąż niewiele przedsiębiorstw, a menedżerowie coraz częściej wskazują na bariery regulacyjne, koszty oraz brak powtarzalnych efektów biznesowych. W praktyce technologia jest testowana głównie w wybranych obszarach, a kluczowe decyzje nadal pozostają po stronie człowieka. Również w firmach, które wdrożyły AI, nierzadko towarzyszą temu rozczarowania.

Czytaj całość

Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością

Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP

Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.

Czytaj całość

SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP

Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata — a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.

Czytaj całość

Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)

Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.

Czytaj całość

Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników

Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.

Czytaj całość

Composable ERP: Przewodnik po nowoczesnej architekturze biznesowej

Czy Twój system ERP nadąża za tempem zmian rynkowych, czy stał się cyfrową kotwicą hamującą rozwój? W dobie nieciągłości biznesowej tradycyjne monolity ustępują miejsca elastycznej architekturze Composable ERP. To rewolucyjne podejście pozwala budować środowisko IT z niezależnych modułów (PBC) niczym z klocków, zapewniając zwinność nieosiągalną dla systemów z przeszłości. W tym raporcie odkryjesz, jak uniknąć pułapki długu technologicznego, poznasz strategie liderów rynku (od SAP po MACH Alliance) i wyciągniesz lekcje z kosztownych błędów gigantów takich jak Ulta Beauty. To Twój strategiczny przewodnik po transformacji z cyfrowego "betonu" w adaptacyjną "plastelinę".

Czytaj całość