Jak zatrzymać klienta w branży automotive?

 

W dobie niemal nieograniczonego wyboru wszelkich towarów i usług klienci mogą poczuć się nieco zdezorientowani. Ze wszystkich stron napływają do nich reklamy, promocje i okazje specjalne. W gąszczu ofert, mnogości marek i produktów coraz częściej wygrywa najniższa w danym momencie cena. Gdzieś jednak gubi się świadomość marki, za którą idzie lojalność – jedna z cenniejszych wartości w branży automotive.

Klienckiej niestałości w uczuciach sprzyja błyskawiczny rozwój sfery online. Internet daje olbrzymie możliwości porównawcze, jednocześnie likwidując granice międzypaństwowe i zaostrzając konkurencję poprzez możliwość wyrażenia opinii o marce i jej produktach w każdej chwili, przez każdego klienta. Po raz kolejny górę bierze cena, w tyle zostawiając jakość, przywiązanie do marki i jej wartości.

Lojalność w automotive

Nie inaczej sprawa ma się w branży motoryzacyjnej. Walka o klienta jest tu szczególnie intensywna i bynajmniej nie kończy się w momencie zakupu. Samochód jest długoterminową inwestycją, z której zyski rynek czerpie jeszcze długo po finalizacji transakcji. Dealerzy samochodowi stawiają na kompleksowość usług, prowadząc Autoryzowane Stacje Obsługi (ASO), które serwisują auta danej marki z wykorzystaniem oryginalnych części i komponentów.

Gdy jednak okres gwarancyjny auta dobiega końca, duża część klientów przenosi się do innych warsztatów samochodowych, a sieci dealerskie tracą tym samym szansę na budowanie relacji mogącej zaowocować kolejnym zakupem. Czy w dobie ostrej konkurencji cenowej jest zatem miejsce na miłość do marki?

Według szacunków Polacy wykonują ponad 40 mln napraw samochodów rocznie, jednak tylko niespełna 20 proc. z nich odbywa się w serwisach autoryzowanych. Aby zminimalizować ryzyko odejścia właścicieli pojazdów do warsztatów niezależnych, warto otaczać ich opieką już od momentu wydania auta, a także wskazać na profity powiązane z serwisowaniem pojazdu w ASO. Obsługa w autoryzowanej stacji to nie tylko oryginalne części i gwarancja na wszystkie wykonane usługi, lecz także potencjalnie wyższa cena przy odsprzedaży samochodu oraz profesjonalnie przeszkoleni pracownicy i specjalistyczne narzędzia – mówi Anna Kopczyńska ze Związku Dealerów Samochodów.

Aby sprostać twardym regułom walki cenowej, dealerzy i importerzy kładą ogromny nacisk na jakość obsługi i wykonywanych usług, a także na niestandardowe rozwiązania wspierające procesy sprzedaży i obsługi posprzedażowej. W sukurs coraz częściej przychodzi technologia, która nie oznacza już wyłącznie coraz to nowocześniejszych rozwiązań ukrytych pod maską, ale też znaczące zmiany w zarządzaniu salonem lub siecią.

Wyprzedzić potrzebę

Informatyzacja branży stała się już faktem. Zarówno mniejsze salony jak i potężne sieci dysponują zazwyczaj systemami typu DMS (Dealer Management System), które – w połączeniu z rozwiązaniami klasy ERP (Enterprise Resource Planning – systemy do zarządzania procesami biznesowymi) upraszczają zarządzanie sprzedażą, częściami zamiennymi, czy zleceniami serwisowymi.

Producenci systemów informatycznych nie ustają w poszukiwaniach coraz bardziej zaawansowanych rozwiązań skierowanych właśnie do tego sektora, a umożliwiających np. podniesienie jakości obsługi klientów za pomocą urządzeń mobilnych, czy też zaawansowane narzędzia oparte o rozwiązania Big Data czy Internetu Rzeczy. Autorem jednego z takich rozwiązań – Car Data Collector – jest Hicron, polska firma informatyczna.

Funkcjonujemy w świecie danych, w każdej sekundzie produkując ich ogromne ilości. Nie sposób więc przecenić wartości płynących z petabajtów zgromadzonych danych, dlatego na nich właśnie oparliśmy rozwiązanie CDC, które umożliwia zdalną i nieprzerwaną komunikację pomiędzy samochodem a salonem dealerskim. Na czym skorzysta salon? Wraz z odejściem klienta z ASO firma traci nie tylko klienta, ale także informacje o użytkowaniu samochodu: jego historii, przebiegu, usterkach. CDC, zbierając i zdalnie przekazując dane z komputera pokładowego do salonu dealerskiego, może stać się ważnym ogniwem w procesie poprawienia retencji klientów. Rozwiązanie znajdzie szereg zastosowań klientów flotowych. Operatorzy systemu otrzymają informacje o błędach diagnostycznych zgłaszanych przez komputer samochodu i będą mogli zareagować, jeżeli samochód zbyt długo nie odwiedzi serwisu, a zyskają dostęp do informacji o przebiegu od ostatniej wizyty w ASO – mówi Szymon Włochowicz, Architekt Rozwiązań i Lider Zespołu Enterprise Mobility w Hicron, firmie projektującej i wdrażającej rozwiązania IT dla branży automotive.

Car Data Collector jest rozwiązaniem telematycznym opartym o założenie, że najważniejszym źródłem danych pozwalających na wspieranie działań ASO w obsłudze posprzedażowej jest sam samochód. Samochodowe urządzenie do gromadzenia danych może przekazywać zdalnie dane na temat przebiegu oraz awarii albo błędów silnika lub dane do jego diagnostyki, a także monitorować przebieg.

Tym samym stacja ASO otrzymuje możliwość zdalnej diagnostyki pojazdu oraz szansę na proaktywne działania sprzedażowe, zaś klient korzystający z dedykowanej aplikacji mobilnej DriveApp – ma wgląd w informacje diagnostyczne, które nie są dla niego standardowo dostępne. To także dodatkowe narzędzie do komunikacji na linii ASO – kierowca.

Bezpieczeństwo przede wszystkim

W procesie zdalnego odczytu danych niezwykle ważne jest zachowanie najwyższych standardów bezpieczeństwa i prywatności danych klientów. Jak tutaj sprawdza się CDC? –

Rozwiązanie skupia się wyłącznie na odczycie danych i przekazaniu ich do bazy danych dealera bez ingerencji w komputer pokładowy (połączenie odbywa się przez port diagnostyczny OBD). Urządzenie jest wyposażone w telemetryczną kartę SIM obsługującą ruch internetowy w oparciu o bezpieczne połącznie, w tym także o VPN. Dane gromadzone są na serwerach, które są odpowiednio zabezpieczone zgodnie z wytycznymi obowiązującymi w danym kraju – uzupełnia Szymon Włochowicz z Hicron.

Technologie szturmem wkroczyły na rynek motoryzacyjny, na zawsze zmieniając oblicze pojazdów. Ewolucja obejmuje także importerów i dealerów, którzy przy wsparciu nowych rozwiązań są w stanie lepiej poznać zwyczaje zakupowe klientów, sposób korzystania z pojazdów i tym samym – wyprzedzić potrzebę zanim jeszcze się pojawi. Nieuchronnie zmierzamy w kierunku wykorzystania danych z wielu źródeł, a CDC jest jednym z narzędzi pozwalających na ich optymalne wykorzystanie; także w celu budowania świadomości marki i przywiązania klientów.

Źródło: HICRON