| REKLAMA |
 |
Daje się to zaobserwować zwłaszcza w obszarze obsługi klienta i narzędzi do zarządzania relacjami z nimi, które powinny „tropić” każdy cyfrowy ślad pozostawiany przez klientów. Ponadto, wspierać pozyskiwanie leadów, poopowiadać, kiedy wykonać follow-up do konkretnych klientów czy zarządzać kalendarzem i harmonogramem pracy konsultantów. Jak jednak wygląda to w praktyce?
Nieuporządkowane dane
Zależnie od źródła, niepowodzeniem kończy się od 18 do nawet 63% projektów wdrożeniowych systemów CRM. Powodem jest fakt, iż ich funkcjonalność jest mocno ograniczona, gdyż „nie sięgają” one po wszystkie dane klienckie, zarówno z wewnątrz jak i z zewnątrz organizacji – wg. Salesforce, poddają one analityce jedynie 1% całego cyfrowego potencjału firmy. Problem tkwi więc w dotarciu do wszystkich danych o analitycznym potencjale i wywnioskowaniu na ich podstawie m.in. o co może pytać klient, który z nich niebawem odezwie się w tej czy innej sprawie, czy kiedy poinformować go o nowej usłudze. Korzystając przy tym nie tylko z przetwarzania maili, dokumentów czy rozmów audio, ale także wpisów w mediach społecznościowych czy na forach internetowych.
Jamie Cox, dyrektor zarządzający Harris Financial Group, spółki operującej aktywami o wartości 750 milionów dolarów, przyznaje, że od 11 lat korzysta z systemu CRM Salesforce i z niecierpliwością czeka na finalizację planowanego projektu dodania mu możliwości, jakie stwarza rozwiązanie Watson Explorer, zdolne do „sięgania” po dane dotychczas niepoddawane analityce. Największe perspektywy dla zastosowania takiego „mirażu” dostrzega w śledzeniu aktywności klientów w mediach społecznościowych, wydatków na poszczególne produkty i usługi i innych parametrów, które poprzez podłączenie do systemu CRM pozwolą uzyskać pełniejszy obraz zainteresowań klientów i lepiej dostrzegać zmieniające się trendy.
Dyskusyjna automatyka
Techniki kognitywne, czyli zdolne nie tylko do analizowania całego zbioru informacji w organizacji, ale rozumienia ich i rozpoznawania kontekstu, pozwalają także w większym stopniu zautomatyzować obsługę klienta, oszczędzając cenny czas konsultantów. Na czytanie maili czy własnoręczne „dokopywanie” się do pożądanych danych, często zmuszając klientów do oczekiwania na linii, tracą go zwykle bardzo dużo, podobnie jak na ręcznym uzupełnianiu rekordów w systemie CRM. Zgodnie z badaniem Opinion Matters, blisko 70% pracowników obsługi klienta przyznało, że przeznacza na ten cel ponad pół godziny każdego dnia. Ręczne poszukiwanie informacji zajmuje im natomiast, jak dowiodła analiza IBM, nawet 2,5 godzinny dziennie – w efekcie więc nawet prawie 40% czasu pracy konsultantów jest marnowane na wykonywanie powtarzalnych i nie mających żadnego wpływu na ich efektywność czynności.
Nieuporządkowane dane
Zależnie od źródła, niepowodzeniem kończy się od 18 do nawet 63% projektów wdrożeniowych systemów CRM. Powodem jest fakt, iż ich funkcjonalność jest mocno ograniczona, gdyż „nie sięgają” one po wszystkie dane klienckie, zarówno z wewnątrz jak i z zewnątrz organizacji – wg. Salesforce, poddają one analityce jedynie 1% całego cyfrowego potencjału firmy. Problem tkwi więc w dotarciu do wszystkich danych o analitycznym potencjale i wywnioskowaniu na ich podstawie m.in. o co może pytać klient, który z nich niebawem odezwie się w tej czy innej sprawie, czy kiedy poinformować go o nowej usłudze. Korzystając przy tym nie tylko z przetwarzania maili, dokumentów czy rozmów audio, ale także wpisów w mediach społecznościowych czy na forach internetowych.
