my proALPHA ‒ innowacyjny portal klienta służący jako pojedynczy punkt kontaktowy

 

Aby odpowiedzieć na te pytania, przeprowadziliśmy rozmowę z Nicolaiem Obry, starszym konsultantem IT ds. chmury i techniki systemowej w proALPHA i kierownikiem projektu my proALPHA. W poniższym wywiadzie opisuje on najważniejsze etapy i osiągnięcia w postawaniu nowego portalu klienta.

Co kryje się za nowym portalem klienta my proALPHA?

Nicolai Obry: W pierwszej linii chcieliśmy odejść od naszego przestarzałego systemu zarządzania zgłoszeniami serwisowymi. Chcieliśmy, aby nasze nowe rozwiązanie posiadało nowoczesny interfejs internetowy i było dostępne 24/7. Szukając odpowiedniego rozwiązania, bardzo szybko stwierdziliśmy, że potrzebujemy kompletnego portalu dla klientów, a nie tylko systemu do zarządzania zgłoszeniami serwisowymi. Aby zrealizować nasze zamiary, zdecydowaliśmy się na ServiceNow. Przy użyciu metod zwinnych nasz partner agineo dopasował to rozwiązanie do naszych potrzeb.

Projekt „my proALPHA ‒ nowy portal klienta” rozpoczął się oficjalnie w listopadzie 2020 roku. W maju 2021 roku mogliśmy rozpocząć fazę pilotażową z 25-30 klientami, a pod koniec sierpnia już około 400 klientów korzystało z naszego nowego portalu. W listopadzie 2021 roku system był już wystarczająco przetestowany i dostosowany do wymagań naszych klientów i pracowników proALPHA, tak że mogliśmy go udostępnić wszystkim klientom.

Co chcemy osiągnąć dzięki my proALPHA? Jakie są nasze cele?

Nicolai Obry: Naszym celem była implementacja nowoczesnego portalu służącego jako pojedynczy punkt kontaktowy, który dzięki chmurze jest dostępny zawsze i wszędzie. Spektrum korzyści dla klientów jest ogromne. Dzięki ServiceNow klienci mogą nie tylko zgłaszać błędy lub awarie systemu, lecz także aktywnie brać udział w rozwoju nowej wersji proALPHA. Na kolejnym etapie chcemy udostępniać np. informacje dotyczące statusu zleceń lub faktur.

Wielu klientów brało udział w fazie pilotażowej. W jakim stopniu uwagi i propozycje ze strony klientów przyczyniły się do rozwoju nowego portalu? Nicolai Obry: W fazie pilotażowej przywiązywaliśmy od samego początku dużą wagę do konstruktywnej, a także krytycznej, współpracy z klientami i w różny sposób prosiliśmy o ich opinię, np. w formie ankiety, która została wysłana do wszystkich klientów biorących udział w pilotażu i dotyczyła ich doświadczeń z portalem. W ramach wszystkich bloków tematycznych, które miały zostać odzwierciedlone w portalu, powołaliśmy zespoły projektowe mające za zadanie zrealizować propozycje ze strony klientów.

Jaki jest status qou portalu my proALPHA?

Nicolai Obry: Od końca ubiegłego roku wspólnie ze wszystkimi klientami aktywnie pracujemy nad ulepszeniem zawartości i funkcji naszego nowego portalu. Proces rozwoju jest jeszcze daleki od zakończenia. Z różnych działów proALPHA napływają nowe pomysły na to, w jaki sposób można jeszcze lepiej wykorzystać portal ServiceNow jako pojedynczy punkt kontaktowy dla naszych klientów. Te wymagania mają być udostępnianie w formie nowych wersji portalu klienta, ukazujących się cztery razy do roku. W ramach webinariów, które odbywają się pod koniec cyklu każdej wersji, informujemy naszych klientów i pracowników o nowych funkcjach i o tym, jak możne je optymalnie wykorzystać.

Jakie macie plany w odniesieniu do funkcjonalnego rozwoju portalu? Czego możemy oczekiwać?

Nicolai Obry: Jednym z naszych głównych celów, zwłaszcza w przypadku dwóch pierwszych wersji, jest dalsza optymalizacja procesu obsługi zgłoszeń serwisowych. Z jednej strony dotyczy to sposobu, w jaki klienci mogą zwracać się do nas ze swoimi problemami i wątpliwościami. Z drugiej strony chcemy ulepszyć zaplecze naszego portalu w taki sposób, aby znacznie skrócić czas opracowywania zgłoszeń i jeszcze szybciej dostarczać naszym klientom wysokiej jakości rozwiązania.

Ponadto chcemy, aby portal klienta stał się kanałem komunikacyjnym w przypadku zagadnień, takich jak zarządzanie kontami i umowami. Pozwoli nam to ograniczyć ciągłe sprawdzanie e-maili. Na kolejnym etapie chcemy odwzorować zagadnienia związane z zarządzaniem zleceniami, takie jak nierozliczone pozycje i faktury, wykaz czynności oraz noty uznaniowe.

Pracujemy także intensywnie nad integracją naszych zdalnych usług systemowych. W ich skład wchodzi np. monitorowanie instalacji ERP po stronie serwera lub doraźna „kontrola kondycji” systemu, jeśli jakaś usługa nie działa tak, jak powinna.

Ponadto w pierwszym kwartale planujemy udostępnić Knowledge Base proALPHA, czyli zbiór wiedzy proALPHA z zakresu instalacji i przydatnych instruktaży. W idealnym przypadku artykuły zawarte w Knowledge Base pozwolą klientom samodzielnie rozwiązać istniejące problemy.

Krótko mówiąc, pracujemy nie tylko nad ulepszeniem naszego oprogramowania ERP, lecz także nad dalszym rozwojem naszego nowego portalu klienta my proALPHA.

Źródło: www.proalpha.com/pl