Sławomir Pawlak – Dyrektor ds. IT i Telekomunikacji: Grupa Raben zdecydowała się na wdrożenie systemu do zarządzania relacjami z klientem, ponieważ jest to jeden z krytycznych procesów w naszej firmie. Z drugiej strony, jedną z naszych wartości jest orientacja na Klienta i chcemy to wszystko, co jest nasza wartością, mieć ustrukturalizowane.

Jerzy Zdanowski – Dyrektor Sprzedaży: Przed wdrożeniem systemu CRM borykaliśmy się z 2 grupami problemów, związanych z administracją i raportowaniem. Zauważyliśmy, że mnóstwo czasu musimy poświęcać na przygotowanie raportów, generowanie dokumentów i ich archiwizowanie. Z drugiej strony cały czas mieliśmy świadomość, że nie jesteśmy w stanie w pełni wykorzystywać wiedzy, którą posiadały poszczególne osoby z działu sprzedaży, ponieważ nie byliśmy w stanie zebrać jej w logiczną całość i na tej podstawie budować naszej strategii sprzedaży.(…) Do tej pory musieliśmy dawać sobie radę ale przy mnogości używanych do tego narzędzi, na pewno zajmowało to dużo więcej czasu i energii, żeby osiągnąć te same wyniki, jakie mamy z systemem CRM.

J.Z.:. Na pewno ważnym kryterium był stosunek ceny do jakości i funkcjonalności systemu. Drugą rzecz, którą osobiście się kierowałem, była lokalizacja dostawcy. Mając dostawcę np. zza granicy-nawet z bardzo dobrym, nowoczesnym systemem-kiedy weźmie się pod uwagę wdrożenie, ewentualne komplikacje jakie następują i fakt, że ten proces trwa około roku czy dwóch lat i koszty jakie się z tym wiążą, to (…) mogę teraz śmiało powiedzieć, że lokalizacja to bardzo istotny czynnik.

J.Z: Najpierw wyznaczyliśmy lidera-osobę kluczową, która ma być odpowiedzialna za ten projekt. (…) Kolejnym krokiem było zbudowanie zespołu projektowego i ustalenie tego, co chcemy osiągnąć. Zaczęliśmy od bardzo prostej rzeczy, którą nazwaliśmy Management Report i ustaliliśmy, jakie informacje chcemy uzyskiwać z poziomu Top Managementu. Wszystkie kolejne działania były już tylko konsekwencją tego głównego celu. (…) Zakładaliśmy, że potrzebujemy danych na temat aktywności customer service, utrzymania klientów, sprzedaży, jej powtarzalności, jakości i innych wskaźników. Następnie opracowaliśmy, z jakich modułów powinien składać się system. Zostało wyszczególnionych 5 takich modułów: Customer service, dział sprzedaży, raport management, administracja, obieg dokumentów. (…) Każdy z dostawców, których braliśmy pod uwagę, musiał przygotować (…) projekt dokładnie na bazie naszych oczekiwań, które przedstawiliśmy jeszcze przed spotkaniem.

S.P.: Do poprawnego komunikowania się z klientem potrzeba pewnej historii, która się wydarzyła, jak również aktualnych parametrów, które określają naszą współpracę. Mówimy tu o aspekcie wolumenowym, czyli ilości przesyłek, jakości obsługi, obrotach czy danych o ilości lub datach wystawionych faktur i regulacjach płatniczych – i te elementy są czerpane z systemów transportowych oraz systemu finansowego. Integracja CRM z systemem transportowym i księgowym jest robiona w każdym kraju indywidualnie. Te wszystkie integracje odbywają się bez udziału użytkowników, musiały być zrobione przed startem systemu. CRM7 współpracuje z naszymi systemami transportowymi i finansowymi za pośrednictwem e-maila.

