| REKLAMA |
 |
Według autorów raportu, pomimo dominującej pozycji wewnętrznych działów obsługi klienta, w nadchodzących latach będziemy obserwowali nieco szybszy rozwój sektora outsourcingu takich usług. Ma on rosnąć w tempie 6,1% na rok, stopniowo przejmując lub uzupełniając pracę wewnętrznych działów obsługi. Do korzystania z outsourcingu Call i Contact Center ma przyciągać większa elastyczność i efektywność kosztowa takich rozwiązań. Rozwój rynku w całej branży ma też napędzać masowa adopcja najnowszych technologii. Trend ten jest już widoczny od czasów pandemii, ale w nadchodzących latach jeszcze bardziej się nasili.
Najnowsze technologie sprawdziły się w pandemii i pozostaną priorytetem
Pandemia Covid-19 wywarła istotny wpływ na branżę Call i Contact Center, prowadząc do masowego zwrotu w stronę zaawansowanych technologii. To właśnie one umożliwiły firmom Call Center i wewnętrznym działom obsługi klienta pracę zdalną w czasach pandemii, przy jednoczesnym utrzymaniu, a czasem wręcz zwiększeniu efektywności pracy. Ten kierunek w najbliższych latach zostanie utrzymany, zaś przyśpieszona cyfryzacja stanie się priorytetem branży.
Zdaniem Arnauda Bouchaud’a, dyrektora ds. rozwiązań cyfrowych, oraz Jean-Pierre Guillemant’a, dyrektor ds. danych w firmie Armatis, będącej wiodącym outsourcerem obsługi klienta i sprzedaży, na szczycie listy technologicznych priorytetów są AI oraz personalizacja.
Jak zaznaczają, cele stawiane sztucznej inteligencji przez branżę są jasne. Ma ona umożliwić automatyzację rutynowych interakcji, dzięki czemu zespoły będą mogły skupić się na złożonych problemach. Ma także rosnąć rola wirtualnych asystentów, którzy będą w coraz większym stopniu autonomicznie wspierać klientów w trybie 24/7, oferując spersonalizowane rekomendacje w oparciu o historie kontaktów i zakupów klienta.
Rośnie znaczenie odpowiedzialnego wykorzystania technologii przez Contact Center
Olbrzymia liczba danych powierzanych przez klientów Call i Contact Center będzie wymagała szczególnej odpowiedzialności w sposobie ich przechowywania i przetwarzania. Ten obszar pozostanie pod baczną obserwacją ze strony konsumentów i rynek musi temu zaufaniu i oczekiwaniom sprostać.
Źródło: Armatis
Najnowsze technologie sprawdziły się w pandemii i pozostaną priorytetem
Pandemia Covid-19 wywarła istotny wpływ na branżę Call i Contact Center, prowadząc do masowego zwrotu w stronę zaawansowanych technologii. To właśnie one umożliwiły firmom Call Center i wewnętrznym działom obsługi klienta pracę zdalną w czasach pandemii, przy jednoczesnym utrzymaniu, a czasem wręcz zwiększeniu efektywności pracy. Ten kierunek w najbliższych latach zostanie utrzymany, zaś przyśpieszona cyfryzacja stanie się priorytetem branży.
Zdaniem Arnauda Bouchaud’a, dyrektora ds. rozwiązań cyfrowych, oraz Jean-Pierre Guillemant’a, dyrektor ds. danych w firmie Armatis, będącej wiodącym outsourcerem obsługi klienta i sprzedaży, na szczycie listy technologicznych priorytetów są AI oraz personalizacja.
2023 był rokiem eksperymentów, 2024 będzie rokiem akceleracji. Wcześniej przeprowadzone programy pilotażowe i testy umożliwiają teraz masowe wdrażanie sztucznej inteligencji. Różne modele są obecnie w stanie dostarczać w czasie rzeczywistym informacje, kontekst, a nawet emocjonalne rekomendacje, które wspomagają działania i wypowiedzi doradców w ich interakcjach z klientami” – komentują przedstawiciele Armatis.
Jak zaznaczają, cele stawiane sztucznej inteligencji przez branżę są jasne. Ma ona umożliwić automatyzację rutynowych interakcji, dzięki czemu zespoły będą mogły skupić się na złożonych problemach. Ma także rosnąć rola wirtualnych asystentów, którzy będą w coraz większym stopniu autonomicznie wspierać klientów w trybie 24/7, oferując spersonalizowane rekomendacje w oparciu o historie kontaktów i zakupów klienta.
Personalizacja stanie się coraz bardziej wyrafinowana dzięki wykorzystaniu danych związanych również z sztuczną inteligencją. Marki będą teraz mogły korzystać z analizy predykcyjnej, aby oferować trafne i spersonalizowane rozwiązania – przewidują przedstawiciele Armatis.
Rośnie znaczenie odpowiedzialnego wykorzystania technologii przez Contact Center
Olbrzymia liczba danych powierzanych przez klientów Call i Contact Center będzie wymagała szczególnej odpowiedzialności w sposobie ich przechowywania i przetwarzania. Ten obszar pozostanie pod baczną obserwacją ze strony konsumentów i rynek musi temu zaufaniu i oczekiwaniom sprostać.
