| REKLAMA |
 |
Wdrożone narzędzie ma postać czatu, który ułatwia pracownikom obsługi odnajdywanie odpowiedzi na pytania klientów. Do jego stworzenia Armatis wykorzystał system LLM, który został podpięty pod bazę wiedzy klienta Armatis. Dzięki temu udało się zminimalizować czas oczekiwania na nietypowe odpowiedzi do kilku sekund.
Jak wyjaśnia przedstawiciel Armatis, w grudniu zakończyła się pilotażowa wersja wdrożenia, w czasie której agenci Armatis zadali przez czata znaczącą liczbę pytań. Te doświadczenia wykorzystano do dalszego poprawienie algorytmu i uczenie bota.
Narzędzie dodatkowo wyposażono w moduł raportowy, który rejestruje każde zadane pytanie przez agenta. Dzięki temu łatwo sprawdzić, którzy agenci mają najwięcej pytań oraz jakie pytania na projekcie są najczęściej zadawane. Wszystko to w podziale na doświadczenie agenta, poziom jego roli w zespole, sezonowość ruchu itp.
AI już w tym roku będzie w Armatis nasłuchiwać rozmów i nie tylko
Plany dot. wykorzystania AI w Armatis zakładają wdrożenie stworzonego narzędzia we wszystkich projektach prowadzonych przez Armatis dla zewnętrznych klientów. Firma chce także, aby czat był w stanie nasłuchiwać na żywo rozmów prowadzonych przez agentów z klientami, tak aby samodzielnie wychwytywał zadawane pytania i natychmiast podsuwał odpowiedzi. To pozwoliłoby na jeszcze większą redukcję czasu, który teraz jest potrzebny na samodzielne wpisanie do czata pytania przez pracownika obsługi.
Armatis ma również w planach zaoferowanie stworzonego narzędzia wspomagającego pracę agentów jako kanału do samoobsługi. Z tej oferty będą mogli skorzystać zarówno obecni klienci firmy, jak i zewnętrzne firmy, które do tej pory nie korzystały z usług Armatis. Częścią nowej usługi ma być wdrożenie takiego czata, a także jego wytrenowanie na danych klienta, a dopiero potem udostępnienie go jako kanału do samoobsługi.
Duża akceptacja dla AI wśród pracowników contact center
Branża contact center należy do tych, który wydają się najszybciej adoptować narzędzia oparte o AI, Co ważne, odbywa się to za pełną aprobatą pracowników zatrudnionych w tej branży. Według niedawnych badań firmy Kore.ai, 84% agentów z działów obsługi zgadza się ze stwierdzeniem, że korzystanie z narzędzi AI znacząco ułatwia rozmowy z klientami, automatyzując takie czynności, jak podsumowywanie kluczowych informacji z rozmowy czy tworzenie dokładnych notatek. Dodatkowo, aż 59% z nich przyznaje, że oczekiwałoby od swojej firmy wdrożenia jeszcze lepszych wirtualnych asystentów, z szerszymi możliwościami automatyzacji. Pracownicy contact center uważają także, że korzystanie z wirtualnych asystentów jest dobre zarówno dla klientów, jak i dla nich samych.
Źródło: Armatis
Do tej pory wyglądało to tak, że jeśli pracownik obsługi nie znał odpowiedzi na pytanie klienta, to musiał samodzielnie przeszukiwać bazę wiedzy, albo konsultować się ze starszym stażem pracownikiem contact center. Takie wyszukiwania bywają czasochłonne, a w skali miesiąca jest ich na każdym projekcie dziesiątki tysięcy. Teraz ten czas udało się nam zredukować dzięki temu, że pracownik może od razu zadać pytanie do czata” – tłumaczy Przemysław Paliszewski, który odpowiada za obszar inteligentnej automatyzacji w firmie Armatis Polska.
Jak wyjaśnia przedstawiciel Armatis, w grudniu zakończyła się pilotażowa wersja wdrożenia, w czasie której agenci Armatis zadali przez czata znaczącą liczbę pytań. Te doświadczenia wykorzystano do dalszego poprawienie algorytmu i uczenie bota.
Narzędzie dodatkowo wyposażono w moduł raportowy, który rejestruje każde zadane pytanie przez agenta. Dzięki temu łatwo sprawdzić, którzy agenci mają najwięcej pytań oraz jakie pytania na projekcie są najczęściej zadawane. Wszystko to w podziale na doświadczenie agenta, poziom jego roli w zespole, sezonowość ruchu itp.
Dzięki tak szczegółowej analizie możemy teraz znacznie lepiej dostosowywać i usprawniać nasze szkolenia, precyzyjniej dobierać dodatkowe kursy, jak i znacznie celniej aktualizować bazę wiedzy. Powyższe działania mają oczywiście swój znaczący wpływ na jakość, ilość spraw rozwiązanych podczas pierwszego kontaktu, a co za tym idzie zadowolenie klienta końcowego – dodaje Przemysław Paliszewski.
AI już w tym roku będzie w Armatis nasłuchiwać rozmów i nie tylko
Plany dot. wykorzystania AI w Armatis zakładają wdrożenie stworzonego narzędzia we wszystkich projektach prowadzonych przez Armatis dla zewnętrznych klientów. Firma chce także, aby czat był w stanie nasłuchiwać na żywo rozmów prowadzonych przez agentów z klientami, tak aby samodzielnie wychwytywał zadawane pytania i natychmiast podsuwał odpowiedzi. To pozwoliłoby na jeszcze większą redukcję czasu, który teraz jest potrzebny na samodzielne wpisanie do czata pytania przez pracownika obsługi.
Nasze plany zakładają także wykorzystanie AI do ewaluacji rozmów prowadzonych przez naszych agentów z klientami. W tym momencie zajmuje się tym kilkuosobowy dział, który jednak jest w stanie przesłuchać jedynie frakcję wszystkich rozmów. Dzięki wykorzystaniu AI będziemy mogli wykrywać łatwiej i szybciej rozmowy, w których pojawiło się coś niepokojącego, i dopiero takie wychwycone przez AI nagrania kierować do naszych pracowników do dalszej weryfikacji. Umożliwi nam to znaczne wzmocnienie procesu zapewniania jakości świadczonych usług, bo procent odsłuchanych rozmów znacząco wzrośnie” – mówi Przemysław Paliszewski.
Armatis ma również w planach zaoferowanie stworzonego narzędzia wspomagającego pracę agentów jako kanału do samoobsługi. Z tej oferty będą mogli skorzystać zarówno obecni klienci firmy, jak i zewnętrzne firmy, które do tej pory nie korzystały z usług Armatis. Częścią nowej usługi ma być wdrożenie takiego czata, a także jego wytrenowanie na danych klienta, a dopiero potem udostępnienie go jako kanału do samoobsługi.
Duża akceptacja dla AI wśród pracowników contact center
Branża contact center należy do tych, który wydają się najszybciej adoptować narzędzia oparte o AI, Co ważne, odbywa się to za pełną aprobatą pracowników zatrudnionych w tej branży. Według niedawnych badań firmy Kore.ai, 84% agentów z działów obsługi zgadza się ze stwierdzeniem, że korzystanie z narzędzi AI znacząco ułatwia rozmowy z klientami, automatyzując takie czynności, jak podsumowywanie kluczowych informacji z rozmowy czy tworzenie dokładnych notatek. Dodatkowo, aż 59% z nich przyznaje, że oczekiwałoby od swojej firmy wdrożenia jeszcze lepszych wirtualnych asystentów, z szerszymi możliwościami automatyzacji. Pracownicy contact center uważają także, że korzystanie z wirtualnych asystentów jest dobre zarówno dla klientów, jak i dla nich samych.
Źródło: Armatis
Najnowsze wiadomości
Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes
W 2026 roku sztuczna inteligencja przestaje być ciekawostką technologiczną, a zaczyna być rozliczana z realnego wpływu na biznes. Organizacje oczekują dziś decyzji, którym można zaufać, procesów działających przewidywalnie oraz doświadczeń klientów, które są spójne w skali. W tym kontekście coraz większe znaczenie zyskuje customer-specific AI - podejście, w którym inteligencja jest osadzona w danych, procesach i regułach konkretnej firmy, a nie oparta na generycznych, uśrednionych modelach.
PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems
PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.
SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF
SkyAlyne, główny wykonawca programu Future Aircrew Training (FAcT), wybrał IFS Cloud for Aviation Maintenance jako cyfrową platformę do obsługi technicznej lotnictwa i zarządzania majątkiem. Wdrożenie ma zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w utrzymanie floty, zasoby i zgodność, ograniczyć przestoje oraz zwiększyć dostępność samolotów szkoleniowych RCAF w skali całego kraju. To ważny krok w modernizacji kanadyjskiego systemu szkolenia załóg lotniczych.
Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań
Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znacznie wolniejsze od wcześniejszych oczekiwań rynku. Dane pokazują, że z rozwiązań AI korzysta dziś wciąż niewiele przedsiębiorstw, a menedżerowie coraz częściej wskazują na bariery regulacyjne, koszty oraz brak powtarzalnych efektów biznesowych. W praktyce technologia jest testowana głównie w wybranych obszarach, a kluczowe decyzje nadal pozostają po stronie człowieka. Również w firmach, które wdrożyły AI, nierzadko towarzyszą temu rozczarowania.
Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością
Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.
Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.
Najnowsze artykuły
5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP
Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.
SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP
Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata — a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.
Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)
Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.
Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników
Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.
Composable ERP: Przewodnik po nowoczesnej architekturze biznesowej
Czy Twój system ERP nadąża za tempem zmian rynkowych, czy stał się cyfrową kotwicą hamującą rozwój? W dobie nieciągłości biznesowej tradycyjne monolity ustępują miejsca elastycznej architekturze Composable ERP. To rewolucyjne podejście pozwala budować środowisko IT z niezależnych modułów (PBC) niczym z klocków, zapewniając zwinność nieosiągalną dla systemów z przeszłości. W tym raporcie odkryjesz, jak uniknąć pułapki długu technologicznego, poznasz strategie liderów rynku (od SAP po MACH Alliance) i wyciągniesz lekcje z kosztownych błędów gigantów takich jak Ulta Beauty. To Twój strategiczny przewodnik po transformacji z cyfrowego "betonu" w adaptacyjną "plastelinę".
Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań
Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znaczni… / Czytaj więcej
Vertiv Frontiers: 5 trendów, które przeprojektują centra danych pod „fabryki AI”
Centra danych wchodzą w erę „fabryk AI”, gdzie o przewadze nie decyduje już sama skala, lecz zdolno… / Czytaj więcej
Cyberbezpieczeństwo 2026. 6 trendów, które wymuszą nowe podejście do AI, danych i tożsamości
Rok 2026 zapowiada się jako moment przełomu w świecie cyfrowego bezpieczeństwa. W obliczu dynamiczn… / Czytaj więcej
Jurysdykcja danych w chmurze: dlaczego polskie firmy coraz częściej wybierają „gdzie leżą” ich system
Jurysdykcja danych przestała być detalem w umowach chmurowych – dziś decyduje o zgodności, bezpiecz… / Czytaj więcej
Tylko 7% firm w Europie wykorzystuje w pełni potencjał AI
72% firm w regionie EMEA uznaje rozwój narzędzi bazujących na sztucznej inteligencji za priorytet s… / Czytaj więcej
Chmura publiczna w Unii Europejskiej – między innowacją a odpowiedzialnością za dane
Transformacja cyfrowa w Europie coraz mocniej opiera się na chmurze publicznej, która stała się fun… / Czytaj więcej
