Technologiczne trendy na rynku obsługi klienta w 2014

Według ekspertów z Interactive Intelligence, w obecnym oraz kolejnych latach branżę contact center zdominuje rozwój technologii chmurowych oraz coraz powszechniejsza adaptacja aplikacji mobilnych umożliwiających obsługę klienta za pośrednictwem smartfonów lub tabletów. Wzrośnie strategiczna pozycja mediów społecznościowych w obsłudze klienta oraz znaczenie usług i narzędzi analitycznych.

Przyszłość w chmurze Publikacje analityków rynku IT wskazują na dynamiczny rozwój cloud computingu. W najbliższych latach popyt na rozwiązania contact center w modelu chmury będzie znacząco przewyższał inwestycje tradycyjne. W swoim najnowszym artykule “Cloud Momentum Boosts Trends in the Contact Center" Frost & Sullivan przewiduje, że do 2017 roku globalne nakłady na hostowane contact center będą rosły w średnim tempie 12,1% rocznie, podczas gdy tempo wzrostu rynku rozwiązań wdrażanych tradycyjnie nie przekroczy w tym okresie 5,5%. Na rynku europejskim penetracja chmurowych i hostowanych rozwiązań contact center wzrośnie od 8% w 2012 roku do 15% w 2017.

Fenomen chmury stanowi prostota i wygoda tego modelu dla użytkownika. Zamiast kupować na stałe pakiety oprogramowania i serwery, odbiorca kupuje funkcje, których w danym momencie potrzebuje. Nie musi samodzielnie niczego instalować, nie potrzebuje wykwalifikowanego personelu, który będzie wdrażał aktualizacje i dbał o ciągłość działania systemu. W dowolnym momencie może zrezygnować z części usługi lub zwiększyć jej zakres, dopasowując ilość zasobów informatycznych do aktualnych potrzeb. Dla firm, które działają w trybie sezonowym – przykładowo, w branży handlowej przed okresami świątecznymi, w firmach turystycznych lub ubezpieczeniowych podczas tygodni wakacyjnych – oznacza to spore oszczędności.

W Europie rozwój chmury jest dodatkowo stymulowany przez kryzys ekonomiczny. W niepewnej sytuacji gospodarczej firmy poszukują oszczędności, a model chmury jest bardzo korzystny finansowo. Tradycyjne wdrożenie systemu contact center amortyzuje się w firmie przeciętnie w ciągu 3 – 5 lat. W przypadku modelu usługowego miesięczne koszty inwestycji można natychmiast odpisać od podstawy opodatkowania, co stanowi znaczącą korzyść dla każdego przedsiębiorstwa, niezależnie od rozmiaru i charakteru działalności. Ponadto zmniejszają się koszty sprzętu oraz nakłady na administrację oprogramowania.

Strategiczne podejście do mediów społecznościowych Sieci społecznościowe posiadają siłę oddziaływania oraz potencjał sprzedażowy, którego nie sposób zignorować. Większość przedsiębiorstw aktualnie angażuje się w wybrane działania na portalach społecznościowych – prowadzenie profilu, niewielkie kampanie marketingowe. Jednak niewiele firm posiada spójną strategię budowy wizerunku, obejmującą ten kanał na równi z innymi sposobami komunikacji. Głównymi problemami, z jakim zmagają się firmy, jest kwestia uwzględnienia mediów społecznościowych w szerszych inicjatywach komunikacyjnych, umiejętność dyskutowania na drażliwe tematy, zapobieganie rozpowszechnianiu niedokładnych informacji oraz identyfikowanie rzeczywistych klientów wśród uczestników sieci społecznościowych.

Aktualnie w znacznej większości firm portalami społecznościowymi zajmuje się dział marketingu, która monitoruje treści za pomocą za pomocą bezpłatnych lub niedrogich narzędzi (np. HootSuite), a następnie odpowiada na komentarze wymagające reakcji firmy. Marketing zajmuje się również pytaniami i skargami klientów przesłanymi za pośrednictwem social media. To naturalny podział obowiązków. Komunikacja w mediach społecznościowych posiada charakter typu „jeden do wielu”, która zazwyczaj jest domeną działu marketingu. Zły komunikat wysłany do sieci społecznościowych może mieć znaczne reperkusje i wpływ na wizerunek firmy.

Jednak, chociaż taki „ręczny” model interakcji sprawdza się w przypadku komunikacji o niewielkim natężeniu, w miarę rozwoju profilu, wzrostu liczby użytkowników oraz ich aktywności, marketing nie jest w stanie efektywnie reagować na wszystkie zapytania. Rozwój działań w mediach społecznościowych wymusza wprowadzenie automatyzacji oraz monitoringu jakości. W większości przypadków polega to na integracji narzędzi do monitorowania mediów społecznościowych z technologiami centrum kontaktowego. Kiedy interakcje społecznościowe zostaną zintegrowane z platformą contact center, można traktować je jak każdą inną interakcję z klientem - rozmowę telefoniczną, wiadomość e-mail lub czat. Umożliwia to monitoring kosztów oraz pomiar realnych efektów prowadzonych działań. W nadchodzącym roku coraz więcej firm będzie przenosiło część procesów komunikacyjnych prowadzonych na portalach społecznościowych do contact center, pozostawiając równocześnie w dziale marketingu kontrolę nad formułowaniem kluczowych przekazów.

