| REKLAMA |
 |
Eksplozja zainteresowania rozwiązaniami CEM była prognozowana już od dłuższego czasu. Między innymi firma Gartner w jednym ze swoich raportów sprzed kilku lat przewidywała, że bezduszne, analityczne systemy CRM będą musiały przejść ewolucję, tak aby zapewnić większą personalizację i spójność doświadczeń zakupowych użytkownika, a dzięki temu umożliwić budowanie emocjonalnej więzi z klientem. Gartner nazwał takie rozwiązania Customer Engagement Relationship Management.
Zdaniem przedstawicielki Genesys, nowe uwarunkowania spowodowały dramatyczny spadek w lojalności konsumentów. Potwierdzają to m.in. wyniki badań Forrester Research dotyczących kart podarunkowych, wedle których zaledwie 41 proc. konsumentów deklaruje jakieś przywiązanie do sklepu, który je wydał. Dla pozostałych, liczy się przede wszystkim to, gdzie można dostać większy rabat.
Co zrobić, żeby było tak samo, mimo, że jest zupełnie inaczej?
W wykonaniu tego z pozoru niewykonalnego zadania mogą nam pomóc właśnie systemy CEM, które pozwalają zagregować w jednym miejscu dane na temat historii naszej relacji z klientami ze wszystkich kanałów. Dzięki temu wiemy, czego klient chce i możemy go obsłużyć w czasie rzeczywistym.
Jak zaznacza przedstawicielka Genesys, rozwiązania CEM powinny też wspomagać sprawne i szybkie rozwiązywanie problemów klientów dzięki zastosowaniu automatyzacji i robotyzacji, a także z wykorzystaniem pracowników Contact Center do rozwiązywania bardziej złożonych problemów. Boty mogą bowiem rozwiązać jedynie ok. 20-25 proc. spraw. Cała reszta musi zostać obsłużona przez ludzi. Wszystko musi być też cały czas spersonalizowane, bo dzięki temu zostaje dodany element duszy do obsługi.
Wynika to z tego, że ludzie nadal oczekują tego samego spersonalizowanego doświadczenia zakupowego, które znają z przeszłości. Nie chcemy zapomnieć o tym, co było przed cyfryzacją. Pewnie wielu z nas może przywołać w swoich wspomnieniach małą księgarnię za rogiem, gdzie chodziliśmy przede wszystkim ze względu na to, że mogliśmy tam liczyć na kontakt z kompetentnym sprzedawcą, który znał nasze upodobania. Był dla nas autorytetem. Pokazywał nam, gdzie znajdują się książki, które mogą nas zainteresować. Był zapach i wiele innych wrażeń. Dziś te odczucia są limitowane. Do tego przyszedł koronowarius, który ograniczył dostęp do sklepów, wpychając nas w kanał ecommerce” - mówi Małgorzata Gawrysiak.
Zdaniem przedstawicielki Genesys, nowe uwarunkowania spowodowały dramatyczny spadek w lojalności konsumentów. Potwierdzają to m.in. wyniki badań Forrester Research dotyczących kart podarunkowych, wedle których zaledwie 41 proc. konsumentów deklaruje jakieś przywiązanie do sklepu, który je wydał. Dla pozostałych, liczy się przede wszystkim to, gdzie można dostać większy rabat.
Musimy wrócić w ecommerce z emocjami, spersonalizować i wpuścić tam ducha z naszych wspomnień. Tak aby konsumenci poczuli się, jak w księgarni za rogiem, gdzie mieliśmy pełne zaufanie do sprzedawcy, który zawsze miał w sobie spokój i był naszym przewodnikiem po zakupach. Sztuczna inteligencja, robotyzacja, automatyzacja może nam pomóc w dostosowaniu obsługi klienta do naszych oczekiwań. Musi to się jednak odbyć w sposób przemyślany, bo jeśli nie, to przyniesie to więcej szkód niż pożytku” – tłumaczy ekspertka Genesys,
Co zrobić, żeby było tak samo, mimo, że jest zupełnie inaczej?
W wykonaniu tego z pozoru niewykonalnego zadania mogą nam pomóc właśnie systemy CEM, które pozwalają zagregować w jednym miejscu dane na temat historii naszej relacji z klientami ze wszystkich kanałów. Dzięki temu wiemy, czego klient chce i możemy go obsłużyć w czasie rzeczywistym.
Firmy mają obecnie potężne silosy danych na temat swoich klientów, tylko potrzebują rozwiązania, które będzie potrafiło to połączyć, a następnie wykorzystać tę wiedzę do podpowiadania, jaki jest wykorzystywany przez klienta kanał komunikacji i jego preferencje zakupowe. Taki system powinien też zapewnić przyjazne środowisko do komunikacji dla klientów i obsługujących ich pracowników, dając przy tym możliwość łatwego włączania potrzebnych kanałów kontaktu i umożliwiając spójny proces zakupowy, bez względu na czas i miejsce kontaktu” – mówi Małgorzata Gawrysiak.
