| REKLAMA |
 |
onsumenci zwracają uwagę, że wiele firm wciąż powtarza elementarne błędy w relacjach z klientami. Polacy badani przez SAP Customer Experience jako najbardziej irytujące zachowania marek najczęściej wymieniają nadmierną ilość telefonów od konsultantów (59%) i maili od sprzedawców (55%), różnice w promocjach między sklepami online i stacjonarnymi (43%) czy zalewanie klienta niedopasowanymi treściami (42%).
W tej sytuacji na popularności zyskuje pojęcie customer journey. Kryje się za nim idea, zgodnie z którą firma powinna uważnie towarzyszyć klientowi na każdym etapie procesu zakupowego – od poszukiwań ofert, poprzez zakup produktu, aż po obsługę posprzedażową. Coraz ważniejszym elementem tych działań staje się sprawna analityka danych.
W poszukiwaniu emocji klienta
Nowe równanie. X+O = XM
Kierując się świadomością zmieniających się potrzeb w zakresie Customer Experience, SAP na początku 2019 roku sfinalizował zakup firmy Qualtrics. To jedna z najważniejszych transakcji świata IT w ostatnich miesiącach. Qualtrics jest jednym z pionierów rozwiązań w zakresie programowania XM (experience management). Jego systemy umożliwiają wzbogacenie analityki danych operacyjnych (O-Data) – np. “twardych” informacji o przychodach i sprzedaży – o dane dotyczące doświadczeń konsumentów (X-Data) – np. mierzonych w czasie rzeczywistym opinii o produktach, emocjach związanych z marką, jej postrzeganiu oraz o zaangażowaniu pracowników działów sprzedaży.
Śnieżka: na ścieżce z konsumentem
Wśród gigantów, którzy skorzystali z rozwiązań C/4 HANA znajdują się m.in. Colgate-Palmolive, Coty, Levi Strauss i Verizon Communications. Do klientów z Polski należą m.in. Sun Garden – lider rynku wyposażenia ogrodowego, Amica – jeden z największych producentów sprzętu AGD w Europie oraz Śnieżka – największy gracz na rynku farb i lakierów w Polsce.
W przypadku Śnieżki, wdrożenie rozwiązań z pakietu C/4 HANA stanowiło istotną część jej programu cyfrowej transformacji – nazwanego Change IT, rozpisanego na kilka lat. Jak podaje firma, 2018 rok był dla niej rekordowy pod względem inwestycyjnym. Wydatki na ten cel w Grupie Śnieżka były wyższe o 123%, niż w 2017. Change IT wpisał się w ten trend – firma wdrożyła pierwsze rozwiązania z pakietu SAP C/4 HANA, by usprawnić zarządzanie współpracą z klientami B2B i B2C oraz lepiej odpowiadać na ich potrzeby. Wykorzystanie narzędzi IT poprzedziła budowa strategii. Na początku 2018 roku firma przeprowadziła serię wywiadów z klientami biznesowymi, dzięki którym lepiej poznała ich potrzeby dotyczące cyfrowej obsługi sprzedaży czy promocji produktów.
Z kolei Amica w ramach swojej transformacji cyfrowej postanowiła usprawnić procesy obsługi serwisowej klientów, tak istotne dla wizerunku firm z branży AGD. Sun Garden tymczasem skupił się na wykorzystaniu rozwiązań SAP do odpowiedniej selekcji leadów i trafnego dopasowania produktów do klientów – wspierającego ekspansję zagraniczną marki.
W kierunku dobrych relacji
Dlaczego sięganie po nowe narzędzia obsługi klienta i analizy jego potrzeb są tak ważne? Jak pokazują wyniki badań SAP Customer Experience, konsumenci z Polski chcą personalizacji. 61% z nich rozumie przez personalizację otrzymywanie dopasowanych prezentów (np. zniżek) od marek, 44% - indywidualnie dobranych rekomendacji produktów, 40% - pamiętanie o wcześniejszej historii relacji konsumenta z marką. Jednocześnie tylko 19% powiązuje personalizację z dodatkowymi kontaktami ze strony zespołu obsługi klienta tuż po zakupie.
Jak podkreślali eksperci SAP CX Day, wraz z rozwojem technologii będą zmieniały się obszary, w których firmy będą mogły budować siłę swoich relacji z konsumentami. Najnowsze rozwiązania technologiczne pokazują, że możliwości w tym zakresie już są ogromne – ale ich wykorzystanie wymaga dojrzałego podejścia do procesów obsługi klienta.
