Komfort udoskonala obsługę dzięki inteligentnej personalizacji od Salesforce

Katgoria: CRM / Utworzono: 29 październik 2025

SalesForce

Komfort udoskonala obsługę dzięki inteligentnej personalizacji od Salesforce

Komfort, jedna z najbardziej rozpoznawalnych polskich marek w segmencie wyposażenia wnętrz, wdrożyła rozwiązania Salesforce – globalnego lidera w zarządzaniu relacjami z klientami – w celu integracji działań sprzedażowych, marketingowych i obsługi klienta w ramach nowoczesnego, spójnego ekosystemu.

REKLAMA

Wyzwania: niespójny system, brak pełnego widoku klienta i ograniczona personalizacja

Wraz z dynamicznym rozwojem kanałów online i offline, Komfort potrzebował narzędzia integrującego wszystkie punkty styku z klientem i umożliwiającego komunikację dostosowaną do rzeczywistych zachowań klientów. Istniejącym rozwiązaniom brakowało elastyczności i widoku uwzględniającego historię interakcji klienta 360° – dane z e-commerce, Klubu Komfort i CRM działały w oddzielnych silosach, utrudniając ich efektywne wykorzystanie.

Jednocześnie rosło zapotrzebowanie na personalizację komunikacji w czasie rzeczywistym, mikrosegmentację klientów i automatyzację kampanii marketingowych. Zespoły marketingu i obsługi klienta działały w oddzielnych środowiskach, co negatywnie wpływało na efektywność ich współpracy i spójność obsługi klienta.

Chcieliśmy zbudować jeden spójny ekosystem dla marketingu i obsługi klienta, obejmujący zarówno kanały online, jak i offline. Wdrożenie Salesforce wraz z doświadczonym zespołem PwC pozwoliło nam zautomatyzować wiele procesów i lepiej zrozumieć ogólne potrzeby naszych klientów – mówi Łukasz Stępniewski, przedstawiciel Komfort.

Rozwiązanie: AI integruje zespoły, dane i komunikację

Wdrożenie obejmowało rozwiązania AI, które działają na platformie Salesforce Customer 360, oraz Salesforce Service Cloud, a także Salesforce Marketing Personalization Cloud jako silnik AI i automatyzacji marketingu. Zapewniło to firmie Komfort ujednolicone, zintegrowane środowisko pracy dla zespołów marketingu i obsługi klienta.

W ramach tego systemu możliwe stały się następujące działania:

personalizacja komunikacji w czasie rzeczywistym (np. dynamiczne banery i wyskakujące okienka na stronie internetowej w zależności od zachowania użytkownika),
automatyzacja kampanii marketingowych (np. wiadomości powitalne, przypomnienia o porzuceniu koszyka, ponowne angażowanie nieaktywnych klientów),
grupowanie klientów o podobnych zainteresowaniach (np. na podstawie kategorii przeglądanych produktów), aby proponować im trafniejsze rekomendacje,
integracja danych z różnych systemów, co pozwala na spójną i efektywną obsługę klienta we wszystkich kanałach kontaktu.
dzięki rozwiązaniom sztucznej inteligencji, Komfort wdrożył na stronie ramki rekomendacji AI, a także zautomatyzowany e–mailing oparty na historii interakcji użytkownika ze spółką.

Kluczowym elementem wdrożenia było uruchomienie mechanizmu MCP (Marketing Content Personalization), który umożliwił wyświetlanie dynamicznych ramek rekomendacji na stronie internetowej oraz w wiadomościach e-mail, dopasowanych do poszczególnych użytkowników.

Wszystkie procesy analityczne prowadzone są z najwyższym poszanowaniem prywatności. Systemy rekomendacyjne operują na danych spseudonimizowanych (np. numer klienta), co oznacza, że na etapie doboru oferty bezpośrednie dane identyfikacyjne, jak imię i nazwisko, nie są wykorzystywane. Jest to zgodne z zasadą minimalizacji danych i ochrony prywatności w fazie projektowania.