Sam CRM nie będzie efektywnie wspierał obsługi klienta, gdyż nie potrafi on zwykle pozyskać informacji umożliwiających jego lepsze poznanie czy prognozowanie jego zamiarów. Owszem, uporządkuje w formie tabeli ostatnie kontakty czy historię spotkań handlowców z odbiorcami usług, jednak nie wyświetli tematu, w sprawie którego kontaktuje się klient na podstawie analizy e-maila bez potrzeby czytania go, nie sklasyfikuje zgłoszeń zależnie od ich pilności czy nie przyporządkuje każdemu z klientów stopnia zadowolenia z obsługi bez potrzeby tworzenia ankiet. To możliwe jedynie przy zastosowaniu sztucznej inteligencji i rozwiązań które „rozumieją” dane – przekonuje Jacek Grzyb z teamLeaders, firmy dostarczającej rozwiązania kognitywne.Nowa era interakcji
Jamie Cox, dyrektor zarządzający Harris Financial Group, spółki operującej aktywami o wartości 750 milionów dolarów, przyznaje, że od 11 lat korzysta z systemu CRM Salesforce i z niecierpliwością czeka na finalizację planowanego projektu dodania mu możliwości, jakie stwarza rozwiązanie Watson Explorer, zdolne do „sięgania” po dane dotychczas niepoddawane analityce. Największe perspektywy dla zastosowania takiego „mirażu” dostrzega w śledzeniu aktywności klientów w mediach społecznościowych, wydatków na poszczególne produkty i usługi i innych parametrów, które poprzez podłączenie do systemu CRM pozwolą uzyskać pełniejszy obraz zainteresowań klientów i lepiej dostrzegać zmieniające się trendy.
Konsultanci mogą utrzymywać dobre relacje z klientami, lecz ograniczone jedynie do konkretnego, wymagającego rozwiązania problemu, czy danej okoliczności. Watson natomiast potrafi śledzić ich preferencje, decyzje czy opinie w trybie 24/7/365 i „uczyć się” ich osobowości, pozwalając doradcom podejść do każdego z nich w sposób bardziej indywidualny i z większym zaangażowaniem. Ma to szczególne znaczenie w przypadku branży doradztwa finansowego, gdzie dzięki tego typu rozwiązaniom będziemy w stanie przewidzieć np. którzy klienci są najbardziej zaniepokojeni zmianami na rynkach oraz jak zmienia się ich tolerancja ryzyka finansowego – przekonywał Jamie Cox.Nie jest to oczywiście jedyny przykład zwiększenia możliwości rozwiązań CRM przy pomocy sztucznej inteligencji. Światowy lider w branży wind i schodów ruchomych – firma KONE – zamierza dzięki podobnej integracji z Watson Explorerem stworzyć jeden, kompleksowy system zarządzania pracą swoich techników, który samodzielnie wykryje problem z konkretnym urządzeniem i wygeneruje zlecenie serwisowania w CRM-ie. Ponadto, wykorzystanie tzw. analityki predyktywnej, korzystającej zarówno z historii działania danego produktu jak i opinii klienckich, pozwoli firmie w przyszłości opracowywać urządzenia lepiej dostosowane do konkretnych potrzeb danych grup odbiorców.
Dyskusyjna automatyka
Techniki kognitywne, czyli zdolne nie tylko do analizowania całego zbioru informacji w organizacji, ale rozumienia ich i rozpoznawania kontekstu, pozwalają także w większym stopniu zautomatyzować obsługę klienta, oszczędzając cenny czas konsultantów. Na czytanie maili czy własnoręczne „dokopywanie” się do pożądanych danych, często zmuszając klientów do oczekiwania na linii, tracą go zwykle bardzo dużo, podobnie jak na ręcznym uzupełnianiu rekordów w systemie CRM. Zgodnie z badaniem Opinion Matters, blisko 70% pracowników obsługi klienta przyznało, że przeznacza na ten cel ponad pół godziny każdego dnia. Ręczne poszukiwanie informacji zajmuje im natomiast, jak dowiodła analiza IBM, nawet 2,5 godzinny dziennie – w efekcie więc nawet prawie 40% czasu pracy konsultantów jest marnowane na wykonywanie powtarzalnych i nie mających żadnego wpływu na ich efektywność czynności.