Aneta Brodziak – Manager Procesu Sprzedaży: Użytkownikami systemu CRM7 w Grupie Raben są pracownicy działu sprzedaży, działu obsługi klienta, zespołów administracji spedycyjnej i dystrybucyjnej, działu transportu oraz management, czyli zarząd (…).Dział sprzedaży korzysta głównie z podglądu karty firmy, rejestrowania wszelkich zdarzeń (…), telefonów, wizyt handlowych, ofert wysyłanych do klientów i generowania różnych raportów, ułatwiających im codzienną pracę (…). DOK korzysta głównie z funkcjonalności monitorujących współpracę z naszymi klientami. Są to wszelkiego rodzaju raporty ilości przesyłek (…), raporty dotyczące farmingu, czyli badania relacji (…) z klientami. Działy transportu oraz działy administracji spedycyjnej i dystrybucyjnej posługują się raportami dotyczącymi weryfikowania ilości zleceń od klientów. (…) Oczywiście wszystko to ma na celu utrzymanie wysokiej jakości współpracy z naszymi klientami. Management jest najbardziej zainteresowany weryfikacją pracy. Służą im do tego różnego rodzaju raporty, dotyczące weryfikacji obrotów, jakie generujemy z klientami, monitorowania bieżącej współpracy (…) i przede wszystkim weryfikacji tego, jak sprzedaż naszych usług odbywa się z (…) miesiąca na miesiąc, aż do podsumowania roku.

A.B.: Głównie skupiamy się na szkoleniach pracowników, na pokazaniu im usprawnień, plusów korzystania z systemu. Szkolenia musza być prowadzone w sposób przyjazny, czyli trzeba skupić się na tym, żeby pokazać jakie korzyści może przynieść nowy system, a nie powiedzieć: „Tu macie nowe narzędzie i musicie z niego korzystać.” (…) Dzięki temu, że CRM ma podejście procesowe, prowadzi pracowników niejako za rękę, wskazuje krok po kroku, co dany użytkownik powinien w danym momencie zrobić. To również świetne narzędzie dla nowo zatrudnionych osób (…). Kwestia wyszkolenia takiego pracownika zajmowała do tej pory 2-3 miesiące. W chwili obecnej, ucząc podstawowych funkcjonalności systemu, jest on w stanie zacząć samodzielną pracę w przeciągu 3 tygodni. Pracownicy nie musza wykonywać dodatkowych czynności rejestracyjnych, raportowych i archiwizacyjnych. (…) Dzięki temu, czas, jaki załoga poświęca na pozyskanie klienta (…) do momentu umówienia pierwszego spotkania (…), skrócił się o 50% w porównaniu z tym, co było wcześniej.

A.B.: Na dzień dzisiejszy nie wyobrażamy sobie pracy bez systemu klasy CRM.(…) Nie wyobrażamy sobie także, żeby posiadać taką aplikację, zaimplementowaną w tak wielu krajach (…) i nie posiadać do tego umowy wsparcia technicznego. Firma codziennie musi być przygotowana na wszystko, co może się zdarzyć i tego samego oczekujemy od naszych dostawców.

A.B.: Podstawową rzeczą jest dokładne sprecyzowanie celów, tego co chcemy osiągnąć dzięki wdrożeniu systemu CRM. Następnie trzeba znaleźć właściwego dostawcę według wcześniej wybranych kryteriów i zweryfikować, czy cele, które sobie postawiliśmy, dany dostawca będzie w stanie spełnić. Następnie trzeba dokładnie przygotować firmę do wdrożenia. Od samego początku (…) musimy wiedzieć, kto będzie objęty wdrożeniem, jaka będzie skala wdrożenia i do czego firma będzie zmierzała.(…) Po przygotowaniu organizacji i po uzyskaniu produktu bardzo ważne jest przeprowadzenie szkoleń dla pracowników. Są one kluczowym elementem wdrożenia, ponieważ od jakości szkoleń zależy to, czy pracownicy będą chętnie korzystać z tego systemu.

J.Z.: Kluczową rzeczą jest dokładne przygotowanie się do wdrożenia i sprecyzowanie, czego firma oczekuje od tego systemu. My najpierw postawiliśmy sobie cele. Po pierwsze: chcemy mieć wszystkie informacje związane z obsługą klienta i ze sprzedażą w jednym miejscu. Po drugie: chcieliśmy z systemu „wyciągać” wszystkie dane, które dotyczą kwestii strategicznych, czyli z jednego raportu stwierdzić, czy realizujemy swoje cele sprzedażowe, jakie są wszystkie podstawowe wskaźniki, czy jest to opłacalna sprzedaż, jak wyglądają kwestie przeterminowanych płatności, jakich spodziewamy się wyników w kolejnych miesiącach. Przy takich założeniach możemy śmiało powiedzieć, że wdrożony system (…) daje nam takie możliwości.