Źródło: www.sap.pl
W tej sytuacji na popularności zyskuje pojęcie customer journey. Kryje się za nim idea, zgodnie z którą firma powinna uważnie towarzyszyć klientowi na każdym etapie procesu zakupowego – od poszukiwań ofert, poprzez zakup produktu, aż po obsługę posprzedażową. Coraz ważniejszym elementem tych działań staje się sprawna analityka danych.
Dziś nie wystarczy kontakt do danej osoby, aktualnie oczekuje ona od nas także empatii, wyrażającej się w słuchaniu potrzeb klienta i pamiętaniu o jego preferencjach. Cyfrowe dane dotyczące konsumentów przypominają obosieczny miecz. Dobrze wykorzystane potrafią budzić pozytywne emocje i wzmacniać relacje z klientami. Jednak jeśli są wykorzystywane zbyt mechanicznie i bez odpowiedniej strategii, mogą zrazić konsumentów do firmy na długie lata - przekonuje Tomasz Niebylski, Dyrektor ds. Wsparcia Sprzedaży w SAP Polska.
W poszukiwaniu emocji klienta
O tym, w jaki sposób tworzyć wartościowe relacje z konsumentami i jak zmienia się świat obsługi klienta dyskutowano 30 maja na SAP CX Day w Warszawie – spotkaniu ponad setki ekspertów ds. handlu w sieci i customer experience. Zgromadzeni specjaliści podkreślali, jak istotną rolę odgrywa poprawa doświadczeń klientów poprzez łączenie technologii z empatyczną postawą.
Dla wielu rozwiniętych firm spersonalizowane podejście do klienta staje się normą. Pytanie jednak, na jakich danych ta personalizacja się opiera. Zrozumienie emocji konsumenta jest bazą, bez której trudno budować wartościowe relacje. To emocje, bardziej niż racjonalne myślenie, „nakręcają” nas jako konsumentów, budują lojalność i pozytywny tzw. word of mouth. Dlatego tak ważne jest, żeby marka oprócz dobrych produktów i usług oferowała także wyróżniającą się obsługę klienta oraz dobre doznania z produktem. Aby to robić, powinna nie tyle wyczuwać emocje konsumentów, co przyglądać się im uważnie przez precyzyjną lupę, umiejąc zrozumieć przyczynę reakcji i odpowiednio reagować – przekonuje prof. Rafał Ohme, jeden z najważniejszych światowych ekspertów ds. neuronauki konsumenckiej oraz gość specjalny SAP CX Day.
Dla wielu rozwiniętych firm spersonalizowane podejście do klienta staje się normą. Pytanie jednak, na jakich danych ta personalizacja się opiera. Zrozumienie emocji konsumenta jest bazą, bez której trudno budować wartościowe relacje. To emocje, bardziej niż racjonalne myślenie, „nakręcają” nas jako konsumentów, budują lojalność i pozytywny tzw. word of mouth. Dlatego tak ważne jest, żeby marka oprócz dobrych produktów i usług oferowała także wyróżniającą się obsługę klienta oraz dobre doznania z produktem. Aby to robić, powinna nie tyle wyczuwać emocje konsumentów, co przyglądać się im uważnie przez precyzyjną lupę, umiejąc zrozumieć przyczynę reakcji i odpowiednio reagować – przekonuje prof. Rafał Ohme, jeden z najważniejszych światowych ekspertów ds. neuronauki konsumenckiej oraz gość specjalny SAP CX Day.
Nowe równanie. X+O = XM
Kierując się świadomością zmieniających się potrzeb w zakresie Customer Experience, SAP na początku 2019 roku sfinalizował zakup firmy Qualtrics. To jedna z najważniejszych transakcji świata IT w ostatnich miesiącach. Qualtrics jest jednym z pionierów rozwiązań w zakresie programowania XM (experience management). Jego systemy umożliwiają wzbogacenie analityki danych operacyjnych (O-Data) – np. “twardych” informacji o przychodach i sprzedaży – o dane dotyczące doświadczeń konsumentów (X-Data) – np. mierzonych w czasie rzeczywistym opinii o produktach, emocjach związanych z marką, jej postrzeganiu oraz o zaangażowaniu pracowników działów sprzedaży.
