Podamy tutaj przykład złożoności zadania stworzenia dziennego harmonogramu pracy zespołu techników. Większość dyspozytorów (zwanych też planistami) pracujących bez automatycznych narzędzi do tworzenia harmonogramów odpowiada za zespół 12-15 techników pracujących najczęściej na określonym obszarze. Dla uproszczenia przyjmijmy, że mamy 10 techników i kolejkę 100 zadań do wykonania. Jak wiele rozwiązań należy sprawdzić, aby znaleźć optymalny plan? Otóż jest ich 1,4438595832024942 x 10176 (dla osób, które nie mogą sobie wyobrazić, jak duża jest to liczba, podajemy w przypisie liczbę zapisaną bez notacji naukowej)*.

Każdy chyba się zgodzi, że potrzeba trochę czasu, by stwierdzić, który z tych planów zapewni optymalne połączenie: największe zadowolenie klientów przy najniższych kosztach! Ale to tylko pierwsze zadanie, które zlecamy naszemu personelowi... a to dopiero początek złożoności. Oto kilka czynników, które należy wziąć pod uwagę podczas przyporządkowywania techników do zadań:

JAKĄ PRACĘ NALEŻY WYKONAĆ...

• Jaki jest priorytet każdego zadania w stosunku do innych, które należy zaplanować?
• Czy wymaga ono szczególnych umiejętności lub wiedzy?
• Czy wymaga ono certyfikatów o określonym okresie ważności, np. rocznych certyfikatów bezpieczeństwa?
• Ile czasu zajmie?
• Czy potrzebne będą części zamienne? Jeśli tak, to kto je ma i gdzie można je zdobyć?
• Czy poszczególne składowe zadania trzeba wykonać w określonej kolejności?
• Czy potrzebna jest więcej niż jedna osoba, być może w kilku lokalizacjach?

GDZIE NALEŻY WYKONAĆ PRACĘ...

• Czy znamy dokładną lokalizację (ważne przy naprawie rzeczy ruchomych, takich jak laptopy, samochody, telefony)?
• Jeśli obiekt jest duży, to czy potrzebny będzie dodatkowy czas np. na przejście kontroli bezpieczeństwa lub dotarcie na punktu, gdzie ma być wykonana praca?
• Ile czasu zajmie technikowi dotarcie na miejsce? To zależy od tego, skąd wyrusza, co z kolei zależy od poprzednich decyzji planistycznych!
• Czy czas dojazdu będzie zależał od pory dnia lub od szczególnych warunków pogodowych?

KIEDY PRACA MA BYĆ WYKONANA...

• Czy musimy spełnić szczególne zobowiązania dotyczące poziomu dostępności usługi lub szczególne oczekiwania klienta?
• Czy czekają nas kary finansowe, jeśli się spóźnimy lub nie skończymy pracy na czas?
• Czy ograniczone są pory dostępu technika do obiektu?
• Czy potrzebujemy szczególnych zezwoleń na wstęp, np. do obiektów szczególnie chronionych?

KTO MOŻE WYKONAĆ TĘ PRACĘ...

• Na jakich zmianach pracują technicy?
• Kiedy mają zaplanowane przerwy?
• Kiedy każdy z nich zaczyna i kończy zmianę?
• Jakie mają umiejętności i jak biegli są w poszczególnych rodzajach prac?

A wszystko to, to tylko „twarde ograniczenia”, należy również wziąć pod uwagę „miękkie” ograniczenia lub preferencje.

Większość firm serwisowych ciągle korzysta z papierowych arkuszy i polega na wiedzy i doświadczeniu planistów przy podejmowaniu tych kluczowych decyzji. Kluczowych, ponieważ od skuteczności ich efektów zależy zadowolenie klienta, natomiast od ich efektywności zależy zyskowność działalności. A kiedy już poświęcimy czas na stworzenie planu, który wydaje się doskonały, wszystko zaczyna iść nie tak!