Wartym przetestowania rozwiązaniem wydaje się być zatem „wyciągnięcie” rzeczywiście przydatnych funkcji systemów CRM i przeniesienie ich do systemów opartych o sztuczną inteligencję, które faktycznie, a nie jedynie w teorii, automatyzują procesy obsługi klienta – podsumowuje Jacek Grzyb z firmy teamLeaders.Źródło: teamLeaders
Najnowsze wiadomości
Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes
W 2026 roku sztuczna inteligencja przestaje być ciekawostką technologiczną, a zaczyna być rozliczana z realnego wpływu na biznes. Organizacje oczekują dziś decyzji, którym można zaufać, procesów działających przewidywalnie oraz doświadczeń klientów, które są spójne w skali. W tym kontekście coraz większe znaczenie zyskuje customer-specific AI - podejście, w którym inteligencja jest osadzona w danych, procesach i regułach konkretnej firmy, a nie oparta na generycznych, uśrednionych modelach.
PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems
PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.
SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF
SkyAlyne, główny wykonawca programu Future Aircrew Training (FAcT), wybrał IFS Cloud for Aviation Maintenance jako cyfrową platformę do obsługi technicznej lotnictwa i zarządzania majątkiem. Wdrożenie ma zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w utrzymanie floty, zasoby i zgodność, ograniczyć przestoje oraz zwiększyć dostępność samolotów szkoleniowych RCAF w skali całego kraju. To ważny krok w modernizacji kanadyjskiego systemu szkolenia załóg lotniczych.
Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań
Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znacznie wolniejsze od wcześniejszych oczekiwań rynku. Dane pokazują, że z rozwiązań AI korzysta dziś wciąż niewiele przedsiębiorstw, a menedżerowie coraz częściej wskazują na bariery regulacyjne, koszty oraz brak powtarzalnych efektów biznesowych. W praktyce technologia jest testowana głównie w wybranych obszarach, a kluczowe decyzje nadal pozostają po stronie człowieka. Również w firmach, które wdrożyły AI, nierzadko towarzyszą temu rozczarowania.
Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością
Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.
Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.
Najnowsze artykuły
5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP
Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.
SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP
Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata — a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.
Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)
Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.
Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników
Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.
Composable ERP: Przewodnik po nowoczesnej architekturze biznesowej
Czy Twój system ERP nadąża za tempem zmian rynkowych, czy stał się cyfrową kotwicą hamującą rozwój? W dobie nieciągłości biznesowej tradycyjne monolity ustępują miejsca elastycznej architekturze Composable ERP. To rewolucyjne podejście pozwala budować środowisko IT z niezależnych modułów (PBC) niczym z klocków, zapewniając zwinność nieosiągalną dla systemów z przeszłości. W tym raporcie odkryjesz, jak uniknąć pułapki długu technologicznego, poznasz strategie liderów rynku (od SAP po MACH Alliance) i wyciągniesz lekcje z kosztownych błędów gigantów takich jak Ulta Beauty. To Twój strategiczny przewodnik po transformacji z cyfrowego "betonu" w adaptacyjną "plastelinę".
282% więcej wdrożeń AI - jak CIO wchodzą w erę skalowania według Salesforce
Wzrost liczby pełnych wdrożeń AI o 282% rok do roku pokazuje, że CIO globalnych firm definitywnie w… / Czytaj więcej
Salesforce kończy erę marketingu „Prosimy nie odpowiadać na tę wiadomość!” dzięki Marketing Cloud Next
Firma Salesforce ogłosiła wprowadzenie na rynek rozwiązania Marketing Cloud Next, które stanowi ist… / Czytaj więcej
Salesforce wprowadza Agentforce 3
Nowe, wirtualne centrum dowodzenia Agentforce Command Center oferuje pełen nadzór nad agentami AI… / Czytaj więcej
Apart stawia na Salesforce
Apart jako pierwsza firma w tej branży w naszym kraju wdrożył rozwiązania technologiczne Sale… / Czytaj więcej
10 Trendów CRM, które zmienią rynek w 2025 roku – część X
W ciągu dziewięciu poprzednich części szczegółowo przeanalizowaliśmy transformację rynku CRM: od ro… / Czytaj więcej
10 Trendów CRM, które zmienią rynek w 2025 roku – część IX
W poprzedniej części naszego cyklu przyjrzeliśmy się innowacyjnemu podejściu do wyceny systemów CRM… / Czytaj więcej