Jak zaznacza przedstawicielka Genesys, rozwiązania CEM powinny też wspomagać sprawne i szybkie rozwiązywanie problemów klientów dzięki zastosowaniu automatyzacji i robotyzacji, a także z wykorzystaniem pracowników Contact Center do rozwiązywania bardziej złożonych problemów. Boty mogą bowiem rozwiązać jedynie ok. 20-25 proc. spraw. Cała reszta musi zostać obsłużona przez ludzi. Wszystko musi być też cały czas spersonalizowane, bo dzięki temu zostaje dodany element duszy do obsługi.
Jeśli to wszystko się uda, to znowu jesteśmy w stanie się stać tym fajnym sklepem za rogiem, bo klient będzie czuł, że jest w centrum uwagi. Na tym właśnie polega wizja stojąca za systemami Customer Experience i Customer Engagement, która jest odpowiedzią na naszą tęsknotę za zakupami z duszą” – podsumowuje ekspertka Genesys.
Najnowsze wiadomości
Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes
W 2026 roku sztuczna inteligencja przestaje być ciekawostką technologiczną, a zaczyna być rozliczana z realnego wpływu na biznes. Organizacje oczekują dziś decyzji, którym można zaufać, procesów działających przewidywalnie oraz doświadczeń klientów, które są spójne w skali. W tym kontekście coraz większe znaczenie zyskuje customer-specific AI - podejście, w którym inteligencja jest osadzona w danych, procesach i regułach konkretnej firmy, a nie oparta na generycznych, uśrednionych modelach.
PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems
PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.
SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF
SkyAlyne, główny wykonawca programu Future Aircrew Training (FAcT), wybrał IFS Cloud for Aviation Maintenance jako cyfrową platformę do obsługi technicznej lotnictwa i zarządzania majątkiem. Wdrożenie ma zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w utrzymanie floty, zasoby i zgodność, ograniczyć przestoje oraz zwiększyć dostępność samolotów szkoleniowych RCAF w skali całego kraju. To ważny krok w modernizacji kanadyjskiego systemu szkolenia załóg lotniczych.
Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań
Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znacznie wolniejsze od wcześniejszych oczekiwań rynku. Dane pokazują, że z rozwiązań AI korzysta dziś wciąż niewiele przedsiębiorstw, a menedżerowie coraz częściej wskazują na bariery regulacyjne, koszty oraz brak powtarzalnych efektów biznesowych. W praktyce technologia jest testowana głównie w wybranych obszarach, a kluczowe decyzje nadal pozostają po stronie człowieka. Również w firmach, które wdrożyły AI, nierzadko towarzyszą temu rozczarowania.
Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością
Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.
Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.
Najnowsze artykuły
5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP
Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.
SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP
Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata — a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.
Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)
Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.
Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników
Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.
Composable ERP: Przewodnik po nowoczesnej architekturze biznesowej
Czy Twój system ERP nadąża za tempem zmian rynkowych, czy stał się cyfrową kotwicą hamującą rozwój? W dobie nieciągłości biznesowej tradycyjne monolity ustępują miejsca elastycznej architekturze Composable ERP. To rewolucyjne podejście pozwala budować środowisko IT z niezależnych modułów (PBC) niczym z klocków, zapewniając zwinność nieosiągalną dla systemów z przeszłości. W tym raporcie odkryjesz, jak uniknąć pułapki długu technologicznego, poznasz strategie liderów rynku (od SAP po MACH Alliance) i wyciągniesz lekcje z kosztownych błędów gigantów takich jak Ulta Beauty. To Twój strategiczny przewodnik po transformacji z cyfrowego "betonu" w adaptacyjną "plastelinę".
282% więcej wdrożeń AI - jak CIO wchodzą w erę skalowania według Salesforce
Wzrost liczby pełnych wdrożeń AI o 282% rok do roku pokazuje, że CIO globalnych firm definitywnie w… / Czytaj więcej
Salesforce kończy erę marketingu „Prosimy nie odpowiadać na tę wiadomość!” dzięki Marketing Cloud Next
Firma Salesforce ogłosiła wprowadzenie na rynek rozwiązania Marketing Cloud Next, które stanowi ist… / Czytaj więcej
Salesforce wprowadza Agentforce 3
Nowe, wirtualne centrum dowodzenia Agentforce Command Center oferuje pełen nadzór nad agentami AI… / Czytaj więcej
Apart stawia na Salesforce
Apart jako pierwsza firma w tej branży w naszym kraju wdrożył rozwiązania technologiczne Sale… / Czytaj więcej
10 Trendów CRM, które zmienią rynek w 2025 roku – część X
W ciągu dziewięciu poprzednich części szczegółowo przeanalizowaliśmy transformację rynku CRM: od ro… / Czytaj więcej
10 Trendów CRM, które zmienią rynek w 2025 roku – część IX
W poprzedniej części naszego cyklu przyjrzeliśmy się innowacyjnemu podejściu do wyceny systemów CRM… / Czytaj więcej
