W obecnych czasach jednym z najważniejszych czynników sukcesu firmy jest doskonała obsługa jej klientów. Firma może oferować najlepsze produkty, najlepsze narzędzia handlowe i marketingowe oraz najlepsze ceny, lecz bez adekwatnej obsługi klienta i serwisu nigdy nie zbuduje długoterminowych, rentownych relacji, które decydują o sukcesie.
| REKLAMA |
 |
Nasze oczekiwania są dzisiaj kształtowane przez urządzenia inteligentne i nieprzerwaną łączność. Chcemy mieć informacje na wyciągnięcie ręki bez względu na to, kiedy i gdzie postanowimy dokonać zakupu. Tego samego wymagamy od obsługi — powinna być dostępna natychmiast i rozwiązać problem za pierwszym razem niezależnie od czasu i miejsca oraz wybranego przez nas kanału kontaktu. Trzeba jednak zauważyć, że obsługa klienta, a zwłaszcza serwis na miejscu, może być dla firm olbrzymim kosztem. Jak więc zrównoważyć obciążenia finansowe z koniecznością przewyższania rosnących oczekiwań związanych z obsługą i serwisem?
Odpowiedzią jest serwis predykcyjny, którego istotę opisuje w swoim artykule Rob Tarkoff z Oracle.
Jedną z kluczowych nowości, które zmieniają oczekiwania klientów, jest Internet Rzeczy.
Zastanówmy się, jak zmienia to model obsługi klienta. Sztuczna inteligencja i automatyczne uczenie umożliwiają firmom działanie prewencyjne, a zarazem całkowitą zmianę znaczenia serwisu. Serwis predykcyjny może zmienić obsługę w czynnik zwiększający zadowolenie klienta, a przy tym pomóc firmom w optymalizacji całego procesu serwisu na miejscu, poprawie wykorzystania zasobów serwisowych i zdecydowanym obniżeniu kosztów serwisu. Może też stać się podstawą dla nowych modeli biznesowych opartych właśnie na serwisie.
Serwis predykcyjny jest możliwy nawet wtedy, gdy kontakt jest inicjowany przez dział obsługi klienta za pośrednictwem chatbota lub rozmowy telefonicznej. Również w takich przypadkach zastosowanie zaawansowanych narzędzi analitycznych z uwzględnieniem wszystkich dostępnych danych dotyczących wszystkich klientów pozwala lepiej zrozumieć, jak najlepiej podejść do danego klienta w przypadku wystąpienia problemu. Wraz z postępem technologicznym w niedalekiej przyszłości można wyobrazić sobie sytuację, w której analiza tonu głosu klienta będzie wskazywać na jego nastrój i zasugeruje pracownikom najlepszą reakcję.
Autor: Rob Tarkoff - wiceprezesOracle oraz szefem działów CX Cloud i Data Cloud.
Źródło: www.oracle.com
Odpowiedzią jest serwis predykcyjny, którego istotę opisuje w swoim artykule Rob Tarkoff z Oracle.
Jedną z kluczowych nowości, które zmieniają oczekiwania klientów, jest Internet Rzeczy.
Coraz więcej przedmiotów używanych przez nas na co dzień jest wyposażonych w czujniki, wewnętrzne funkcje inteligentne i połączenie z Internetem. W domach częścią Internetu Rzeczy stają się prawie wszystkie urządzenia zasilane elektrycznie — termostaty, telewizory, pralki, lodówki, ładowarki do samochodów elektrycznych, kamery monitoringu, a nawet pojedyncze żarówki. To samo dzieje się w przedsiębiorstwach” – pisze Rob Tarkoff. „Wiele produktów kupowanych obecnie przez firmy wiąże się z nieustannie rozwijającym się Internetem Rzeczy. Od pojedynczej drukarki laserowej przez flotę pojazdów po cały park maszynowy i roboty w fabryce — urządzenia Internetu Rzeczy potrafią monitorować swój stan, zgłaszać błędy i wyszukiwać oraz instalować aktualizacje.
