{loadposition Wiadomosci_Dzial

W najbliższych latach wiele firm sektora użyteczności publicznej w Polsce będzie musiało stawić czoła inwestycjom niezbędnym do poprawy jakości obsługi klienta. W jaki sposób problemy sektora użyteczności publicznej rozwiązuje się na innych rynkach? Jakie wnioski polskie przedsiębiorstwa mogą wyciągać z tych doświadczeń?

Obsługa klienta ma ogromne znaczenie w większości branż i krajów, jednak szczególne znaczenie ma ona w krajach o uregulowanym rynku energetycznym. Inwestycje w system zarządzania informacjami o klientach (ang. Customer Information System - CIS) muszą być realizowane z uwzględnieniem nowych wymogów. Rozwiązania CIS nie mogą już obsługiwać wyłącznie rozliczeń i poboru opłat. Muszą również dostarczać pełny zakres rzeczywistych informacji o kliencie, oferując funkcje handlowe i marketingowe, ułatwiające spełnienie nowych wymogów. Najważniejsza zmiana w relacjach z klientem polega na tym, że z biernych stały się aktywnymi. Obecnie uwzględniają one na przykład różne programy marketingowe w zakresie oszczędzania energii, zmienne plany cenowe, jak również zarządzanie rozproszonym generowaniem energii. Poza tym należy sprostać wymogom w zakresie komunikacji z klientami za pośrednictwem portali społecznościowych.

Jeśli chodzi o polskie przedsiębiorstwa użyteczności publicznej, muszą one zacząć realizować inwestycje organizacyjne oraz wprowadzać zmiany, które będą wspierane inwestycjami technologicznymi i nowymi procesami operacyjnymi. Inwestycje techniczne to przede wszystkim systemy CIS, które udostępniają nowe funkcje analityczne pozwalające lepiej poznać różne segmenty klientów, jak również współczynnik potencjalnej utraty klientów. Poza tym systemy te zaspokajają dynamicznie zmieniające się potrzeby wynikające z wprowadzenia liczników inteligentnych.

Dzięki udostępnieniu odpowiedzialnym pracownikom wszystkich informacji niezbędnych do podejmowania decyzji ukierunkowanych na klienta końcowego, firmy uzyskują możliwość kompleksowej obsługi, zarówno klientów, jak i przedsiębiorstw. Przykładowo: w krajach, w których realizowane są programy inteligentnych sieci elektroenergetycznych, pracownicy mogą korzystać z dostępu w czasie rzeczywistym do informacji o zużyciu energii i statusie klienta. Dzięki temu mogą zapewnić wyższą jakość obsługi i zagwarantować, że oferty specjalne i kontakty z klientami będą ukierunkowane dokładnie na ich potrzeby i przełożą się na wymierne korzyści.

W szczególności polski sektor energetyczny planuje lub już realizuje duże inwestycje w rozwiązania informatyczne w zakresie obsługi klienta. Na co przedsiębiorstwa z tego sektora powinny zwracać uwagę, wybierając rozwiązania informatyczne? Jakich błędów powinny unikać?

Gdy przedsiębiorstwa użyteczności publicznej wprowadzają radykalne zmiany do struktury swojej działalności lub chcą wykorzystać nowy model dostaw energii, bardzo ważne jest to, aby wybrane rozwiązania były otwarte i zapewniały odpowiednie możliwości rozwoju, które pozwolą zrealizować plan stopniowego ukierunkowania firmy na potrzeby klienta. Równie istotne jest to, aby sprzedaż detaliczną można było dostosować do zmian wprowadzanych aktualnie lub planowanych w przyszłości.

Polskie przedsiębiorstwa użyteczności publicznej będą musiały zdecydowanie skupić się na obszarach przynoszących klientom korzyści. Klienci muszą mieć możliwość odczucia i docenienia korzyści oferowanych przez aplikacje CIS, takich jak szerszy wybór taryf energetycznych i więcej kanałów kontaktu. Rosnąca popularność liczników inteligentnych sprawia, że przedsiębiorstwa użyteczności publicznej będą w stanie zaoferować zmienne plany cenowe klientom ze wszystkich segmentów, co jednak będzie wprowadzane stopniowo, na drodze ewolucji tego modelu. Kluczowe znaczenie będzie miała możliwość dopasowywania (zamiast sztywnego ustalania) stawek w systemie, dzięki czemu przedsiębiorstwo będzie w stanie zachować elastyczność w obliczu zmieniających się potrzeb rynku i klienta. Poza tym bardzo istotne jest to, aby przedsiębiorstwa użyteczności publicznej dysponowały elastycznymi i konfigurowalnymi funkcjami analitycznymi, które pozwolą monitorować zachowania klientów oraz weryfikować swój potencjał handlowy oraz marketingowy.

Przedsiębiorstwa użyteczności publicznej w Polsce wyciągają wnioski z działań ich odpowiedników na innych rynkach, szybko przechodząc na znacznie wyższy poziom w obszarze IT. Przewaga nad firmami z innych rynków wynika z tego, że polskie przedsiębiorstwa nie korzystają z przestarzałych systemów i nie muszą ponosić kolosalnych kosztów ich modernizacji lub wymiany.