Cieszymy się, że dzięki rozwiązaniom Salesforce, Komfort może tworzyć w pełni spersonalizowaną ścieżkę klienta – od pierwszego kontaktu, przez rekomendacje, aż po działania lojalnościowe. To świetny przykład na to, jak można wykorzystać dane i automatyzację do poprawy doświadczeń zakupowych – komentuje Piotr Łobaczewski, Head of Digital CEE, Salesforce.

Wymierne korzyści: wzrost, lojalność, efektywność

Efekty wdrożenia były szybko zauważalne. W okresie od sierpnia 2024 r. do stycznia 2025 r. przychody z kampanii rekomendacyjnych na www wzrosły o 1522%. Natomiast kampanie e–mailowe, w których są dodawane ramki rekomendacyjne z MCP generują zdecydowanie lepsze rezultaty. Newsletter z ramką generuje 4,2% więcej kliknięć i przejść na www niż newsletter bez ramek z MCP. W szablonach z ramką średnio 19% stanowią kliknięcia w ramkę MCP, co spełnia najwyższe standardy dla kampanii.

Komfort odnotował także wyraźny wzrost liczby powracających klientów i częstotliwości ponawianych zakupów. Nowe narzędzia umożliwiły również prowadzenie zaawansowanych promocji – np. opartych o kody rabatowe – co przełożyło się na wzrost lojalności i lepsze wykorzystanie potencjału zakupowego klientów.

Z perspektywy organizacyjnej, dzięki integracji Marketing Cloud i Service Cloud, zespoły działają teraz w ramach jednego, współdzielonego ekosystemu. Poprawiło to jakość obsługi klienta, zwiększyło wydajność operacyjną i umożliwiło lepszą koordynację działań marketingowych i sprzedażowych.

Plany rozwoju: Algorytmy Next Best Offer i analityka predykcyjna

Komfort nie poprzestaje na dotychczasowych osiągnięciach. Firma planuje dalszy rozwój personalizacji, w tym wdrożenie algorytmów Next Best Offer, które dostosują komunikację i oferty do tzw. „okna remontowego” – okresu, w którym klienci aktywnie kupują produkty do wykończenia wnętrz lub remontu.

Firma rozważa również wdrożenie rozwiązań z zakresu analityki predykcyjnej, aby lepiej analizować trendy zakupowe i reagować na aktualne potrzeby klientów w oparciu o duże zbiory danych, które już posiada.

Źródło: Salesforce

Najnowsze wiadomości

Customer-specific AI: dlaczego w 2026 roku to ona przesądza o realnym wpływie AI na biznes

W 2026 roku sztuczna inteligencja przestaje być ciekawostką technologiczną, a zaczyna być rozliczana z realnego wpływu na biznes. Organizacje oczekują dziś decyzji, którym można zaufać, procesów działających przewidywalnie oraz doświadczeń klientów, które są spójne w skali. W tym kontekście coraz większe znaczenie zyskuje customer-specific AI - podejście, w którym inteligencja jest osadzona w danych, procesach i regułach konkretnej firmy, a nie oparta na generycznych, uśrednionych modelach.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

SkyAlyne stawia na IFS dla utrzymania floty RCAF

SkyAlyne, główny wykonawca programu Future Aircrew Training (FAcT), wybrał IFS Cloud for Aviation Maintenance jako cyfrową platformę do obsługi technicznej lotnictwa i zarządzania majątkiem. Wdrożenie ma zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w utrzymanie floty, zasoby i zgodność, ograniczyć przestoje oraz zwiększyć dostępność samolotów szkoleniowych RCAF w skali całego kraju. To ważny krok w modernizacji kanadyjskiego systemu szkolenia załóg lotniczych.

Czytaj całość

Wykorzystanie AI w firmach rośnie, ale wolniej, niż oczekiwano. Towarzyszy temu sporo rozczarowań

Wykorzystanie sztucznej inteligencji w firmach rośnie, ale tempo realnych wdrożeń pozostaje znacznie wolniejsze od wcześniejszych oczekiwań rynku. Dane pokazują, że z rozwiązań AI korzysta dziś wciąż niewiele przedsiębiorstw, a menedżerowie coraz częściej wskazują na bariery regulacyjne, koszty oraz brak powtarzalnych efektów biznesowych. W praktyce technologia jest testowana głównie w wybranych obszarach, a kluczowe decyzje nadal pozostają po stronie człowieka. Również w firmach, które wdrożyły AI, nierzadko towarzyszą temu rozczarowania.

