Zadowolenie klientów obecnie najwyższym priorytetem w działach IT

 

Spośród wszystkich 10 zidentyfikowanych trendów najsilniejszym priorytetem wśród CIO (aż 87% wskazań) jest zapewnienie klientom jak najlepszych doświadczeń w relacjach z firmą – na wszystkich etapach współpracy. Z tego powodu 77% działów IT zwiększy inwestycje w Customer Experience (CX). Priorytety wynikające z innych trendów, takie jak potrzeba integracji danych czy zapewnienia bezpieczeństwa zaczynają być bardzo mocno powiązane z koniecznością wdrożenia CX na odpowiednio wysokim poziomie. Działom IT zależy na pozyskiwaniu kompletnych i spójnych informacji o klientach a jednocześnie na ochronie ich tożsamości i danych osobowych.

Co ciekawe, z powodu niedostatku zawodowych kompetencji na rynku, wśród priorytetów działów IT jest zapewnienie satysfakcji i dobrych doświadczeń samym pracownikom organizacji – 54% zespołów IT traktuje tę kwestię priorytetowo, choć jak na razie tylko 21% dysponuje technologiami, które maksymalizują zaangażowanie pracowników i ułatwiają im pracę.

Z kolei w coraz większej liczbie firm realizujących procesy sprzedażowe i obsługi klienta w różnych kanałach, dużego znaczenia nabiera wykorzystanie sztucznej inteligencji, technologii głosowych i mobilnych.

Wykaz zidentyfikowanych światowych trendów technologicznych w biznesie. Tabela prezentuje odsetek CIO wskazujących dany trend za priorytetowy (wysoki priorytet), informację o ustalonej strategii dla danego trendu oraz poziom posiadanych kompetencji niezbędnych do wdrożenia strategii.

Trend 1: Walka o pozytywne doświadczenia klientów

Troska o doświadczenia klientów staje się dla firm jednym z najważniejszych elementów przewagi rynkowej. Technologie wspierające satysfakcję klientów, takie jak m.in. aplikacje mobilne, technologie identyfikacyjne, chatboty, AI czy integracja danych dla 93% szefów IT są kluczowe dla rozwoju biznesu oraz utrzymania przez firmę konkurencyjności. Choć 87% CIO uznaje zapewnienie klientom pozytywnych doświadczeń za najwyższy priorytet, tylko 42% ma zdefiniowaną strategię w tym obszarze, a 46% dysponuje kompetencjami do jej wdrożenia. Zapewnienie klientom pozytywnych wrażeń utrudniają starsze rozwiązania informatyczne oraz utrwalone w organizacji silosowe, niezintegrowane przetwarzanie danych. Niewystarczający budżet jest na ostatnim miejscu wśród czynników hamujących.

Trend 2: Potrzeba zapewnienia bezpieczeństwa i utrzymania zaufania klientów

Szeroko rozumiane bezpieczeństwo informacji to po CX najczęściej wskazywany (79%) przez szefów IT priorytet. Wzrost inwestycji firm w tym obszarze w dużym stopniu wywołały nowe unijne regulacje dotyczące ochrony danych osobowych (RODO), jak również rosnąca świadomość samych klientów. RODO spowodowało wzrost nakładów na bezpieczeństwo w 88% firm, z czego 95% firm zrobiło to z powodu obaw klientów o naruszenie prywatności ich danych. Obecnie 54% działów IT ma dedykowany zespół ds. bezpieczeństwa lub dedykowanego pracownika na poziomie C-level, takiego jak Chief Security Officer. Firmy utrzymują, że mają dobrze zdefiniowaną strategię bezpieczeństwa, natomiast niespełna połowa (44%) działów IT przyznaje, że posiada w tym zakresie zaawansowane kompetencje.