Coraz częściej można spotkać sytuację, w której większość rozmów z klientami prowadzonych przez centra kontaktowe nie odbywa się już za pośrednictwem agentów spotykających się z klientem twarzą w twarz. Klienci zaczynają korzystać z aplikacji i domowych urządzeń do zarządzania, które pomagają im analizować zużycie energii. Widać wyraźnie, że przedsiębiorstwa użyteczności publicznej coraz bardziej potrzebują technologii, które pozwolą im dokładniej monitorować urządzenia wykorzystywane zarówno w gospodarstwach domowych, jak i w firmach.

Które gałęzie sektora użyteczności publicznej (energetyka, gazownictwo, wodociągi i kanalizacja itp.) inwestują obecnie najwięcej w rozwiązania informatyczne poprawiające jakość obsługi klienta i dlaczego? Jakiego typu rozwiązania wybierają?

Wszystkie gałęzie sektora użyteczności publicznej inwestują w rozwiązania informatyczne, ale nie czynią tak ze względu na nowe, konkurencyjne oferty na rynku, tylko dlatego, że takie są potrzeby biznesowe. Patrząc na każdą z tych gałęzi osobno zauważymy, że najbardziej potrzebują takich rozwiązań te z nich, które pragną zaoferować wyższą jakość obsługi klienta, która z kolei pomoże odnieść większy sukces komercyjny lub zapewnić lepszą zgodność z przepisami prawa.

Generalnie największa presja ciąży na przedsiębiorstwach energetycznych, ponieważ zazwyczaj to właśnie w tym sektorze regulacja i konkurencja są najczęściej spotykanymi zjawiskami. Gazownictwo znajduje się pod tym względem na drugim miejscu, a wodociągi i kanalizacja na trzecim, zwłaszcza w przypadku rynków, na których obowiązuje regulacja jakości obsługi klienta - na przykład reklamacje klienta muszą być rozpatrzone w ciągu 2-24 godzin.

Jeśli chodzi o typy technologii, przedsiębiorstwa użyteczności publicznej wybierają rozwiązania CIS i systemy do zarządzania odczytami z liczników (ang. Meter Data Management - MDM), które pozwalają im lepiej poznać klientów i sam rynek. Technologie te powinny zapewniać funkcje marketingowe i analityczne, które przełożą się nie tylko na bliższe relacje z klientem, ale również na wyższą wydajność sieci energetycznej oraz większą precyzję prognoz i planów. Sektor wodociągów i kanalizacji również wdraża nowe technologie poprawiające ogólną efektywność procesów biznesowych - takie jak narzędzia do zarządzania personelem mobilnym, pozwalające poprawić wydajność pracy personelu nawet o 40%.

Jaki wpływ na te inwestycje ma obecna niepewność ekonomiczna? Czy przedsiębiorstwa z tych sektorów ograniczają wydatki na takie projekty? Czy może wręcz przeciwnie - inwestują mimo niekorzystnych warunków gospodarczych?

Z naszych obserwacji wynika, że przedsiębiorstwa użyteczności publicznej - podobnie jak inne przedsiębiorstwa przemysłowe, cały czas inwestują w technologie. Niezwykle istotne jest to, aby firmy chcące uzyskać korzyści w dłuższej perspektywie inwestowały właśnie w tym momencie - innymi słowy: warto inwestować wcześnie, aby zaoszczędzić później. Branża użyteczności publicznej znajduje się pod silną presją kosztów, a jedynym sposobem na uwolnienie się spod niej i zwiększenie wydajności są inwestycje w odpowiednie technologie, realizowane jak najwcześniej.

Przemysł coraz bardziej ulega mobilnej rewolucji. Coraz więcej przedsiębiorstw wybiera tego typu rozwiązania. W jaki sposób tę tendencję można wykorzystać w przedsiębiorstwach użyteczności publicznej? W jaki sposób ewoluują rozwiązania informatyczne do obsługi klienta w tym sektorze? Jak wygląda kwestia technologii przyszłości?

Po pierwsze zmieniły się oczekiwania klientów. Zmiana ta wynika z ich doświadczeń z innymi branżami (bankami, biurami podróży). Obecnie klienci oczekują komunikacji wielokanałowej, która będzie obejmowała nie tylko kanały tradycyjne - telefon i komputer - ale również smartfony i tablety, przy użyciu których można wysłać zapytanie, sprawdzić poziom zużycia energii lub opłacić rachunki. Przedsiębiorstwa użyteczności publicznej muszą być w stanie wykorzystywać także portale społecznościowe jako kanał komunikacji.

Z perspektywy operacyjnej dostęp do technologii mobilnych ma newralgiczne znaczenie dla tych pracowników, którzy go najbardziej potrzebują - niezależnie od tego, czy chodzi o zespoły serwisowe realizujące naprawy w terenie, czy o kierownika wyższego szczebla, który chce sprawdzić wydajność swojego oddziału. Coraz częściej to samo urządzenie mobilne jest używane do obsługi wszystkich aspektów współpracy z grupami terenowymi. Niektóre przedsiębiorstwa użyteczności publicznej odczytują wskazania liczników, wydają zlecenia serwisowe i odpowiadają na pytania klientów przy użyciu smartfonów. Przedsiębiorstwa energetyczne korzystają z urządzeń mobilnych od dłuższego czasu. Zazwyczaj są to laptopy w samochodach serwisowych, jednak stopniowo zastępują je urządzenia inteligentne obsługujące wszystkie potrzebne aplikacje. Sektor wodno-kanalizacyjny wdraża technologie mobilne znacznie wolniej, ale ich popularność szybko rośnie ze względu na potencjalny wzrost wydajności pracy personelu.

Źródło: www.wnp.pl