Nowe technologie w relacjach z klientami oferują firmom przewagę konkurencyjną w stale zmieniającym się otoczeniu. Wirtualni asystenci, personalizacja, interakcje omnichannel, nowe interfejsy konwersacyjne, analiza predykcyjna będą zatem kluczowymi obszarami uwagi marek w nadchodzących latach. Wszystko to jednak musi odbywać się przy zachowaniu pełnej poufności danych klientów oraz w sposób zrównoważony dla środowiska oraz pracowników zatrudnionych w branży. Tylko odpowiedzialne wdrażanie innowacji ma szanse na zyskanie pełnej akceptacji przez wszystkie zainteresowane grupy. To zaś warunek tego, żeby te innowacje się upowszechniły, pomagając w ten sposób w rozwoju całej branży - podsumowuje Krzysztof Lewiński, CEO w Armatis Polska.
Źródło: Armatis
Najnowsze wiadomości
Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes
W 2026 roku sztuczna inteligencja przestaje być ciekawostką technologiczną, a zaczyna być rozliczana z realnego wpływu na biznes. Organizacje oczekują dziś decyzji, którym można zaufać, procesów działających przewidywalnie oraz doświadczeń klientów, które są spójne w skali. W tym kontekście coraz większe znaczenie zyskuje customer-specific AI - podejście, w którym inteligencja jest osadzona w danych, procesach i regułach konkretnej firmy, a nie oparta na generycznych, uśrednionych modelach.
PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems
PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.
SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF
SkyAlyne, główny wykonawca programu Future Aircrew Training (FAcT), wybrał IFS Cloud for Aviation Maintenance jako cyfrową platformę do obsługi technicznej lotnictwa i zarządzania majątkiem. Wdrożenie ma zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w utrzymanie floty, zasoby i zgodność, ograniczyć przestoje oraz zwiększyć dostępność samolotów szkoleniowych RCAF w skali całego kraju. To ważny krok w modernizacji kanadyjskiego systemu szkolenia załóg lotniczych.
Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań
Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znacznie wolniejsze od wcześniejszych oczekiwań rynku. Dane pokazują, że z rozwiązań AI korzysta dziś wciąż niewiele przedsiębiorstw, a menedżerowie coraz częściej wskazują na bariery regulacyjne, koszty oraz brak powtarzalnych efektów biznesowych. W praktyce technologia jest testowana głównie w wybranych obszarach, a kluczowe decyzje nadal pozostają po stronie człowieka. Również w firmach, które wdrożyły AI, nierzadko towarzyszą temu rozczarowania.
Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością
Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.
Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.
Najnowsze artykuły
5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP
Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.
SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP
Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata — a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.
Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)
Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.
Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników
Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.
Composable ERP: Przewodnik po nowoczesnej architekturze biznesowej
Czy Twój system ERP nadąża za tempem zmian rynkowych, czy stał się cyfrową kotwicą hamującą rozwój? W dobie nieciągłości biznesowej tradycyjne monolity ustępują miejsca elastycznej architekturze Composable ERP. To rewolucyjne podejście pozwala budować środowisko IT z niezależnych modułów (PBC) niczym z klocków, zapewniając zwinność nieosiągalną dla systemów z przeszłości. W tym raporcie odkryjesz, jak uniknąć pułapki długu technologicznego, poznasz strategie liderów rynku (od SAP po MACH Alliance) i wyciągniesz lekcje z kosztownych błędów gigantów takich jak Ulta Beauty. To Twój strategiczny przewodnik po transformacji z cyfrowego "betonu" w adaptacyjną "plastelinę".
Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań
Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znaczni… / Czytaj więcej
Vertiv Frontiers: 5 trendów, które przeprojektują centra danych pod „fabryki AI”
Centra danych wchodzą w erę „fabryk AI”, gdzie o przewadze nie decyduje już sama skala, lecz zdolno… / Czytaj więcej
Cyberbezpieczeństwo 2026. 6 trendów, które wymuszą nowe podejście do AI, danych i tożsamości
Rok 2026 zapowiada się jako moment przełomu w świecie cyfrowego bezpieczeństwa. W obliczu dynamiczn… / Czytaj więcej
Jurysdykcja danych w chmurze: dlaczego polskie firmy coraz częściej wybierają „gdzie leżą” ich system
Jurysdykcja danych przestała być detalem w umowach chmurowych – dziś decyduje o zgodności, bezpiecz… / Czytaj więcej
Tylko 7% firm w Europie wykorzystuje w pełni potencjał AI
72% firm w regionie EMEA uznaje rozwój narzędzi bazujących na sztucznej inteligencji za priorytet s… / Czytaj więcej
Chmura publiczna w Unii Europejskiej – między innowacją a odpowiedzialnością za dane
Transformacja cyfrowa w Europie coraz mocniej opiera się na chmurze publicznej, która stała się fun… / Czytaj więcej
