Podążając po śladach klienta – rosnąca rola analityki w branży handlowej

Katgoria: CRM / Utworzono: 14 listopad 2018

SAS Institute

Podążając po śladach klienta – rosnąca rola analityki w branży handlowej

Jak wynika z badania przeprowadzonego przez SAS, Intel oraz Accenture Applied Intelligence, największą korzyścią wynikającą z wdrożenia rozwiązań z zakresu analityki w czasie rzeczywistym jest utrzymanie klientów (58% odpowiedzi).

REKLAMA

Kolejno ankietowani wskazywali lepsze zrozumienie ścieżki zakupowej klienta (51%), wzrost przychodów (44%) oraz wartości klienta (33%). Na podstawie różnorodnych danych o niemal każdej czynności, jaką wykonują kupujący, tworzony jest ich profil. Dzięki temu doświadczenia zakupowe są coraz bardziej spersonalizowane, a sklepy wiedzą, co zaproponować klientom, zanim ci zdążą o tym pomyśleć.

Według danych firmy badawczej Bisnode, w Polsce w 2010 roku zarejestrowano ponad 7,6 tys. sklepów internetowych. Na koniec stycznia 2018 roku mniej lub bardziej aktywnie funkcjonowało już tylko 2,3 tys. firm. Oznacza to, że tylko 30% polskich e-sklepów działa dłużej niż 8 lat. Zdaniem ekspertów SAS o sukcesie w trudnej branży retail decyduje umiejętność wykorzystania posiadanych danych w najbardziej optymalny sposób. Ważne jest także zrozumienie, że od przedstawienia oferty do dokonania zakupu prowadzi niekiedy niezwykle długa droga, a wielu klientów rezygnuje z transakcji dopiero na etapie koszyka.

W handlu liczą się nie tylko umiejętności przewidywania zapotrzebowania na dane produkty, właściwa polityka cenowa, planowanie akcji rabatowych czy sprawna komunikacja z klientem. Istotna jest także cierpliwość i konsekwentne, ale nienachalne promowanie danej oferty. Chodzi o to, aby nie spamować, ale subtelnie przypominać się osobom, które z różnych powodów odstąpiły od zakupu, ale dalej są nim zainteresowane – mówi Anna Walkiewicz, Territory Sales Manager w SAS Polska.

Walka o uwagę klienta

Chcąc zrozumieć rolę narzędzi analitycznych w branży retail, najlepiej prześledzić przykładową ścieżkę zakupową klienta. Poniższy przykład pokazuje, jak wiele wysiłku wymaga sfinalizowanie zakupu i jak dużo czynników może odciągnąć czy rozproszyć klienta.

Krok 1 - E-mail ze spersonalizowaną ofertą

Będąc w pracy, klient otrzymuje wiadomość e-mail ze spersonalizowaną ofertą sezonową z akcesoriami w kategorii, która go najbardziej interesuje. Dodatkowo zareklamowane są akcesoria z innej kategorii (których klient nie kupował do tej pory, ale są powiązane z interesującymi go produktami lub je uzupełniają).

Krok 2 - Porzucony koszyk

W sklepie internetowym klient klika w link z wiadomości e-mail nawigujący do oferty sezonowej. Spersonalizowana reklama z akcesoriami jest zaprezentowana na stronie z ofertą sezonową. Klient klika w reklamę i przechodzi do strony produktu. Dodaje produkt do koszyka, ale ponieważ zaraz zaczyna spotkanie, nie finalizuje zakupu.

Krok 3 - Zdarzeniowy mobile push

Następnego dnia wiadomość mobile push zostaje wysłana do klienta. Informuje go o dostępnym rabacie. Nawiguje klienta do aplikacji na stronę programu lojalnościowego. Klient otwiera banner, reklamę produktu z porzuconego koszyka. W tym samym momencie ktoś do niego dzwoni, opuszcza aplikację mobilną i odbiera telefon.

Krok 4 - Mobile Push po wejściu do sklepu

Dwa dni później klient przyjeżdża do sklepu. Otrzymuje wiadomość „push” przypominającą mu o rabacie.

Krok 5 - Mobile Push w dziale sklepu

Podczas tej samej wizyty klient otrzymuje push message reklamujący produkt, który planował kupić, co ostatecznie skłania go do sfinalizowania zamówienia.