Technologie mobilne

Aplikacje mobilne są jednym z najszybciej rozwijających się segmentów rynku. Według badań Interactive Intelligence przeprowadzonych w kwietniu 2013 r. na reprezentatywnej grupie 800 konsumentów, dwóch na pięciu klientów, którzy kontaktowali się z contact center w ciągu ostatnich dwunastu miesięcy, posiada smartfony, a co dziesiąty posiada tablet. Do tej pory niewiele firm zdecydowało się wykorzystać potencjał technologii mobilnych w zakresie obsługi i samoobsługi klienta, ale w 2014 roku będziemy obserwować powolny wzrost inwestycji w tym szczególnym obszarze. Według szacunków Interactive Intelligence około 60 proc. przedsiębiorstw planuje zainwestować w mobilny kanał komunikacji, aby zwiększyć jakość obsługi klienta. Inwestycje mają na celu zarówno stworzenie nowych aplikacji mobilnych, jak i ulepszenie istniejących, ponieważ niektóre firmy używają tego kanału już od kilku lat.

Efektywna aplikacja mobilna powinna nie tylko zawierać standardowe informacje produktowe i korporacyjne ze strony internetowej przedsiębiorstwa, ale również udostępniać klientowi możliwość samodzielnej realizacji podstawowych działań – zakupu produktów lub usług, złożenia reklamacji, uzyskania informacji o statusie swojej sprawy, sprawdzenia stanu płatności lub zmiany danych konta użytkownika. W ten sposób technologie mobilne mogą znacząco odciążyć konsultantów contact center i zmniejszyć koszty obsługi przy zachowaniu wysokiego poziomu satysfakcji klienta.

Przykłady? Jeśli system wykryje możliwość odtworzenia wideo na urządzeniu klienta, konsultant może podczas rozmowy przesłać mu instrukcję wideo dla rozwiązania danego problemu. Jeśli połączenie z call center zostało nawiązane bezpośrednio z poziomu mobilnej aplikacji samoobsługowej, konsultant otrzymuje informacje o miejscu, które sprawiło klientowi kłopoty, i może szybko zidentyfikować problem. Klient poszukuje pomocy technicznej? Zamiast czasochłonnego określania natury usterki za pomocą szeregu pytań, konsultant może poprosić o wykonanie zdjęcia, które klient prześle w czasie trwania rozmowy.

Warto tutaj zauważyć, że aplikacje mobilne do obsługi klienta spełnią swoją rolę jedynie pod warunkiem posiadania prostego i przyjaznego dla użytkownika interfejsu, wykorzystującego opcje dotykowe, przeciąganie i przesuwanie ekranu oraz usługę lokalizacji urządzenia. Kluczową opcją dobrze zbudowanego rozwiązania jest również możliwość nawiązania szybkiego kontaktu z konsultantem contact center bezpośrednio z jej poziomu, z pominięciem menu głosowego.

Analiza informacji

W dzisiejszych czasach ilość dostępnej informacji sprawia, że bez właściwej kategoryzacji i analizy staje się ona praktycznie bezwartościowa. Centra obsługi klienta pozyskują ogromną ilość informacji, która może być bardzo użyteczna z punktu widzenia marketingu. Jaki jest odbiór nowego produktu? Jakie wady i problemy są najczęściej zgłaszane przez klientów? Jakie jest postrzeganie firmy w oczach odbiorców jej produktów i usług? Tego typu informacje, umiejętnie analizowane, są dla firmy bezcenne. W 2014 roku moim zdaniem będziemy obserwować stały wzrost zapotrzebowania na rozwiązania analityczne, które pozwalają uzyskać dokładniejszy obraz zachowań i oczekiwań klientów. To z kolei przełoży się zwiększone zapotrzebowanie na szybsze platformy obliczeniowe oraz popularyzację technologii takich jak przetwarzanie w pamięci i kolumnowe bazy danych.

Ogromne znaczenie ma również inteligentna integracja narzędzi analizy danych, aplikacji webowych i narzędzi mobilnych. Dzięki temu firma może dostarczyć klientowi poszukiwanej przez niego informacji w odpowiednim miejscu i czasie. Wyobraźmy sobie, że wyjeżdżamy na zagraniczną konferencję, a kilka godzin przed wylotem nasza linia lotnicza przesyła nam na smartfona przypomnienie o godzinie wylotu wraz z linkiem do odprawy online, mapę najkrótszej trasy na lotnisko z informacją o korkach i utrudnieniach po drodze, a także prognozę pogody w miejscu spotkania. Robi wrażenie i buduje naszą dobrą opinię o danej firmie? Oczywiście. A przecież nie jest to tylko piękna wizja – odpowiednie zastosowanie technologii analizy informacji umożliwia prowadzenie tego typu działań.

Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence