oracle 120W obecnych czasach jednym z najważniejszych czynników sukcesu firmy jest doskonała obsługa jej klientów. Firma może oferować najlepsze produkty, najlepsze narzędzia handlowe i marketingowe oraz najlepsze ceny, lecz bez adekwatnej obsługi klienta i serwisu nigdy nie zbuduje długoterminowych, rentownych relacji, które decydują o sukcesie.

 
 REKLAMA 
 ERP-VIEW.PL- STREAMSOFT 
 
Nasze oczekiwania są dzisiaj kształtowane przez urządzenia inteligentne i nieprzerwaną łączność. Chcemy mieć informacje na wyciągnięcie ręki bez względu na to, kiedy i gdzie postanowimy dokonać zakupu. Tego samego wymagamy od obsługi — powinna być dostępna natychmiast i rozwiązać problem za pierwszym razem niezależnie od czasu i miejsca oraz wybranego przez nas kanału kontaktu. Trzeba jednak zauważyć, że obsługa klienta, a zwłaszcza serwis na miejscu, może być dla firm olbrzymim kosztem. Jak więc zrównoważyć obciążenia finansowe z koniecznością przewyższania rosnących oczekiwań związanych z obsługą i serwisem?

Odpowiedzią jest serwis predykcyjny, którego istotę opisuje w swoim artykule Rob Tarkoff z Oracle.

Jedną z kluczowych nowości, które zmieniają oczekiwania klientów, jest Internet Rzeczy.

Coraz więcej przedmiotów używanych przez nas na co dzień jest wyposażonych w czujniki, wewnętrzne funkcje inteligentne i połączenie z Internetem. W domach częścią Internetu Rzeczy stają się prawie wszystkie urządzenia zasilane elektrycznie — termostaty, telewizory, pralki, lodówki, ładowarki do samochodów elektrycznych, kamery monitoringu, a nawet pojedyncze żarówki. To samo dzieje się w przedsiębiorstwach” – pisze Rob Tarkoff. „Wiele produktów kupowanych obecnie przez firmy wiąże się z nieustannie rozwijającym się Internetem Rzeczy. Od pojedynczej drukarki laserowej przez flotę pojazdów po cały park maszynowy i roboty w fabryce — urządzenia Internetu Rzeczy potrafią monitorować swój stan, zgłaszać błędy i wyszukiwać oraz instalować aktualizacje.


Zarówno w domu, jak i w firmie urządzenia podłączone do Internetu Rzeczy nieustannie generują olbrzymie ilości danych. Do niedawna dane te nie były jednak w zasadzie wykorzystywane do optymalizacji obsługi klienta. Właśnie ta koncepcja stanowi podstawę serwisu predykcyjnego.

Internet Rzeczy umożliwia gromadzenie danych z podłączonych urządzeń sprzedawanych przez przedsiębiorstwo i łączenie tych danych w wielkie zbiory, które można analizować za pomocą sztucznej inteligencji. Przez zastosowanie do wszystkich tych danych zaawansowanych technik sztucznej inteligencji można przewidzieć, kiedy określone urządzenie może ulec awarii, kiedy będzie wymagało naprawy lub kiedy trzeba będzie je wymienić. Klient nie musi więc już dzwonić do firmy, gdy produkt się zepsuje — to firma skontaktuje się z klientem, aby rozwiązać problem, zanim w ogóle on wystąpi – tłumaczy Rob Tarkoff.


Zastanówmy się, jak zmienia to model obsługi klienta. Sztuczna inteligencja i automatyczne uczenie umożliwiają firmom działanie prewencyjne, a zarazem całkowitą zmianę znaczenia serwisu. Serwis predykcyjny może zmienić obsługę w czynnik zwiększający zadowolenie klienta, a przy tym pomóc firmom w optymalizacji całego procesu serwisu na miejscu, poprawie wykorzystania zasobów serwisowych i zdecydowanym obniżeniu kosztów serwisu. Może też stać się podstawą dla nowych modeli biznesowych opartych właśnie na serwisie.

Serwis predykcyjny zdecydowanie optymalizuje działalność w terenie, ponieważ pomaga firmom lepiej zrozumieć, co jest potrzebne do realizacji danego zadania. Dzięki temu działy serwisu wysyłają na miejsce odpowiedniego technika wyposażonego w odpowiednie umiejętności, części i sprzęt, za pomocą których wykona on swoje zadanie za pierwszym razem” – wyjaśnia Rob Tarkoff.


Serwis predykcyjny jest możliwy nawet wtedy, gdy kontakt jest inicjowany przez dział obsługi klienta za pośrednictwem chatbota lub rozmowy telefonicznej. Również w takich przypadkach zastosowanie zaawansowanych narzędzi analitycznych z uwzględnieniem wszystkich dostępnych danych dotyczących wszystkich klientów pozwala lepiej zrozumieć, jak najlepiej podejść do danego klienta w przypadku wystąpienia problemu. Wraz z postępem technologicznym w niedalekiej przyszłości można wyobrazić sobie sytuację, w której analiza tonu głosu klienta będzie wskazywać na jego nastrój i zasugeruje pracownikom najlepszą reakcję.

W świecie wyższych oczekiwań klientów i zmieniających się nawyków zakupowych serwis predykcyjny staje się koniecznością” – podsumowuje Rob Tarkoff. „W połączeniu z automatycznym uczeniem i sztuczną inteligencją dane napływające z urządzeń podłączonych do Internetu Rzeczy, z interakcji z klientami i z mediów społecznościowych są podstawowymi narzędziami do przewidywania potrzeb serwisowych klientów przed ich eskalacją. Przedsiębiorstwa, które skupią się na tym aspekcie doświadczeń klienta, odnotują dzięki temu olbrzymie korzyści dla swoich klientów oraz dla własnej działalności i reputacji.


Autor: Rob Tarkoff - wiceprezesOracle oraz szefem działów CX Cloud i Data Cloud.
Źródło: www.oracle.com

PRZECZYTAJ RÓWNIEŻ:


Back to top