Czytaj całość

Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością

Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

5 pułapek zarządzania zmianą, które mogą wykoleić transformację cyfrową i wdrożenie ERP

Dlaczego jedne wdrożenia ERP dowożą korzyści, a inne kończą się frustracją, obejściami w Excelu i spadkiem zaufania do systemu? Najczęściej decyduje nie technologia, lecz to, jak organizacja prowadzi zmianę: czy liderzy biorą odpowiedzialność za decyzje czy tempo jest dopasowane do zdolności absorpcji oraz czy ludzie dostają klarowność ról i realne kompetencje. Do tego dochodzi pytanie: co po go-live - stabilizacja czy chaos w firmie? Poniżej znajdziesz 5 pułapek, które najczęściej wykolejają transformację i praktyczne sposoby, jak im zapobiec.

Czytaj całość

SAP vs Oracle vs Microsoft: jak naprawdę wygląda chmura i sztuczna inteligencja w ERP

Wybór systemu ERP w erze chmury i sztucznej inteligencji to decyzja, która determinuje sposób działania organizacji na lata — a często także jej zdolność do skalowania, adaptacji i realnej transformacji cyfrowej. SAP, Oracle i Microsoft oferują dziś rozwiązania, które na pierwszy rzut oka wyglądają podobnie, lecz w praktyce reprezentują zupełnie odmienne podejścia do chmury, AI i zarządzania zmianą. Ten artykuł pokazuje, gdzie kończą się deklaracje, a zaczynają realne konsekwencje biznesowe wyboru ERP.

Czytaj całość

Transformacja cyfrowa z perspektywy CFO: 5 rzeczy, które przesądzają o sukcesie (albo o kosztownej porażce)

Transformacja cyfrowa w finansach często zaczyna się od pytania o ERP, ale w praktyce rzadko sprowadza się wyłącznie do wyboru systemu. Dla CFO kluczowe jest nie tylko „czy robimy pełną wymianę ERP”, lecz także jak policzyć ryzyko operacyjne po uruchomieniu, ocenić wpływ modelu chmurowego na koszty OPEX oraz utrzymać audytowalność i kontrolę wewnętrzną w nowym modelu działania firmy.

Czytaj całość

Agentic AI rewolucjonizuje HR i doświadczenia pracowników

Agentic AI zmienia HR: zamiast odpowiadać na pytania, samodzielnie realizuje zadania, koordynuje procesy i podejmuje decyzje zgodnie z polityką firmy. To przełom porównywalny z transformacją CRM – teraz dotyczy doświadczenia pracownika. Zyskują HR managerowie, CIO i CEO: mniej operacji, więcej strategii. W artykule wyjaśniamy, jak ta technologia redefiniuje rolę HR i daje organizacjom przewagę, której nie da się łatwo nadrobić.

Czytaj całość

Composable ERP: Przewodnik po nowoczesnej architekturze biznesowej

Czy Twój system ERP nadąża za tempem zmian rynkowych, czy stał się cyfrową kotwicą hamującą rozwój? W dobie nieciągłości biznesowej tradycyjne monolity ustępują miejsca elastycznej architekturze Composable ERP. To rewolucyjne podejście pozwala budować środowisko IT z niezależnych modułów (PBC) niczym z klocków, zapewniając zwinność nieosiągalną dla systemów z przeszłości. W tym raporcie odkryjesz, jak uniknąć pułapki długu technologicznego, poznasz strategie liderów rynku (od SAP po MACH Alliance) i wyciągniesz lekcje z kosztownych błędów gigantów takich jak Ulta Beauty. To Twój strategiczny przewodnik po transformacji z cyfrowego "betonu" w adaptacyjną "plastelinę".

Czytaj całość