Zarówno w domu, jak i w firmie urządzenia podłączone do Internetu Rzeczy nieustannie generują olbrzymie ilości danych. Do niedawna dane te nie były jednak w zasadzie wykorzystywane do optymalizacji obsługi klienta. Właśnie ta koncepcja stanowi podstawę serwisu predykcyjnego.
Internet Rzeczy umożliwia gromadzenie danych z podłączonych urządzeń sprzedawanych przez przedsiębiorstwo i łączenie tych danych w wielkie zbiory, które można analizować za pomocą sztucznej inteligencji. Przez zastosowanie do wszystkich tych danych zaawansowanych technik sztucznej inteligencji można przewidzieć, kiedy określone urządzenie może ulec awarii, kiedy będzie wymagało naprawy lub kiedy trzeba będzie je wymienić. Klient nie musi więc już dzwonić do firmy, gdy produkt się zepsuje — to firma skontaktuje się z klientem, aby rozwiązać problem, zanim w ogóle on wystąpi – tłumaczy Rob Tarkoff.
Internet Rzeczy umożliwia gromadzenie danych z podłączonych urządzeń sprzedawanych przez przedsiębiorstwo i łączenie tych danych w wielkie zbiory, które można analizować za pomocą sztucznej inteligencji. Przez zastosowanie do wszystkich tych danych zaawansowanych technik sztucznej inteligencji można przewidzieć, kiedy określone urządzenie może ulec awarii, kiedy będzie wymagało naprawy lub kiedy trzeba będzie je wymienić. Klient nie musi więc już dzwonić do firmy, gdy produkt się zepsuje — to firma skontaktuje się z klientem, aby rozwiązać problem, zanim w ogóle on wystąpi – tłumaczy Rob Tarkoff.
Zastanówmy się, jak zmienia to model obsługi klienta. Sztuczna inteligencja i automatyczne uczenie umożliwiają firmom działanie prewencyjne, a zarazem całkowitą zmianę znaczenia serwisu. Serwis predykcyjny może zmienić obsługę w czynnik zwiększający zadowolenie klienta, a przy tym pomóc firmom w optymalizacji całego procesu serwisu na miejscu, poprawie wykorzystania zasobów serwisowych i zdecydowanym obniżeniu kosztów serwisu. Może też stać się podstawą dla nowych modeli biznesowych opartych właśnie na serwisie.
Serwis predykcyjny zdecydowanie optymalizuje działalność w terenie, ponieważ pomaga firmom lepiej zrozumieć, co jest potrzebne do realizacji danego zadania. Dzięki temu działy serwisu wysyłają na miejsce odpowiedniego technika wyposażonego w odpowiednie umiejętności, części i sprzęt, za pomocą których wykona on swoje zadanie za pierwszym razem” – wyjaśnia Rob Tarkoff.
Serwis predykcyjny jest możliwy nawet wtedy, gdy kontakt jest inicjowany przez dział obsługi klienta za pośrednictwem chatbota lub rozmowy telefonicznej. Również w takich przypadkach zastosowanie zaawansowanych narzędzi analitycznych z uwzględnieniem wszystkich dostępnych danych dotyczących wszystkich klientów pozwala lepiej zrozumieć, jak najlepiej podejść do danego klienta w przypadku wystąpienia problemu. Wraz z postępem technologicznym w niedalekiej przyszłości można wyobrazić sobie sytuację, w której analiza tonu głosu klienta będzie wskazywać na jego nastrój i zasugeruje pracownikom najlepszą reakcję.
W świecie wyższych oczekiwań klientów i zmieniających się nawyków zakupowych serwis predykcyjny staje się koniecznością” – podsumowuje Rob Tarkoff. „W połączeniu z automatycznym uczeniem i sztuczną inteligencją dane napływające z urządzeń podłączonych do Internetu Rzeczy, z interakcji z klientami i z mediów społecznościowych są podstawowymi narzędziami do przewidywania potrzeb serwisowych klientów przed ich eskalacją. Przedsiębiorstwa, które skupią się na tym aspekcie doświadczeń klienta, odnotują dzięki temu olbrzymie korzyści dla swoich klientów oraz dla własnej działalności i reputacji.