Wiedza z paragonu

Przykładem wykorzystania analityki w branży retail jest analiza danych paragonowych. Dzięki informacjom znajdującym się na dowodzie zakupu można dowiedzieć się, w jakich godzinach i w jakie dni placówkę odwiedza najwięcej klientów, ile sztuk danego towaru kupują podczas jednej wizyty lub jaka jest średnia wartość ich koszyka. Ponadto, w przypadku większych sklepów możliwe jest sprawdzenie, które kasy są najbardziej obciążone.

Ten niewielki kawałek papieru, który większość z kupujących wyrzuca do kosza na śmieci może mieć ogromną wartość dla biznesu. Zawarte na nim informacje umożliwiają m.in. planowanie działań promocyjnych, optymalne ustalenie grafiku pracy sprzedawców czy podjęcie odpowiednich decyzji odnośnie zatowarowania poszczególnych sklepów – tłumaczy Anna Walkiewicz, Territory Sales Manager w SAS Polska.

Rozwiązaniem, które pozwala efektywnie wykorzystać dane dotyczące obecnych i potencjalnych klientów jest SAS Customer Intelligence. Poza danymi paragonowymi, informacje te pochodzą z różnych źródeł i są to m.in.:

informacje deklaratywne z programów lojalnościowych oraz te dotyczące wykorzystania programu przez klienta,
wszelkie dane o zachowaniu obecnych i potencjalnych klientów w kanałach elektronicznych, w tym: odwiedzane strony, oglądane produkty, interakcje z koszykiem zakupowym,
informacje o lokalizacjach, w których pojawia się klient i o zachowaniu klientów w tradycyjnych punktach sprzedaży.

Rozwiązania analityczne zmieniły krajobraz retail raz na zawsze. Teraz do właścicieli sklepów należy decyzja, na ile zechcą włączyć je w strategię pozyskiwania i utrzymywania klientów, zwiększając tym samym swoje szanse na pierwszeństwo na rynku.

Źródło: SAS Institute

Najnowsze wiadomości

Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes

W 2026 roku sztuczna inteligencja przestaje być ciekawostką technologiczną, a zaczyna być rozliczana z realnego wpływu na biznes. Organizacje oczekują dziś decyzji, którym można zaufać, procesów działających przewidywalnie oraz doświadczeń klientów, które są spójne w skali. W tym kontekście coraz większe znaczenie zyskuje customer-specific AI - podejście, w którym inteligencja jest osadzona w danych, procesach i regułach konkretnej firmy, a nie oparta na generycznych, uśrednionych modelach.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF

SkyAlyne, główny wykonawca programu Future Aircrew Training (FAcT), wybrał IFS Cloud for Aviation Maintenance jako cyfrową platformę do obsługi technicznej lotnictwa i zarządzania majątkiem. Wdrożenie ma zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w utrzymanie floty, zasoby i zgodność, ograniczyć przestoje oraz zwiększyć dostępność samolotów szkoleniowych RCAF w skali całego kraju. To ważny krok w modernizacji kanadyjskiego systemu szkolenia załóg lotniczych.

Czytaj całość

Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań

Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znacznie wolniejsze od wcześniejszych oczekiwań rynku. Dane pokazują, że z rozwiązań AI korzysta dziś wciąż niewiele przedsiębiorstw, a menedżerowie coraz częściej wskazują na bariery regulacyjne, koszty oraz brak powtarzalnych efektów biznesowych. W praktyce technologia jest testowana głównie w wybranych obszarach, a kluczowe decyzje nadal pozostają po stronie człowieka. Również w firmach, które wdrożyły AI, nierzadko towarzyszą temu rozczarowania.

Czytaj całość

Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością

Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP

Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.

Czytaj całość

SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP

Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata — a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.

Czytaj całość

Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)

Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.

Czytaj całość

Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników

Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.

Czytaj całość

Composable ERP: Przewodnik po nowoczesnej architekturze biznesowej

Czy Twój system ERP nadąża za tempem zmian rynkowych, czy stał się cyfrową kotwicą hamującą rozwój? W dobie nieciągłości biznesowej tradycyjne monolity ustępują miejsca elastycznej architekturze Composable ERP. To rewolucyjne podejście pozwala budować środowisko IT z niezależnych modułów (PBC) niczym z klocków, zapewniając zwinność nieosiągalną dla systemów z przeszłości. W tym raporcie odkryjesz, jak uniknąć pułapki długu technologicznego, poznasz strategie liderów rynku (od SAP po MACH Alliance) i wyciągniesz lekcje z kosztownych błędów gigantów takich jak Ulta Beauty. To Twój strategiczny przewodnik po transformacji z cyfrowego "betonu" w adaptacyjną "plastelinę".

Czytaj całość