Trend 3: Konieczność integrowania użytkowanych systemów i aplikacji

Ilość użytkowanego oprogramowania, liczba punktów styku firmy z otoczeniem i źródeł danych wykorzystywanych przez przedsiębiorstwa ciągle rośnie. Wg raportu „MuleSoft Connectivity Benchmark” z lutego 2019, przeciętna firma wykorzystuje aż 900 różnych aplikacji! Zintegrowanie tego środowiska w celu udostępnienia spójnego obrazu klienta jest trzecim wśród największych priorytetów IT (55% wskazań wśród CIO). Jak wskazują szefowie IT, tylko 29% firm użytkuje zintegrowane środowisko systemów i aplikacji. Odsetek jest ten stosunkowo niski zapewne dlatego, że ponad dwie trzecie (69%) firm nie ma dość dobrych kompetencji w zakresie integracji, a dla 71% takie projekty są trudne, zbyt drogie i czasochłonne. Niezależnie od stopnia trudności inicjatywy integracyjne zaczynają się upowszechniać – 95% szefów IT przyznaje, że stosuje co najmniej jedną technologię związaną z integracją danych lub systemów, taką jak np. CRM, platformy API czy rozwiązania point-to-point.

Trend 4: Budowanie satysfakcji pracowników

Wdrażanie technologii wspomagających pracowników to czwarty najczęściej wskazywany priorytet przez szefów IT (52% wskazań). Pomimo iż tylko jedna czwarta działów IT posiada strategię dotyczącą zarządzania doświadczeniami pracowników, to i tak 50% inwestuje w technologie, które mogą wspomagać pracę – takie jak systemy workflow, integracja danych, analityka, technologie mobilne i narzędzia z obszaru service desk. Podobnie jak w przypadku CX, szefowie IT za główne czynniki hamujące w obszarze Employee Experience uznają niezintegrowane dane, brak komunikacji między działami, przestarzałe systemy IT oraz konieczność obsługi innych wyzwań związanych z „konkurencyjnymi priorytetami”.

Trend 5: Rozwój technologii mobilnych

Według 74% CIO brak dostępu w smartfonach do aplikacji biznesowych może spowalniać produktywność mobilnych pracowników – podczas gdy ich liczba stale rośnie. Dlatego aż 44% respondentów wskazuje rozwój technologii mobilnych za wysoki priorytet. Zwłaszcza po wprowadzeniu telefonii 5G będzie możliwe tworzenie wielu innowacyjnych rozwiązań, co całkowicie przedefiniuje rolę telefonii komórkowej w biznesie. Jedną z metod zmniejszania złożoności rozwoju rozwiązań mobilnych będzie możliwość budowania aplikacji w oparciu o wspólny zestaw ram i standardów – 69% CIO oczekuje, że stanie się to możliwe już w 2025 roku.

Trend 6: Rozwój zespołu IT

Firmy cierpią na deficyt pracowników posiadających kompetencje technologiczne – 79% szefów IT twierdzi, że zdobywanie talentów w IT nigdy nie było tak trudne jak obecnie. Dla 41% CIO rozwój kompetencji pracowników i szkolenia są priorytetem, ale tylko jedna czwarta działów IT ma zdefiniowaną strategię radzenia sobie z niedoborem kwalifikacji, co osłabia pozycję konkurencyjną firm. Deficyty kadrowe sprawiają, że 40% CIO poszukuje talentów w nietradycyjnych środowiskach (np. wśród emerytów czy osób zmieniających kwalifikacje). Co ważne, działom IT nie brakuje tylko umiejętności twardych, jak programowanie czy analiza danych, ale także miękkich, takich jak praca zespołowa, abstrakcyjne myślenie czy kreatywność.

Trend 7: Wykorzystanie sztucznej inteligencji

Choć wszyscy zgadzają się z tym, że sztuczna inteligencja (AI) w największym stopniu przekształci w przyszłości biznes, tylko 7% firm na świecie ma obecnie zdefiniowaną strategię, jak należy wykorzystać AI w modelu biznesowym, a zaledwie 10% organizacji dysponuje zaawansowanymi kompetencjami w tym zakresie. Luki kompetencyjne są jedną z głównych przyczyn, dla których wdrożenie AI nie jest jeszcze na liście głównych priorytetów działów IT. Nie zmienia to faktu, że dziś aż dwie trzecie CIO (64%) poszukuje sposobów wykorzystania sztucznej inteligencji, szczególnie w obszarze obsługi klienta (chatboty) oraz do wsparcia personalizacji w relacjach z klientami zarówno w sprzedaży jak i w marketingu.

