Skuteczność CRM zależy od przebudowy modelu biznesowego

Katgoria: CRM / Utworzono: 08 listopad 2011

Skuteczność CRM zależy od przebudowy modelu biznesowego

Zdaniem ekspertów, aż w 55% przypadków nie udało się osiągnąć spodziewanych korzyści po wdrożeniu nowego systemu CRM - wskazuje Bartosz Mańka, ekspert i manager w grupie Management Consulting and Education Infovide-Matrix.

Według naszego rozmówcy, który powołuje się na prace Stana Maklana, Simona Knoxa oraz Joe Pepparda, jako powód wymienić można niską dojrzałość kompetencyjną market managmentu na płaszczyźnie sprzedaży oraz traktowanie systemu CRM jedynie jako elementu nowej architektury IT.

Najważniejszym elementem wdrożenia systemu jest posiadanie właściwie skonstruowanej architektury biznesowej, w której wszystkie procesy zachodzące wewnątrz firmy stanowią element architektury korporacyjnej zdolnej do realizowania modelu biznesowego - wyjaśnia Bartosz Mańka. - Proponowane rozwiązanie to również koncentracja na modelu kliento-centrycznym, którego przyjęcie stwarza możliwość zbierania dużo większej ilości istotnych biznesowo informacji.

Bartosz Mańka wskazuje, że trzy podstawowe założenia budowy relacji z klientem i sprzedaży powinny oscylować wokół realizacji modelu marketingu transakcyjnego, relacyjnego i sieciowego.

Pierwszy model powinien zakładać krótkoterminową skale działania w której koncentrujemy się wyłącznie na innowacyjności i jakości produktu - mówi. - Relacyjność modelu sprzedaży powinna natomiast zawierać priorytet długoterminowego budowania wartości, skupionej wokół utrzymania relacji z klientem. Całą koncepcje wieńczy na nowo definiowany marketing sieciowy, w którym sprzedawcy i nabywcy połączeni są w sieć relacji, nośnik transakcji, którego efektem są wyłącznie działania marketingowe.

Przedstawiciel Infovide-Matrix na podstawie znanych prób wdrożenia systemu CRM wskazuje kilka kluczowych błędów, których uniknięcie przekłada się na skuteczność w działaniu nowego narzędzia w firmie.

Należy do nich między innymi dostępność informacji. Bardzo częstym błędem jest rozproszenie danych i dostosowywanie ich jedynie do potrzeb wąskiej grup managerów a nie całości organizacji. Brak wyrównywania poziomu informacji polega z kolei na utrzymywaniu wielu rozproszonych struktur zarządzania relacjami zamiast jednej formuły integrującej kluczowe obszary biznesowe skoncentrowane na kliencie. Nasz rozmówca zaleca także przed wprowadzeniem nowych funkcjonalności, dokonanie kompleksowej reorganizacji procesów zachodzących w firmie.

CRM to immanentny element strategii i wymaga dostosowania modelu biznesowego i architektury biznesowej - przekonuje Bartosz Mańka. - Często kierownictwo firm zakłada także, że wdrożenie CRM pozwoli zastąpić kompetencje pracowników. O ile automatyzacja procesów przyczyni się do podniesienia jakości obsługi, o tyle wykorzystanie zaawansowanych funkcjonalności analitycznych nie będzie możliwe bez wiedzy, doświadczenia i umiejętności jej wykorzystania.

Należy pamiętać, że u podstaw skuteczności wdrożenia każdego systemu CRM leży istotna przebudowana istniejącego modelu biznesowego - zaleca Bartosz Mańka. Dlatego przed rozpoczęciem wdrożenia, każda firma powinna przygotować kompleksowy projekt procesu zmian, określający krótkoterminowe potrzeby organizacji oraz długoterminowe zmiany w architekturze korporacyjnej. Ważna jest cykliczność i przewidywalność projektów. Chociaż przedsięwzięcie wydaje się kolosalne, to rozłożenie planowanych zmian w czasie przy konsekwentnej ich realizacji, zdecydowanie przekłada się na skuteczność każdego wdrożenia.

Źródło: www.wnp.pl

Najnowsze wiadomości

Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes

W 2026 roku sztuczna inteligencja przestaje być ciekawostką technologiczną, a zaczyna być rozliczana z realnego wpływu na biznes. Organizacje oczekują dziś decyzji, którym można zaufać, procesów działających przewidywalnie oraz doświadczeń klientów, które są spójne w skali. W tym kontekście coraz większe znaczenie zyskuje customer-specific AI - podejście, w którym inteligencja jest osadzona w danych, procesach i regułach konkretnej firmy, a nie oparta na generycznych, uśrednionych modelach.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF

SkyAlyne, główny wykonawca programu Future Aircrew Training (FAcT), wybrał IFS Cloud for Aviation Maintenance jako cyfrową platformę do obsługi technicznej lotnictwa i zarządzania majątkiem. Wdrożenie ma zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w utrzymanie floty, zasoby i zgodność, ograniczyć przestoje oraz zwiększyć dostępność samolotów szkoleniowych RCAF w skali całego kraju. To ważny krok w modernizacji kanadyjskiego systemu szkolenia załóg lotniczych.

Czytaj całość

Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań

Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znacznie wolniejsze od wcześniejszych oczekiwań rynku. Dane pokazują, że z rozwiązań AI korzysta dziś wciąż niewiele przedsiębiorstw, a menedżerowie coraz częściej wskazują na bariery regulacyjne, koszty oraz brak powtarzalnych efektów biznesowych. W praktyce technologia jest testowana głównie w wybranych obszarach, a kluczowe decyzje nadal pozostają po stronie człowieka. Również w firmach, które wdrożyły AI, nierzadko towarzyszą temu rozczarowania.

Czytaj całość

Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością

Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP

Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.

Czytaj całość

SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP

Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata — a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.

Czytaj całość

Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)

Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.

Czytaj całość

Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników

Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.

Czytaj całość

Composable ERP: Przewodnik po nowoczesnej architekturze biznesowej

Czy Twój system ERP nadąża za tempem zmian rynkowych, czy stał się cyfrową kotwicą hamującą rozwój? W dobie nieciągłości biznesowej tradycyjne monolity ustępują miejsca elastycznej architekturze Composable ERP. To rewolucyjne podejście pozwala budować środowisko IT z niezależnych modułów (PBC) niczym z klocków, zapewniając zwinność nieosiągalną dla systemów z przeszłości. W tym raporcie odkryjesz, jak uniknąć pułapki długu technologicznego, poznasz strategie liderów rynku (od SAP po MACH Alliance) i wyciągniesz lekcje z kosztownych błędów gigantów takich jak Ulta Beauty. To Twój strategiczny przewodnik po transformacji z cyfrowego "betonu" w adaptacyjną "plastelinę".

Czytaj całość