Autor: Rob Tarkoff - wiceprezesOracle oraz szefem działów CX Cloud i Data Cloud.
Źródło: www.oracle.com
Najnowsze wiadomości
Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes
W 2026 roku sztuczna inteligencja przestaje być ciekawostką technologiczną, a zaczyna być rozliczana z realnego wpływu na biznes. Organizacje oczekują dziś decyzji, którym można zaufać, procesów działających przewidywalnie oraz doświadczeń klientów, które są spójne w skali. W tym kontekście coraz większe znaczenie zyskuje customer-specific AI - podejście, w którym inteligencja jest osadzona w danych, procesach i regułach konkretnej firmy, a nie oparta na generycznych, uśrednionych modelach.
PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems
PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.
SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF
SkyAlyne, główny wykonawca programu Future Aircrew Training (FAcT), wybrał IFS Cloud for Aviation Maintenance jako cyfrową platformę do obsługi technicznej lotnictwa i zarządzania majątkiem. Wdrożenie ma zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w utrzymanie floty, zasoby i zgodność, ograniczyć przestoje oraz zwiększyć dostępność samolotów szkoleniowych RCAF w skali całego kraju. To ważny krok w modernizacji kanadyjskiego systemu szkolenia załóg lotniczych.
Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań
Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znacznie wolniejsze od wcześniejszych oczekiwań rynku. Dane pokazują, że z rozwiązań AI korzysta dziś wciąż niewiele przedsiębiorstw, a menedżerowie coraz częściej wskazują na bariery regulacyjne, koszty oraz brak powtarzalnych efektów biznesowych. W praktyce technologia jest testowana głównie w wybranych obszarach, a kluczowe decyzje nadal pozostają po stronie człowieka. Również w firmach, które wdrożyły AI, nierzadko towarzyszą temu rozczarowania.
Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością
Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.
Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.
Najnowsze artykuły
5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP
Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.
SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP
Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata — a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.
Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)
Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.
Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników
Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.
Composable ERP: Przewodnik po nowoczesnej architekturze biznesowej
Czy Twój system ERP nadąża za tempem zmian rynkowych, czy stał się cyfrową kotwicą hamującą rozwój? W dobie nieciągłości biznesowej tradycyjne monolity ustępują miejsca elastycznej architekturze Composable ERP. To rewolucyjne podejście pozwala budować środowisko IT z niezależnych modułów (PBC) niczym z klocków, zapewniając zwinność nieosiągalną dla systemów z przeszłości. W tym raporcie odkryjesz, jak uniknąć pułapki długu technologicznego, poznasz strategie liderów rynku (od SAP po MACH Alliance) i wyciągniesz lekcje z kosztownych błędów gigantów takich jak Ulta Beauty. To Twój strategiczny przewodnik po transformacji z cyfrowego "betonu" w adaptacyjną "plastelinę".
Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań
Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znaczni… / Czytaj więcej
Vertiv Frontiers: 5 trendów, które przeprojektują centra danych pod „fabryki AI”
Centra danych wchodzą w erę „fabryk AI”, gdzie o przewadze nie decyduje już sama skala, lecz zdolno… / Czytaj więcej
Cyberbezpieczeństwo 2026. 6 trendów, które wymuszą nowe podejście do AI, danych i tożsamości
Rok 2026 zapowiada się jako moment przełomu w świecie cyfrowego bezpieczeństwa. W obliczu dynamiczn… / Czytaj więcej
Jurysdykcja danych w chmurze: dlaczego polskie firmy coraz częściej wybierają „gdzie leżą” ich system
Jurysdykcja danych przestała być detalem w umowach chmurowych – dziś decyduje o zgodności, bezpiecz… / Czytaj więcej
Tylko 7% firm w Europie wykorzystuje w pełni potencjał AI
72% firm w regionie EMEA uznaje rozwój narzędzi bazujących na sztucznej inteligencji za priorytet s… / Czytaj więcej
Chmura publiczna w Unii Europejskiej – między innowacją a odpowiedzialnością za dane
Transformacja cyfrowa w Europie coraz mocniej opiera się na chmurze publicznej, która stała się fun… / Czytaj więcej