Trend 8: Zastosowanie technologii głosowych

Technologie głosowe są coraz częściej stosowane w połączeniu ze sztuczną inteligencją. 54% klientów komunikując się z firmami zdążyło już skorzystać z usług asystentów głosowych, takich jak Siri czy Alexa. Najczęściej technologie te wykorzystują działy zorientowane na klienta: obsługa klienta, sprzedaż i marketing. Ponad jedna trzecia (36%) ankietowanych firm używa już technologii głosowych do kontaktów z klientem. Mniej popularnym zastosowaniem (24%) jest wykorzystanie technologii głosowych do zwiększania produktywności pracowników. W ciągu dwóch lat zastosowanie technologii głosowych ukierunkowanych na klienta wzrośnie o 139%, a ukierunkowanych na pracownika o 232%.

Trend 9: Zabieganie o satysfakcję pracowników działu IT

Ogromny deficyt programistów jest jednym z czynników hamujących rozwój firm. Mimo to, jak na razie programiści są niedocenianymi bohaterami w przedsiębiorstwach – tylko 20% CIO wśród priorytetów wskazuje troskę o pozytywne doświadczenia programistów. Znacznym ułatwieniem pracy deweloperów jest wdrożenie takich narzędzi, jak platformy low-code i no-code, dzięki którym można szybko tworzyć nowe rozwiązania, jak również upowszechnianie technologii bezserwerowych pozwalających na łatwe skalowanie infrastruktury. Obecnie tylko jedna czwarta zespołów IT używa tego typu narzędzi, ale za 2 lata przewidywany wzrost w obszarze low-code wyniesie 165%, a w obszarze technologii bezserwerowych o 58%.

Trend 10: Wykorzystanie Blockchain

Blockchain (łańcuch bloków) to technologia, która służy do przechowywania oraz przesyłania informacji w modelu rozproszonym – bez centralnej bazy danych. Blockchain może zrewolucjonizować podejście firm do budowania zaangażowania klientów, jak również wpłynąć na kształt modeli biznesowych firm. Jak na razie technologia ta nie jest jeszcze przez firmy wykorzystywana na dużą skalę. Mimo to ponad jedna piąta CIO (22%) potrafi wskazać przypadek użycia blockchain w swojej organizacji. Taki sam odsetek pracuje nad projektami związanymi z tą technologią. W ciągu najbliższych 2 lat 50% firm planuje wzrost inwestycji w rozwiązania blockchain. Największą przeszkodą we wdrożeniu łańcucha bloków są związane z nim skomplikowane przepisy i regulacje, a także trudności z identyfikacją i analizą danych. Obecnie tylko 10% działów IT uznaje blockchain za priorytet, 6% ma zdefiniowaną w tym zakresie strategię, a jeśli chodzi o zaawansowane kompetencje, posiada je jedynie 4% firm. Z tych powodów 68% CIO wolałoby obecnie kupić rozwiązanie typu blockchain od dostawcy, niż budować je u siebie.

Kwalifikacje ponad wszystko

Technologie informatyczne są dziś niezbędne do prowadzenia efektywnego biznesu. Ich wdrażanie daje firmom przewagę rynkową, oszczędza czas i środki finansowe, buduje wizerunek organizacji sprawnej, nowoczesnej i dbającej o klienta. Niestety z powodu braków kadrowych, niedostatecznych budżetów, luk w umiejętnościach i niezdefiniowanych strategii działy IT są zmuszone do dokonywania wyboru spośród wielu możliwych scenariuszy rozwoju. Aby sprostać wyzwaniom zespoły IT muszą dbać o szkolenie swoich pracowników i zdobywać nowe talenty. Chociaż zdobywanie kwalifikacji technologicznych zostało wymienione dopiero na szóstym miejscu, wydaje się, że dzięki zniwelowaniu luk kompetencyjnych, firmy mogłoby znacznie szybciej realizować innowacyjne projekty.

Raport Salesforce „Enterprise Technology Trends 2019" powstał na podstawie badania przeprowadzonego wśród dyrektorów działów IT z firm z Ameryki Północnej, z obszaru Azji i Pacyfiku oraz Europy Zachodniej.

Źródło: www.salesforce.com