| REKLAMA |
 |
W rywalizacji na najlepszą obsługę klienta (popularne dzisiaj user experience) banki nie nadążają za liderami technologicznymi. Jak wynika z raportu Capgemini, poziom satysfakcji ich klientów jest niższy niż w przypadku firm w pełni cyfrowych. Mimo licznych inwestycji banków w nowoczesne kanały komunikacyjne, tylko połowa ankietowanych klientów twierdzi, że jest z nich w pełni zadowolona (51,7% w Internecie, 46,9% w telefonie komórkowym).
Raport wykazuje, że satysfakcja z usług jest znacznie wyższa wśród klientów, którzy korzystają ze spersonalizowanych i proaktywnych rozwiązań (49,1% w porównaniu z 39,5% dla innych klientów). Nic dziwnego, że konsumenci (32,3% ankietowanych) deklarują gotowość do skorzystania z produktów i usług oferowanych przez organizacje bigtech, czyli międzynarodowe firmy technologiczne z dużą bazą klientów, takie jak Google, Amazon, Facebook, Apple czy Alibaba. Rośnie też znaczenie sektora fintech (Financial Technology), który oferuje innowacyjne usługi finansowe zbudowane na technologii informacyjnej. Zwinne fintechy w natarciu
By zdiagnozować kondycję banków, Capgemini i Efma przeprowadziły wywiady z 60 menedżerami banków na 23 rynkach. Ponad 70% z nich uważa, że wyzwaniem są stale rosnące oczekiwania klientów ‒ ponieważ konsumenci korzystają z coraz bardziej spersonalizowanych usług e-commerce, oczekują takiego samego od swoich banków. W czasach, gdy granice sektorów biznesowych stają się coraz bardziej płynne, banki dają się wyprzedzić nowym graczom, fintechom, które ‒ sięgając po kluczowe usługi bankowości ‒ konkurują z nimi i jakością, i ceną. Z pomocą bankom przychodzi też RPA (robotic process automation).
Doradca w smartfonie
Odzyskany w ten sposób czas i zasoby banki mogą przeznaczyć na rozwijanie obszaru, który jest kluczem do zadowolenia klienta - na personalizację i transformację cyfrową. Wprowadzenie chatbotów oraz automatycznych rozwiązań wykorzystujących mechanizm uczenia maszynowego sprawi, że bankowość internetowa stanie się szybsza, prostsza i bardziej przyjazna dla użytkowników.
Niektóre z wiodących banków już wprowadziły innowacyjne usługi. Chatbot Erica, jako wirtualny doradca, pomaga klientom Bank of America zarządzać wydatkami. Angielski bank Barclays pozwala swoim konsumentom na zlecenia przelewów smartfonem poprzez proste polecenia głosowe: „Hej Siri, przelej Sarze £15 funtów z Barclays". W Polsce Santander (wcześniej Bank Zachodni WBK) przeprowadził projekt NEO Intelligence, oparty na analizie zachowań konsumentów w mediach społecznościowych. Wszystko po to, aby lepiej zrozumieć potrzeby klientów i proponować im dokładnie to, czego oczekują.
Rozwiązania jutra
Według Macieja Korzeniowskiego to właśnie AI (sztuczna inteligencja) zdecyduje o poprawie jakości obsługi klienta bankowego w Polsce – dzięki wyeliminowaniu nieproduktywnych i nużących zadań, doradca będzie mógł ponownie skupić się na swojej podstawowej misji, jaką jest doradzanie klientom. Na razie AI w polskich bankach wykorzystuje się głównie przy mikrozadaniach, takich jak odpowiedzi na najczęstsze pytania, rekomendacje działań sprzedażowych dla doradców czy sortowanie i automatyczne odpowiedzi na e-maile. Oczekuje się jednak, że w nadchodzących latach innowacje będą się rozwijać.
Nie ulega wątpliwości, że personalizacja obsługi klienta będzie wiązać się z wykorzystaniem na dużą skalę sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego. Na tę cywilizacyjną zmianę sektor bankowy przygotować musi się odpowiednio wcześniej, a już wdrożone innowacje to dopiero początek zmian.
Źródło: Capgemini
Raport wykazuje, że satysfakcja z usług jest znacznie wyższa wśród klientów, którzy korzystają ze spersonalizowanych i proaktywnych rozwiązań (49,1% w porównaniu z 39,5% dla innych klientów). Nic dziwnego, że konsumenci (32,3% ankietowanych) deklarują gotowość do skorzystania z produktów i usług oferowanych przez organizacje bigtech, czyli międzynarodowe firmy technologiczne z dużą bazą klientów, takie jak Google, Amazon, Facebook, Apple czy Alibaba. Rośnie też znaczenie sektora fintech (Financial Technology), który oferuje innowacyjne usługi finansowe zbudowane na technologii informacyjnej. Zwinne fintechy w natarciu
By zdiagnozować kondycję banków, Capgemini i Efma przeprowadziły wywiady z 60 menedżerami banków na 23 rynkach. Ponad 70% z nich uważa, że wyzwaniem są stale rosnące oczekiwania klientów ‒ ponieważ konsumenci korzystają z coraz bardziej spersonalizowanych usług e-commerce, oczekują takiego samego od swoich banków. W czasach, gdy granice sektorów biznesowych stają się coraz bardziej płynne, banki dają się wyprzedzić nowym graczom, fintechom, które ‒ sięgając po kluczowe usługi bankowości ‒ konkurują z nimi i jakością, i ceną. Z pomocą bankom przychodzi też RPA (robotic process automation).
Sytuacja banków jest stabilna, ale przyszłość niesie wyzwania. Rosną wydatki związane z zapewnieniem bezpieczeństwa i spełnianiem wymagań regulatorów rynku, zwinna konkurencja przejmuje tradycyjne źródła dochodów, a konsumenci oczekują spersonalizowanej obsługi. To wszystko sprawia, że koniecznością dla banków staje się wprowadzenie automatyzacji i innowacji, a więc przyspieszenie i uproszczenie tradycyjnych procesów obsługi klienta. Dzięki automatyzacji, która zastępuje powtarzalną, manualną pracę, można szybko osiągnąć zysk z inwestycji, który można przeznaczyć na dalsze innowacje - Maciej Korzeniowski, Dyrektor działu Technologii i Integracji w Capgemini
Doradca w smartfonie
Odzyskany w ten sposób czas i zasoby banki mogą przeznaczyć na rozwijanie obszaru, który jest kluczem do zadowolenia klienta - na personalizację i transformację cyfrową. Wprowadzenie chatbotów oraz automatycznych rozwiązań wykorzystujących mechanizm uczenia maszynowego sprawi, że bankowość internetowa stanie się szybsza, prostsza i bardziej przyjazna dla użytkowników.
Niektóre z wiodących banków już wprowadziły innowacyjne usługi. Chatbot Erica, jako wirtualny doradca, pomaga klientom Bank of America zarządzać wydatkami. Angielski bank Barclays pozwala swoim konsumentom na zlecenia przelewów smartfonem poprzez proste polecenia głosowe: „Hej Siri, przelej Sarze £15 funtów z Barclays". W Polsce Santander (wcześniej Bank Zachodni WBK) przeprowadził projekt NEO Intelligence, oparty na analizie zachowań konsumentów w mediach społecznościowych. Wszystko po to, aby lepiej zrozumieć potrzeby klientów i proponować im dokładnie to, czego oczekują.
Rozwiązania jutra
Według Macieja Korzeniowskiego to właśnie AI (sztuczna inteligencja) zdecyduje o poprawie jakości obsługi klienta bankowego w Polsce – dzięki wyeliminowaniu nieproduktywnych i nużących zadań, doradca będzie mógł ponownie skupić się na swojej podstawowej misji, jaką jest doradzanie klientom. Na razie AI w polskich bankach wykorzystuje się głównie przy mikrozadaniach, takich jak odpowiedzi na najczęstsze pytania, rekomendacje działań sprzedażowych dla doradców czy sortowanie i automatyczne odpowiedzi na e-maile. Oczekuje się jednak, że w nadchodzących latach innowacje będą się rozwijać.
Wkraczamy właśnie w dekadę, w której innowacje i współpraca człowiek-maszyna zmienią przyszłość wielu zawodów i będą kształtować biznes jutra. Maciej Korzeniowski, Dyrektor działu Technologii i Integracji w Capgemini
Nie ulega wątpliwości, że personalizacja obsługi klienta będzie wiązać się z wykorzystaniem na dużą skalę sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego. Na tę cywilizacyjną zmianę sektor bankowy przygotować musi się odpowiednio wcześniej, a już wdrożone innowacje to dopiero początek zmian.
Źródło: Capgemini
Najnowsze wiadomości
Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes
W 2026 roku sztuczna inteligencja przestaje być ciekawostką technologiczną, a zaczyna być rozliczana z realnego wpływu na biznes. Organizacje oczekują dziś decyzji, którym można zaufać, procesów działających przewidywalnie oraz doświadczeń klientów, które są spójne w skali. W tym kontekście coraz większe znaczenie zyskuje customer-specific AI - podejście, w którym inteligencja jest osadzona w danych, procesach i regułach konkretnej firmy, a nie oparta na generycznych, uśrednionych modelach.
PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems
PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.
SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF
SkyAlyne, główny wykonawca programu Future Aircrew Training (FAcT), wybrał IFS Cloud for Aviation Maintenance jako cyfrową platformę do obsługi technicznej lotnictwa i zarządzania majątkiem. Wdrożenie ma zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w utrzymanie floty, zasoby i zgodność, ograniczyć przestoje oraz zwiększyć dostępność samolotów szkoleniowych RCAF w skali całego kraju. To ważny krok w modernizacji kanadyjskiego systemu szkolenia załóg lotniczych.
Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań
Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znacznie wolniejsze od wcześniejszych oczekiwań rynku. Dane pokazują, że z rozwiązań AI korzysta dziś wciąż niewiele przedsiębiorstw, a menedżerowie coraz częściej wskazują na bariery regulacyjne, koszty oraz brak powtarzalnych efektów biznesowych. W praktyce technologia jest testowana głównie w wybranych obszarach, a kluczowe decyzje nadal pozostają po stronie człowieka. Również w firmach, które wdrożyły AI, nierzadko towarzyszą temu rozczarowania.
Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością
Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.
Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.
Najnowsze artykuły
5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP
Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.
SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP
Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata — a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.
Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)
Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.
Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników
Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.
Composable ERP: Przewodnik po nowoczesnej architekturze biznesowej
Czy Twój system ERP nadąża za tempem zmian rynkowych, czy stał się cyfrową kotwicą hamującą rozwój? W dobie nieciągłości biznesowej tradycyjne monolity ustępują miejsca elastycznej architekturze Composable ERP. To rewolucyjne podejście pozwala budować środowisko IT z niezależnych modułów (PBC) niczym z klocków, zapewniając zwinność nieosiągalną dla systemów z przeszłości. W tym raporcie odkryjesz, jak uniknąć pułapki długu technologicznego, poznasz strategie liderów rynku (od SAP po MACH Alliance) i wyciągniesz lekcje z kosztownych błędów gigantów takich jak Ulta Beauty. To Twój strategiczny przewodnik po transformacji z cyfrowego "betonu" w adaptacyjną "plastelinę".
Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań
Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znaczni… / Czytaj więcej
Vertiv Frontiers: 5 trendów, które przeprojektują centra danych pod „fabryki AI”
Centra danych wchodzą w erę „fabryk AI”, gdzie o przewadze nie decyduje już sama skala, lecz zdolno… / Czytaj więcej
Cyberbezpieczeństwo 2026. 6 trendów, które wymuszą nowe podejście do AI, danych i tożsamości
Rok 2026 zapowiada się jako moment przełomu w świecie cyfrowego bezpieczeństwa. W obliczu dynamiczn… / Czytaj więcej
Jurysdykcja danych w chmurze: dlaczego polskie firmy coraz częściej wybierają „gdzie leżą” ich system
Jurysdykcja danych przestała być detalem w umowach chmurowych – dziś decyduje o zgodności, bezpiecz… / Czytaj więcej
Tylko 7% firm w Europie wykorzystuje w pełni potencjał AI
72% firm w regionie EMEA uznaje rozwój narzędzi bazujących na sztucznej inteligencji za priorytet s… / Czytaj więcej
Chmura publiczna w Unii Europejskiej – między innowacją a odpowiedzialnością za dane
Transformacja cyfrowa w Europie coraz mocniej opiera się na chmurze publicznej, która stała się fun… / Czytaj więcej