Żyjemy w ekonomii opartej na doświadczeniach i informacjach zwrotnych. W tej sytuacji celem każdej firmy jest osiągnięcie „pięciogwiazdkowych” opinii. Dodając Qualtrics z jego doświadczeniem w analizie X-data do portfolio SAP, umożliwiamy naszym klientom głęboki wgląd w całą ścieżkę konsumenta, jaką przechodzi z firmą w ramach customer journey. Mają oni możliwość robić to w dowolnym momencie relacji z konsumentem, w czasie rzeczywistym. Poprzez słuchanie i rozumienie, a jednocześnie świadomość uczuć klientów wobec firmy, biznes może podejmować odpowiednie działania, skutkujące pięciogwiazkowymi ocenami – tłumaczy Edmund Frey, Wiceprezes SAP Customer Experience w regionie MEE.
Qualtrics stanowi część pakietu C/4 HANA, którego stworzenie SAP ogłosił w ubiegłym roku. C/4 HANA umożliwia rozwój cyfrowej ścieżki klienta w modelu end-to-end – od promocji produktów trafiającej do odpowiednich adresatów, przez ich skuteczną sprzedaż prowadzoną w wygodny dla klienta sposób, aż po zarządzanie posiadanymi danymi o konsumentach i ich sprawną obsługę – tak, by wokół marki budować pozytywne emocje.Śnieżka: na ścieżce z konsumentem
Wśród gigantów, którzy skorzystali z rozwiązań C/4 HANA znajdują się m.in. Colgate-Palmolive, Coty, Levi Strauss i Verizon Communications. Do klientów z Polski należą m.in. Sun Garden – lider rynku wyposażenia ogrodowego, Amica – jeden z największych producentów sprzętu AGD w Europie oraz Śnieżka – największy gracz na rynku farb i lakierów w Polsce.
W przypadku Śnieżki, wdrożenie rozwiązań z pakietu C/4 HANA stanowiło istotną część jej programu cyfrowej transformacji – nazwanego Change IT, rozpisanego na kilka lat. Jak podaje firma, 2018 rok był dla niej rekordowy pod względem inwestycyjnym. Wydatki na ten cel w Grupie Śnieżka były wyższe o 123%, niż w 2017. Change IT wpisał się w ten trend – firma wdrożyła pierwsze rozwiązania z pakietu SAP C/4 HANA, by usprawnić zarządzanie współpracą z klientami B2B i B2C oraz lepiej odpowiadać na ich potrzeby. Wykorzystanie narzędzi IT poprzedziła budowa strategii. Na początku 2018 roku firma przeprowadziła serię wywiadów z klientami biznesowymi, dzięki którym lepiej poznała ich potrzeby dotyczące cyfrowej obsługi sprzedaży czy promocji produktów.
Między innymi te obserwacje skutkowały wdrożeniem przez kilkudziesięcioosobowy zespół Śnieżki i ekspertów SAP, trzech pierwszych nowych rozwiązań cyfrowych SAP. Należą do nich narzędzie do elektronicznej sprzedaży i wymiany informacji z klientami biznesowymi, platforma chmurowa do zarządzania relacjami z klientami wraz z systemem Contact Center, a także system analizujący posiadane przez nas dane B2B i B2C w celu tworzenia bardziej spersonalizowanych ofert oraz realizacji kompleksowej elektronicznej komunikacji marketingowej dla poszczególnych segmentów klientów. Na ich podstawie chcemy wprowadzać kolejne działania z zakresu transformacji cyfrowej, które będą nam pomagały lepiej działać na całej ścieżce podróży klienta - opowiada Marek Niziołek, Dyrektor Programu Transformacji Cyfrowej w FFiL Śnieżka SA.
Z kolei Amica w ramach swojej transformacji cyfrowej postanowiła usprawnić procesy obsługi serwisowej klientów, tak istotne dla wizerunku firm z branży AGD. Sun Garden tymczasem skupił się na wykorzystaniu rozwiązań SAP do odpowiedniej selekcji leadów i trafnego dopasowania produktów do klientów – wspierającego ekspansję zagraniczną marki.
W kierunku dobrych relacji
Dlaczego sięganie po nowe narzędzia obsługi klienta i analizy jego potrzeb są tak ważne? Jak pokazują wyniki badań SAP Customer Experience, konsumenci z Polski chcą personalizacji. 61% z nich rozumie przez personalizację otrzymywanie dopasowanych prezentów (np. zniżek) od marek, 44% - indywidualnie dobranych rekomendacji produktów, 40% - pamiętanie o wcześniejszej historii relacji konsumenta z marką. Jednocześnie tylko 19% powiązuje personalizację z dodatkowymi kontaktami ze strony zespołu obsługi klienta tuż po zakupie.
