Sytuacja gospodarcza ostatnich dwóch lat oraz wciąż rosnące wydatki na pracę spowodowały, że wielu przedsiębiorców zdecydowało się konsekwentnie obniżać koszty. Na dalszy plan zeszło więc inwestowanie w kadrę czy w innowacyjne rozwiązania technologiczne. Nieprzemyślane cięcia finansowe okazały się w przypadku niektórych firm nietrafionym pomysłem i wraz z oszczędnościami przyniosły spadek efektywności pracowników i osłabienie pozycji rynkowej przedsiębiorstwa.

Oczywiście żadna, nawet najbardziej zaawansowana technologia nie zastąpi dobrze wyszkolonego zespołu, jednak połączenie tych dwóch elementów może przynieść firmie dużo więcej korzyści niż pochopne decyzje o oszczędzaniu.

Z danych Głównego Urzędu Statystycznego wynika, że w 2010 roku jedynie 16 proc. polskich firm korzystało z innowacyjnych rozwiązań wspomagających zarządzanie przedsiębiorstwem, a aż połowę z nich stanowiły duże instytucje biznesowe. Tendencja jednak powoli ulega zmianie i po nowoczesne oprogramowania wspomagające biznes sięgają również gracze z sektora MSP.

Obecnie nawet małe i średnie firmy, które obsługują kontrahentów, inwestują w oprogramowania, które mają zwiększyć sprzedaż produktów czy usług a jednocześnie podnieść wydajność pracowników.

Systemy CRM nie są dedykowane jedynie dla dużych przedsiębiorstw, ale dla wszystkich, w których kontakt z klientem nie kończy się na etapie sprzedaży produktu czy usługi – mówi Przemysław Zygmunt, ekspert z firmy AC SOFTWARE.

Przedsiębiorcy decydują się na inwestycję w oprogramowanie CRM również wtedy gdy struktura firmy rozrosła się na tyle, że niezbędna staje się możliwość uzyskania jednolitego obrazu jej funkcjonowania jako całości. Integracja wielu rozwiązań w jedno pozwala uzyskać dostęp do spójnej informacji i dzięki temu sprawniej zarządzać procesami w obrębie całego przedsiębiorstwa.

Informacja na wagę złota

Jako jedną z przyczyn nieprofesjonalnej obsługi klienci wskazują niską efektywność personelu, co najczęściej przekłada się na słabsze wyniki np. w sprzedaży. Zdaniem ekspertów często przyczyną niskiej wydajności jest brak dostępu pracowników do spójnej informacji i chaos spowodowany niewłaściwym jej przepływem. Okazuje się, że zwłaszcza wśród polskich firm możliwość gromadzenia i analizowania informacji o kliencie jest nadal niedocenianym obszarem.

W interesie firmy jest by wszelkie dane dotyczące jej kontrahentów były pilnie strzeżone. Jednak, zdarza się, że utrudniony do nich dostęp mają również wewnętrzni pracownicy, którzy na co dzień zajmują się obsługą kontrahentów. Na pewnym etapie funkcjonowania przedsiębiorstwa, wraz z jego rozwojem w naturalny sposób powiększa się zasób wiedzy o klientach. Często informacje dotyczące kontrahentów docierają do pracowników różnymi kanałami informacyjnymi i co ważne gromadzone są przez personel z poszczególnych działów firmy. W ten sposób kluczowe dane ulegają rozproszeniu co uniemożliwia ich efektywne wykorzystanie.

W tej sytuacji profesjonalne wykonywanie obowiązków graniczy z cudem. To właśnie jedna z pobudek, dla których przedsiębiorstwa decydują się wesprzeć swój personel nowoczesnymi narzędziami biznesowymi.

W zgromadzeniu i przeanalizowaniu ogromnej ilości danych sprawdzi się system CRM (Customer Relationship Management – ang. zarządzanie relacjami z klientami). Obsługa przebiegnie znacznie szybciej i sprawniej jeśli informacje o kontrahentach zostaną udostępnione pracownikom innych działów, którzy również zajmują się obsługą klientów. Czerpanie z tej bazy wiedzy pozwoli zainicjować interakcję i zbudować z klientem dobrą relację. To korzyść zarówno dla firmy, jak i samego kontrahenta. Ponadto kompletna baza wiedzy o kliencie gwarantuje, że jeśli nawet dany pracownik odejdzie z firmy, jego następca nie będzie miał problemu z dotarciem do kluczowych danych potrzebnych w pracy.

Maksymalizacja zysków

Korzystanie z systemów CRM pozwala zbudować pomiędzy firmą a klientem indywidualną, trwałą relację, co staje się bodźcem do osiągania satysfakcjonujących wyników finansowych. Wszystko to za sprawą komunikacji, która przestaje być zbiorem odrębnych epizodów, a staje się procesem, na który personel może wpływać. Dostarczając działom sprzedaży kompletnych informacji zwłaszcza o stałych kontrahentach mogą one efektywniej analizować ich zachowania, mierzyć zyski generowane przez poszczególnych klientów i dzięki temu oferować najlepsze dla nich produkty lub usługi. Pracownik dzięki wiedzy zgromadzonej w systemie może zaproponować wytypowanym klientom rozszerzoną ofertę i nowe możliwości zakupowe.

W ten sposób działy handlowe mają szansę trafnie określić, którzy z kontrahentów mogą być zainteresowani danym produktem czy usługą. Jednak należy pamiętać, że CRM wymuszają nowy sposób pracy. Dlatego też warunkiem osiągnięcia sukcesu jest żmudnie gromadzenie wszelkich informacji dotyczących historii kontaktu z klientem i umiejętne ich wykorzystywanie.

Za pomocą systemu CRM możliwe jest nie tylko bieżące informowanie o ofertach, promocjach, ale również przypominanie o terminach płatności. Jeśli jest to np. serwis można informować o koniecznych przeglądach czy wymianie. Działy, które ze sobą współpracują mogą dużo łatwiej się ze sobą komunikować i dzięki temu szybciej wywiązać się ze swoich obowiązków.

Dotrzeć do klienta

Wraz z rozwojem technologii i Internetu małe i średnie przedsiębiorstwa zaczynają komunikować się ze swoimi obecnymi i potencjalnymi klientami wykorzystując nowe kanały. W ten sposób możliwe jest jeszcze skuteczniejsze nawiązanie relacji ze swoimi kontrahentami.

Alternatywne sposoby komunikacji są ułatwieniem nie tylko dla pracowników, którzy w ten sposób mogą dotrzeć do klientów. Również dla samych kontrahentów, którzy w najwygodniejszy dla siebie sposób mogą w danej chwili skontaktować się z firmą i uzyskać od niej potrzebne informacje.

Rozwój oprogramowania sprawił, że dziś możliwa jest również integracja systemu CRM z niestandardowymi narzędziami komunikacyjnymi. Dzięki temu kształtowanie relacji i bieżące reagowanie na potrzeby odbiorców może być równe efektywne przy jednoczesnym obniżaniu jej kosztów. Dzięki powiązaniu poszczególnych funkcjonalności, bez względu na to jaką drogą przebiega komunikacja, pracownik nadal ma dostęp do bazy danych. W praktyce nowe sposoby komunikacji oznaczają dla pracowników nowe możliwości dotarcia z ofertą firmy do jeszcze większej liczby klientów-nabywców.