Niemiecki dziewiętnastowieczny strateg Helmuth von Moltke stwierdził: „Żaden plan bitwy nie przetrwa kontaktu z wrogiem”. Jeff Bezos, twórca Amazon, sparafrazował to następująco: „żaden plan nie przetrwa kontaktu z rzeczywistością” i z pewnością jest to prawda w odniesieniu do usług serwisowych w terenie. Technicy utykają w korkach, prace zajmują dłużej niż przewidziano, klienci są niedostępni... Lista rzeczy, które mogą pokrzyżować nasze plany, nie ma końca. Istnieje potrzeba ciągłego dostosowywania harmonogramu i reagowania na bieżąco na zachodzące zdarzenia, ale ludzki mózg nie jest w stanie robić tego wystarczająco szybko w tak dynamicznym środowisku.

W IFS 360 Scheduling pracujemy nad tymi problemami od 2002 roku. Rezultatem pracy naszego zespołu projektowo-rozwojowego (w którego skład wchodzi kilku światowej klasy matematyków) oraz współpracy z Katedrą Nauk Matematycznych (School of Mathematical Sciences) Uniwersytetu w Nottingham w Wielkiej Brytanii – a także z licznymi klientami – jest zestaw narzędzi doskonale przystosowanych do dynamicznego i automatycznego tworzenia optymalnych planów dla usług serwisowych w terenie i innych złożonych środowisk planistycznych. Planów, które zapewniają największą wartość dla klienta przy najniższych kosztach, i które reagują na bieżąco na nieprzewidziane zdarzenia, co oznacza, że harmonogramy techników nieprzerwanie przystosowują się do zmieniających się okoliczności. Stworzyliśmy również moduł do harmonogramowania, który nigdy nie zaprzestaje poszukiwań lepszej alternatywy. Nazywamy to „ciągłą optymalizacją”.

Ale, bo zawsze jest jakieś „ale”, nie zawsze możliwa jest stuprocentowa automatyzacja podejmowania decyzji. Istnieją sytuacje wymagające zdolności i osądu człowieka-planisty. Zwalniając ich z konieczności zajmowania się łatwym i rutynowym przydziałem techników, uwalniamy ich cenny czas i pozwalamy im zajmować się wyjątkami – trudnymi przypadkami, które nie mieszczą się w sztywnych ramach – dzięki czemu podejmują lepsze decyzje. Łączymy potęgę nauki i zaawansowanej matematyki stojącej za naszymi autorskimi algorytmami z prawdziwą wirtuozerią doświadczonych planistów. Wirtuozerią, która pozwala dokonywać subtelnych wyborów pomiędzy alternatywami i przekonać innych (zarówno techników, jak i klientów), że dane rozwiązanie jest najlepsze z możliwych, nawet jeśli jedna ze stron nie jest z niego zbytnio zadowolona – technik, którego czekają niespodziewane nadgodziny, czy klient, który musi czekać na usługę dłużej, niż by sobie życzył.

Nasze oprogramowanie zawiera funkcje dynamicznego tworzenia harmonogramów, zintegrowane funkcje tworzenia map, umawiania spotkań, zaawansowane planowanie zasobów (zarówno dla bieżących potrzeb jak i zadań projektowych) oraz narzędzia hurtowni danych i analityki biznesowej. Mogą one pracować jako samodzielny system lub zintegrowane z aplikacjami IFS, w siedzibie klienta lub działając w chmurze. Zapewniamy również szkolenia i wsparcie wdrożeniowe – wszystko, czego potrzeba, by osiągnąć korzyści takie, jak 15% oszczędności na kosztach podróży, zmniejszenie liczby nadgodzin i kosztów podwykonawców, zwiększenie dziennej liczby wykonanych zadań nawet o 40% oraz większe zadowolenie i lojalność klientów.


Źródło: www.ifsworld.com