Różne aplikacje – od programów biurowych aż po rozwiązania bezpieczeństwa, są przenoszone do „chmury”. Model ten nie jest już nowinką technologiczną, lecz sprawdzonym i stosowanym przez wiele firm rozwiązaniem. Zaś komunikacja w „chmurze” (cloud communications) jest stosunkowo nowym zagadnieniem, które poszerza i rozwija możliwości rozwiązań cloud computing. Aplikacje głosowe, takie jak Unified Communications, VoIP i rozwiązania Contact Center, zostały przeniesione do zewnętrznych centrów danych.

Dzięki konsolidacji zasobów w bezpiecznych i redundantnych centrach danych, dostawcy rozwiązań typu cloud mogą zaoferować znacznie wyższy poziom niezawodności i bezpieczeństwa sieci, niż dotychczas. Pomimo tego, firmy często są bardzo ostrożne w przenoszeniu rozwiązań contact center do „chmury”. Wielu menadżerów uważa, że ich centra kontaktowe są kluczowe dla sukcesu prowadzonej działalności. Ponadto, większość systemów contact center jest mocno zintegrowana z aplikacjami i procesami biznesowymi danej organizacji. Jednak obawy te w dużej mierze są nieuzasadnione. Korzyści z rozwiązań w „chmurze” dla contact center przynoszą szybkie efekty i wiele firm na całym świecie wykazuje rosnące nimi zainteresowanie.

Dlaczego warto wybrać Cloud Contact Center?

Niższe wydatki inwestycyjne oraz niższe koszty

Usługi oparte na „chmurze” pozwalają zaoszczędzić firmom wysokie nakłady inwestycyjne, które są zwykle ponoszone przy wdrożeniach platform komunikacyjnych i aplikacji. Firmy już nie muszą martwić się o konfigurację i aktualizacje oprogramowanie, konserwację systemu, bezpieczeństwo i ewentualne odzyskiwanie danych. Usługi komunikacyjne zyskują formę stałej, comiesięcznej faktury. Płaci się jedynie za faktycznie używane zasoby (pay-as-you-go). Własna infrastruktura IT – w tym między innymi duże farmy serwerów – może być ograniczona lub całkowicie zlikwidowana. To znacznie obniża nie tylko zużycie energii, ale także koszty prowadzenia działalności gospodarczej.

Szybki rozwój i adaptacja zmian

Firmowa infrastruktura contact center musi być w stanie szybko i elastycznie dostosować się do wymagań biznesowych. Dodatkowe usługi cloud można zamawiać i rozszerzać w każdej chwili. Nowi użytkownicy, lokalizacje czy funkcje są elastycznie dodawane lub usuwane, co pozwala firmom przetestować wszystkie funkcje bez konieczności inwestowania w nowy własny system. Usługi cloud dają firmom możliwość łączenia nowych lub dodatkowych usług, takich jak zarządzanie personelem czy monitorowania jakości, z istniejącymi już rozwiązaniami dla agentów.

Nowoczesna technologia

Biorąc pod uwagę szybkie tempo postępu technologicznego, wdrażanie nowych funkcji do centrów kontaktowych nie jest prostym zadaniem. Usługi cloud pozwalają firmom być na bieżąco z najnowszymi rozwiązaniami. Nowe aplikacje lub wersje są dostarczane od razu po wprowadzeniu na rynek. Oprogramowanie jest aktualizowane automatycznie, bez dodatkowych kosztów, a sam system nie wymaga żadnych aktualizacji czy remontów.

Bezpieczeństwo czynnikiem decydującym

Usługi w „chmurze” zapewniają dziś najwyższy poziom bezpieczeństwa, które to należy do kluczowych czynników hostowania rozwiązań. Software’owe wbudowane funkcje bezpieczeństwa i zgodność z aktualnymi międzynarodowymi normami stanowią podstawę takiego rozwiązania. W dowolnym czasie powinien być możliwy do przeprowadzenia audyt ryzyka, dlatego też położenie centrum danych staje się ważnym czynnikiem. Zarówno dostawcy, jak i użytkownicy usług cloud powinni traktować bezpieczeństwo danych jako jeden z najważniejszych tematów.

Dostępność

Im bardziej Contact Center staje się istotne dla sukcesu firmy, tym ważniejszy staje się czynnik dostępności. Klienci oczekują możliwości rozmowy z konsultantem w dowolnym momencie. Słaby lub ograniczony dostęp do konsultantów ma nie tylko zły wpływ na biznes, lecz powoduje niezadowolenie klientów. Zastosowanie technologii cloud gwarantuje wyjątkowo wysoki poziom dostępności i zapewnia spokojną pracę providerów. Ponadto uaktualnienia przeprowadza się łatwo i bez wpływu na bieżącą dostępność rozwiązania komunikacyjnego.

Samodzielna administracja i zarządzanie

Zarządzanie contac center powinno opierać się na zdolności do szybkiej reakcji oraz możliwości wprowadzania istotnych zmian samodzielnie. W usługach typu cloud nie ma urządzeń czy oprogramowania zainstalowania lub skonfigurowania, a wszystkie interakcje z contact center odbywają się w czasie rzeczywistym, za pomocą przeglądarki internetowej – czy to dla agentów, pracowników wyższego szczebla, czy menadżerów. Takie rozwiązanie umożliwia specjalistom przeprowadzenie i dostosowanie systemu do takich zadań, jak wytyczanie zmian, generowanie raportów czy ocen, określając przy tym czas, sposób i zakres wykonania.

Andrzej Zdrojek, Dyrektor Działu Wsparcia Sprzedaży w Siemens Enterprise Communications Sp. z o.o.