Jak podkreślali eksperci SAP CX Day, wraz z rozwojem technologii będą zmieniały się obszary, w których firmy będą mogły budować siłę swoich relacji z konsumentami. Najnowsze rozwiązania technologiczne pokazują, że możliwości w tym zakresie już są ogromne – ale ich wykorzystanie wymaga dojrzałego podejścia do procesów obsługi klienta.
Źródło: www.sap.pl
Najnowsze wiadomości
Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes
W 2026 roku sztuczna inteligencja przestaje być ciekawostką technologiczną, a zaczyna być rozliczana z realnego wpływu na biznes. Organizacje oczekują dziś decyzji, którym można zaufać, procesów działających przewidywalnie oraz doświadczeń klientów, które są spójne w skali. W tym kontekście coraz większe znaczenie zyskuje customer-specific AI - podejście, w którym inteligencja jest osadzona w danych, procesach i regułach konkretnej firmy, a nie oparta na generycznych, uśrednionych modelach.
PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems
PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.
SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF
SkyAlyne, główny wykonawca programu Future Aircrew Training (FAcT), wybrał IFS Cloud for Aviation Maintenance jako cyfrową platformę do obsługi technicznej lotnictwa i zarządzania majątkiem. Wdrożenie ma zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w utrzymanie floty, zasoby i zgodność, ograniczyć przestoje oraz zwiększyć dostępność samolotów szkoleniowych RCAF w skali całego kraju. To ważny krok w modernizacji kanadyjskiego systemu szkolenia załóg lotniczych.
Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań
Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znacznie wolniejsze od wcześniejszych oczekiwań rynku. Dane pokazują, że z rozwiązań AI korzysta dziś wciąż niewiele przedsiębiorstw, a menedżerowie coraz częściej wskazują na bariery regulacyjne, koszty oraz brak powtarzalnych efektów biznesowych. W praktyce technologia jest testowana głównie w wybranych obszarach, a kluczowe decyzje nadal pozostają po stronie człowieka. Również w firmach, które wdrożyły AI, nierzadko towarzyszą temu rozczarowania.
Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością
Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.
Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.
Najnowsze artykuły
5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP
Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.
SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP
Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata- a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.
Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)
Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.
Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników
Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.
Composable ERP: Przewodnik po nowoczesnej architekturze biznesowej
Czy Twój system ERP nadąża za tempem zmian rynkowych, czy stał się cyfrową kotwicą hamującą rozwój? W dobie nieciągłości biznesowej tradycyjne monolity ustępują miejsca elastycznej architekturze Composable ERP. To rewolucyjne podejście pozwala budować środowisko IT z niezależnych modułów (PBC) niczym z klocków, zapewniając zwinność nieosiągalną dla systemów z przeszłości. W tym raporcie odkryjesz, jak uniknąć pułapki długu technologicznego, poznasz strategie liderów rynku (od SAP po MACH Alliance) i wyciągniesz lekcje z kosztownych błędów gigantów takich jak Ulta Beauty. To Twój strategiczny przewodnik po transformacji z cyfrowego "betonu" w adaptacyjną "plastelinę".
Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes
W 2026 roku o wartości sztucznej inteligencji decyduje nie jej „nowość”, ale zdolność do dostarczan… / Czytaj więcej
Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością
Ponad 60% średnich przedsiębiorstw przemysłowych w Europie uważa, że tempo ich transformacji cyfrow… / Czytaj więcej
Nowa era komunikacji biznesowej, KSeF stał się faktem
Od 1 lutego 2026 roku, w Polsce z sukcesem rozpoczęła się nowa era elektronicznej komunikacji w biz… / Czytaj więcej
Co dziś decyduje o sukcesie projektów IT?
Według danych z analizy rynku IT w 2025 roku, 59% projektów jest ukończonych w ramach budżetu, 47%… / Czytaj więcej
Przemysł w 2026 roku: od eksperymentów do zdyscyplinowanego wdrażania AI
Rok 2026 będzie momentem przejścia firm produkcyjnych od pilotaży technologicznych do konsekwentnyc… / Czytaj więcej
Hakerzy nie kradną już tylko haseł. Oni kradną Twój czas i przyszłość. Jak chronić ERP przed paraliżem?
Hakerzy coraz rzadziej koncentrują się wyłącznie na kradzieży haseł. Ich prawdziwym celem jest dziś… / Czytaj więcej
